Le numérique ne clique pas toujours

Par Lauren Glover, responsable des soins spécialisés, Royaume-Uni

La pandémie a stimulé la « accélération technologique » à travers le monde, alors que presque tout est passé en ligne – des consultations en santé au magasinage, en passant par la banque et les cours d’exercice.

L’économie numérique a explosé alors que de nouvelles solutions étaient élaborées pour répondre à un large éventail de problèmes liés au confinement. Les avantages des développements technologiques sont tangibles, particulièrement dans l’industrie de l’assurance, où des améliorations ont été conçues pour l’expérience client et l’efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts. Mais est-ce que tout le monde en profite?

Selon des travaux de recherche compilés par l’organisme de bienfaisance de premier plan Good Things Foundation, on estime que 10 millions de personnes au Royaume-Uni manquent de compétences numériques de base, tandis que 14,9 millions ont un faible niveau d’engagement numérique. Le document, Digital Nation UK 2021, indiquait également qu’environ 2,6 millions de personnes sont hors ligne et que 1,5 million de foyers n’ont pas accès à Internet. Les personnes ayant des compétences numériques minimales avaient huit fois plus de chances d’avoir plus de 65 ans.

Cela a créé un fossé entre ceux qui sont inclus numériquement et ceux qui sont exclus numériquement et, par conséquent, désavantagés dans ce monde de plus en plus en ligne. Certaines personnes trouvent cela simplement trop cher, mais environ 42% disent ne pas être intéressés et 46% trouvent cela trop compliqué, tandis que d’autres disent ne pas faire confiance à la technologie numérique.

Exclus numériquement

En gestion des réclamations d’assurance, nous entrons souvent dans la vie des gens lorsqu’ils ont été traumatisés par une perte, et tout le monde ne réagit pas de la même façon. Nous avons tous des pensées, des sentiments, des défis et des capacités différents. Une taille unique ne convient pas toujours à tous, ce qui rend important d’éviter de pousser tout le monde sur la même voie — surtout quand cela pourrait compliquer et compliquer encore les choses.

Les personnes vulnérables sont plus susceptibles d’être exclues numériquement, y compris les personnes âgées et celles ayant des problèmes de santé à long terme — qu’ils soient physiques ou mentaux. On croit que l’engagement numérique a progressé de cinq ans pendant la pandémie. Cependant, pour ceux qui n’avaient pas accès à Internet ni les connaissances nécessaires, c’était extrêmement difficile. Fournir un appareil ou accéder à Internet ne signifie pas nécessairement que quelqu’un l’utilisera.

Accès, motivation, confiance et compétences

Les quatre principales causes de l’exclusion numérique sont le manque d’accès, de motivation, de confiance et de compétences. Premièrement, les gens doivent être motivés à utiliser ces outils et comprendre pourquoi ils sont pertinents et utiles. Comprendre comment nous pouvons motiver les clients des réclamations d’assurance à utiliser la technologie efficacement est un élément essentiel dans notre parcours de développement numérique. Si nous lançons un nouveau portail, une nouvelle application ou ajoutons un processus numérique, nous devons aller plus loin que simplement envoyer un lien à l’utilisateur en s’attendant à ce qu’il comprenne ce qui se passe ensuite. Nous devons aider les clients à apprécier les bénéfices pour eux. Nous devons aussi adapter notre soutien pour surmonter les obstacles, qu’ils soient liés à l’accès, à la motivation, à la confiance ou aux compétences.

Lors de la conception d’un site web, par exemple, l’objectif devrait être de s’assurer qu’il fonctionne pour chaque utilisateur individuellement. En pratique, cela signifie passer du temps à discuter et à écouter les personnes en situation de handicap, ainsi que leurs familles. De plus, investissez du temps à tester les produits et services avec les clients à chaque étape. L’essentiel est de ne jamais perdre de vue les besoins des utilisateurs.

Bâtir la confiance et la confiance

Pour soutenir les clients vulnérables dans l’accès aux services numériques, nous les accompagnons à chaque étape, afin qu’ils sachent exactement à quoi s’attendre sur chaque écran. Cela évite les surprises ni la confusion, et élimine les inquiétudes, par exemple, de cliquer sur un lien malveillant. Certaines organisations de services financiers se sont associées à des organismes de bienfaisance pour fournir des « partenaires numériques » capables d’offrir un soutien technique aux clients selon leurs besoins. Il s’agit d’offrir des options simples, sécuritaires et conviviales qui motiveront les gens à interagir en ligne et les aideront à comprendre pourquoi Internet est pertinent et précieux pour eux.

Offrir des soins spécialisés

Qu’un client vulnérable souffre d’anxiété, de perte de mémoire ou de vue, il est essentiel de le soutenir tout au long du processus numérique avec une assistance individuelle et individuelle. L’inclusion numérique doit être un agenda continu. Nous devons constamment appuyer sur le bouton de rafraîchissement, mesurer la performance, surveiller ce qui fonctionne ou non, et concevoir des processus qui encouragent davantage de personnes à devenir confiantes de façon autonome en ligne. La croissance technologique ne ralentira pas de sitôt; Nous devons simplifier l’expérience pour prendre en compte tout le monde dans les développements numériques futurs.