Von Lauren Glover, Leiterin der Fachpflege, Großbritannien
Die Pandemie führte zu einer weltweiten "Tech-Beschleunigung", da fast alles online ging - von der Gesundheitsberatung über das Einkaufen und Bankgeschäfte bis hin zu Sportkursen.
Die digitale Wirtschaft erlebte einen Aufschwung, da neue Lösungen für eine Vielzahl von Problemen bei der Schließung entwickelt wurden. Die benefits technologischen Entwicklungen sind greifbar, insbesondere in der Versicherungsbranche, wo Verbesserungen für das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz bei gleichzeitiger Kostensenkung entwickelt wurden. Aber erntet jeder die benefits?
Laut einer von der führenden Wohltätigkeitsorganisation Good Things Foundation durchgeführten Studie verfügen schätzungsweise 10 Millionen Menschen im Vereinigten Königreich nicht über grundlegende digitale Fähigkeiten, während 14,9 Millionen Menschen nur ein geringes Maß an digitalem Engagement aufweisen. In dem Dokument " Digital Nation UK 2021" heißt es außerdem, dass etwa 2,6 Millionen Menschen offline sind und 1,5 Millionen Haushalte keinen Zugang zum Internet haben. Die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen mit minimalen digitalen Kenntnissen über 65 Jahre alt sind, ist achtmal höher.
Dies hat zu einer Kluft zwischen denjenigen geführt, die digital integriert sind, und denjenigen, die digital ausgegrenzt sind und infolgedessen in dieser zunehmend online geprägten Welt benachteiligt sind. Manche finden es einfach zu teuer, aber rund 42 % gaben an, dass sie kein Interesse daran haben, 46 % fanden es zu kompliziert, während andere sagten, dass sie einfach kein Vertrauen in die digitale Technologie haben.
Digital ausgeschlossen
Bei der Verwaltung von Versicherungsansprüchen kommen wir oft in das Leben von Menschen, die durch einen Schaden traumatisiert wurden, und nicht jeder reagiert auf dieselbe Weise. Wir alle haben unterschiedliche Gedanken, Gefühle, Herausforderungen und Fähigkeiten. Eine Größe passt nicht immer für alle. Deshalb ist es wichtig, dass wir vermeiden, alle in die gleiche Richtung zu drängen - vor allem, wenn das die Dinge noch komplizierter und schwieriger machen könnte.
Gefährdete Menschen sind eher von der digitalen Welt ausgeschlossen, darunter ältere Menschen und Menschen mit langfristigen Gesundheitsproblemen - unabhängig davon, ob diese mit der körperlichen oder geistigen Gesundheit zusammenhängen. Man geht davon aus, dass die digitale Beteiligung während der Pandemie um fünf Jahre zunahm. Für diejenigen, die keinen Internetzugang hatten oder nicht über das nötige Know-how verfügten, war es jedoch äußerst schwierig. Die Bereitstellung eines Geräts oder eines Internetzugangs bedeutet nicht zwangsläufig, dass jemand es auch nutzen wird.
Zugang, Motivation, Vertrauen und Fähigkeiten
Die vier Hauptgründe für die digitale Ausgrenzung sind mangelnder Zugang, fehlende Motivation, mangelndes Vertrauen und fehlende Fähigkeiten. Erstens müssen die Menschen motiviert werden, diese Tools zu nutzen, und sie müssen verstehen, warum sie relevant und hilfreich sind. Zu verstehen, wie wir Versicherungskunden motivieren können, die Technologie effizient zu nutzen, ist ein wesentlicher Aspekt unserer digitalen Entwicklungsreise. Wenn wir ein neues Portal oder eine neue App einführen oder einen digitalen Prozess hinzufügen, müssen wir mehr tun, als dem Nutzer nur einen Link zu schicken und zu erwarten, dass er versteht, was als nächstes passiert. Wir müssen den Kunden helfen, die Website benefits für sich zu entdecken. Wir müssen unsere Unterstützung auch darauf ausrichten, Hindernisse zu überwinden, sei es in Bezug auf Zugang, Motivation, Selbstvertrauen oder Fähigkeiten.
Bei der Gestaltung einer Website zum Beispiel sollte das Ziel sein, dass sie für jeden einzelnen Nutzer funktioniert. In der Praxis bedeutet das, dass man Zeit damit verbringt, mit Menschen mit Behinderungen und ihren Familien zu sprechen und ihnen zuzuhören. Darüber hinaus sollten Sie in jeder Phase Zeit in das Testen der Produkte und Dienstleistungen mit den Kunden investieren. Das Wichtigste ist, die Bedürfnisse der Nutzer nie aus den Augen zu verlieren.
Aufbau von Vertrauen und Zuversicht
Um schutzbedürftige Kunden beim Zugang zu digitalen Diensten zu unterstützen, erklären wir ihnen jeden Schritt, damit sie genau wissen, was sie auf jedem Bildschirm erwartet. So gibt es keine Überraschungen oder Verwirrung, und die Sorge, dass sie beispielsweise auf einen bösartigen Link klicken könnten, wird ausgeräumt. Einige Finanzdienstleister haben sich mit Wohltätigkeitsorganisationen zusammengetan, um "Digital Buddies" bereitzustellen, die den Kunden je nach Bedarf technische Unterstützung bieten können. Es geht darum, einfache, sichere und benutzerfreundliche Optionen anzubieten, die die Menschen motivieren, online zu interagieren, und ihnen helfen zu verstehen, warum das Internet für sie wichtig und wertvoll ist.
Versorgung durch Spezialisten
Unabhängig davon, ob ein schutzbedürftiger Kunde unter Angstzuständen, Gedächtnisverlust oder Sehschwäche leidet, ist es von entscheidender Bedeutung, ihn durch den digitalen Prozess mit individueller, persönlicher Hilfe zu unterstützen. Die digitale Integration muss ein ständiges Thema sein. Wir müssen immer wieder den "Refresh"-Knopf drücken, die Leistung messen, beobachten, was funktioniert und was nicht, und Prozesse entwickeln, die mehr Menschen dazu ermutigen, selbstbewusst online zu gehen. Das technologische Wachstum wird sich in absehbarer Zeit nicht verlangsamen; wir müssen die Erfahrung vereinfachen, um alle Menschen in zukünftige digitale Entwicklungen einzubeziehen.