Digital funktioniert nicht immer auf Anhieb

Von Lauren Glover, Leiterin der Fachpflege, Großbritannien

Die Pandemie hat weltweit eine „Tech-Celeration“ ausgelöst, da fast alles ins Internet verlagert wurde – von Arztbesuchen über Einkäufe und Bankgeschäfte bis hin zu Fitnesskursen.

Die digitale Wirtschaft erlebte einen Aufschwung, als neue Lösungen entwickelt wurden, um eine Vielzahl von Problemen im Zusammenhang mit dem Lockdown zu bewältigen. Die „ benefits “ der technologischen Entwicklungen sind deutlich spürbar, insbesondere in der Versicherungsbranche, wo Verbesserungen zur Steigerung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz bei gleichzeitiger Kostensenkung umgesetzt wurden. Aber profitiert wirklich jeder von den „ benefits “?

Laut einer von der führenden Wohltätigkeitsorganisation „Good Things Foundation“ zusammengestellten Studie verfügen schätzungsweise 10 Millionen Menschen im Vereinigten Königreich nicht über grundlegende digitale Kompetenzen, während 14,9 Millionen nur in geringem Maße digitale Dienste nutzen. In dem Bericht„Digital Nation UK 2021“ heißt es außerdem, dass rund 2,6 Millionen Menschen keinen Internetzugang haben und 1,5 Millionen Haushalte nicht über einen Internetzugang verfügen. Bei Menschen mit minimalen digitalen Kompetenzen war die Wahrscheinlichkeit, älter als 65 Jahre zu sein, achtmal höher.

Dies hat zu einer Kluft zwischen denjenigen geführt, die digital integriert sind, und denjenigen, die digital ausgegrenzt und infolgedessen in dieser zunehmend online geprägten Welt benachteiligt sind. Für manche Menschen ist es einfach zu teuer, doch rund 42 % gaben an, kein Interesse daran zu haben, und 46 % empfanden es als zu kompliziert, während andere sagten, sie hätten einfach kein Vertrauen indie digitaleTechnologie.

Digital ausgegrenzt

ImSchadenmanagementtreten wir oft dann in das Leben von Menschen ein, wenn diese durch einen Verlust traumatisiert sind, und nicht jeder reagiert darauf auf die gleiche Weise. Wir alle haben unterschiedliche Gedanken, Gefühle, Herausforderungen und Fähigkeiten. Eine Einheitslösung passt nicht immer für alle, weshalb es wichtig ist, nicht jeden in dieselbe Richtung zu drängen – insbesondere dann, wenn dies die Situation verkomplizieren und noch schwieriger machen könnte.

Schutzbedürftige Menschen sind häufiger von digitaler Ausgrenzung betroffen, darunter ältere Menschen und Menschen mit chronischen Erkrankungen – sei es körperlicher oder psychischer Natur. Es wird davon ausgegangen, dass sich die digitale Teilhabe während der Pandemie um fünf Jahre beschleunigt hat. Für diejenigen jedoch, die keinen Internetzugang oder das nötige Know-how hatten, war dies äußerst schwierig. Die Bereitstellung eines Geräts oder eines Internetzugangs bedeutet nicht zwangsläufig, dass jemand diese auch nutzt.

Zugang, Motivation, Selbstvertrauen und Fähigkeiten

Die vier Hauptursachen für digitale Ausgrenzung sind mangelnder Zugang, fehlende Motivation, mangelndes Selbstvertrauen und fehlende Kompetenzen. Zunächst einmal müssen die Menschen motiviert werden, diese Tools zu nutzen, und verstehen, warum sie relevant und hilfreich sind. Zu verstehen, wie wir Kunden im Bereich der Versicherungsansprüche dazu motivieren können,Technologieeffizient zu nutzen, ist ein wesentlicher Aspekt auf unserem Weg zur digitalen Entwicklung. Wenn wir ein neues Portal oder eine neue App einführen oder einen digitalen Prozess hinzufügen, dürfen wir uns nicht darauf beschränken, dem Nutzer lediglich einen Link zu senden und zu erwarten, dass er von selbst versteht, was als Nächstes geschieht. Wir müssen den Kunden helfen, den für sie bestehenden „ benefits “ zu erkennen. Außerdem müssen wir unsere Unterstützung individuell anpassen, um Hindernisse zu überwinden – ganz gleich, ob diese mit dem Zugang, der Motivation, dem Selbstvertrauen oder den Fähigkeiten zusammenhängen.

Bei der Gestaltung einer Website sollte es beispielsweise darum gehen, sicherzustellen, dass sie für jeden einzelnen Nutzer funktioniert. In der Praxis bedeutet das, sich Zeit zu nehmen, um mit Menschen mit Behinderungen und ihren Familien zu sprechen und ihnen zuzuhören. Darüber hinaus sollte man Zeit investieren, um die Produkte und Dienstleistungen in jeder Phase gemeinsam mit den Kunden zu testen. Entscheidend ist, die Bedürfnisse der Nutzer stets im Blick zu behalten.

Vertrauen und Zuversicht aufbauen

Um schutzbedürftige Kunden beim Zugang zu digitalen Diensten zu unterstützen, führen wir sie Schritt für Schritt durch den Vorgang, damit sie genau wissen, was sie auf den einzelnen Bildschirmen erwartet. So werden Überraschungen und Verwirrung vermieden und Bedenken ausgeräumt, beispielsweise davor, auf einen bösartigen Link zu klicken. Einige Finanzdienstleister haben sich mit gemeinnützigen Organisationen zusammengetan, um „digitale Begleiter“ bereitzustellen, die den Kunden je nach Bedarf technische Unterstützung bieten können. Es geht darum, einfache, sichere und benutzerfreundliche Möglichkeiten anzubieten, die die Menschen dazu motivieren, online zu interagieren, und ihnen helfen zu verstehen, warum das Internet für sie relevant und wertvoll ist.

Fachärztliche Versorgung

Ganz gleich, ob ein schutzbedürftiger Kunde unter Angstzuständen, Gedächtnisverlust oder Sehbeeinträchtigungen leidet – es ist von entscheidender Bedeutung, ihn durch den digitalen Prozess mit individueller, persönlicher Unterstützung zu begleiten. Digitale Inklusion muss ein ständiges Anliegen sein. Wir müssen kontinuierlich den „Aktualisieren“-Knopf drücken, die Leistung messen, beobachten, was funktioniert und was nicht, und Prozesse gestalten, die mehr Menschen dazu ermutigen, selbstbewusst und unabhängig im Internet zu agieren. Der technologische Fortschritt wird sich in absehbarer Zeit nicht verlangsamen; wir müssen die Benutzererfahrung vereinfachen, um bei zukünftigen digitalen Entwicklungen alle Menschen zu berücksichtigen.