Par Lauren Glover, responsable des soins spécialisés, Royaume-Uni
La pandémie a entraîné une « célération technologique » dans le monde entier, car presque tout était en ligne - des consultations de santé aux achats, aux services bancaires et aux cours d’exercice.
L’économie numérique a grimpé en flèche à mesure que de nouvelles solutions ont été conçues pour répondre à un large éventail de problèmes de verrouillage. Les avantages des développements technologiques sont tangibles, en particulier dans le secteur de l’assurance, où des améliorations ont été conçues pour l’expérience client et l’efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts. Mais est-ce que tout le monde en récolte les bénéfices ?
Selon les travaux de recherche compilés par la principale organisation caritative Good Things Foundation, on estime que 10 millions de personnes au Royaume-Uni n’ont pas de compétences numériques de base, tandis que 14,9 millions ont de faibles niveaux d’engagement numérique. Le document, Digital Nation UK 2021, a également déclaré qu’environ 2,6 millions de personnes sont hors ligne et que 1,5 million de foyers n’ont pas accès à Internet. Les personnes ayant des compétences numériques minimales étaient huit fois plus susceptibles d’avoir plus de 65 ans.
Cela a créé un fossé entre ceux qui sont inclus numériquement et ceux qui sont exclus numériquement et, par conséquent, désavantagés dans ce monde de plus en plus en ligne. Certaines personnes le trouvent tout simplement trop cher, mais environ 42% ont déclaré qu’elles n’étaient pas intéressées et 46% l’ont trouvé trop compliqué, tandis que d’autres ont déclaré qu’elles ne faisaient tout simplement pas confiance à la technologie numérique.
Exclus numériquement
Dans la gestion des réclamations d’assurance, nous venons souvent dans la vie des gens lorsqu’ils ont été traumatisés par une perte, et tout le monde ne réagit pas de la même manière. Nous avons tous des pensées, des sentiments, des défis et des capacités différents. Une taille unique ne convient pas toujours à tous, ce qui rend important d’éviter de pousser tout le monde sur la même voie - en particulier lorsque cela pourrait compliquer et rendre les choses encore plus difficiles.
Les personnes vulnérables sont plus susceptibles d’être exclues numériquement, y compris les personnes âgées et les personnes ayant des problèmes de santé à long terme , qu’ils soient liés à la santé physique ou mentale. On pense que l’engagement numérique a progressé cinq ans pendant la pandémie. Cependant, pour ceux qui n’avaient pas accès à Internet ou au savoir-faire, c’était extrêmement difficile. Fournir un appareil ou un accès à Internet ne signifie pas nécessairement que quelqu’un l’utilisera.
Accès, motivation, confiance et compétences
Les quatre principales causes de l’exclusion numérique sont le manque d’accès, de motivation, de confiance et de compétences. Tout d’abord, les gens doivent être motivés à utiliser ces outils et comprendre pourquoi ils sont pertinents et utiles. Comprendre comment nous pouvons motiver les clients de réclamations d’assurance à utiliser efficacement la technologie est une considération essentielle dans notre parcours de développement numérique. Si nous lançons un nouveau portail, une nouvelle application ou ajoutons un processus numérique, nous devons aller plus loin que simplement envoyer un lien à l’utilisateur et nous attendre à ce qu’il comprenne ce qui se passe ensuite. Nous devons aider les clients à apprécier les avantages pour eux. Nous devons également adapter notre soutien pour surmonter les obstacles, qu’ils soient liés à l’accès, à la motivation, à la confiance ou aux compétences.
Lors de la conception d’un site Web, par exemple, l’objectif doit être de s’assurer qu’il fonctionne pour chaque utilisateur individuel. En pratique, cela signifie passer du temps à parler et à écouter les personnes handicapées, ainsi que leurs familles. En outre, investissez du temps dans le test des produits et services avec les clients à chaque étape. La clé est de ne jamais perdre de vue les besoins des utilisateurs.
Instaurer la confiance
Pour aider les clients vulnérables à accéder aux services numériques, nous leur parlons à chaque étape, afin qu’ils sachent exactement ce qu’ils peuvent s’attendre à voir sur chaque écran. Cela garantit aucune surprise ou confusion, et élimine les préoccupations autour, par exemple, de cliquer sur un lien malveillant. Certaines organisations de services financiers se sont associées à des organismes de bienfaisance pour fournir des « copains numériques » qui peuvent fournir un support technique aux clients en fonction de leurs besoins. Il s’agit de fournir des options simples, sûres et conviviales qui motiveront les gens à interagir en ligne et les aideront à comprendre pourquoi Internet est pertinent et précieux pour eux.
Fournir des soins spécialisés
Qu’un client vulnérable vive avec de l’anxiété, une perte de mémoire ou une perte de vue, il est essentiel de le soutenir tout au long du processus numérique avec une assistance individuelle individuelle. L’inclusion numérique doit être un programme permanent. Nous devons continuellement appuyer sur le bouton d’actualisation, mesurer les performances, surveiller ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et concevoir des processus qui encouragent plus de gens à devenir indépendants en ligne. La croissance technologique ne ralentira pas de sitôt ; nous devons simplifier l’expérience pour prendre en compte tout le monde dans les futurs développements numériques.