O digital nem sempre funciona

Por Lauren Glover, chefe de cuidados especializados, Reino Unido

A pandemia impulsionou a “aceleração tecnológica” em todo o mundo, à medida que quase tudo passou a ser feito online – desde consultas médicas até compras, transações bancárias e aulas de ginástica.

A economia digital disparou à medida que novas soluções foram criadas para responder a uma ampla gama de problemas decorrentes do confinamento. Os benefícios dos avanços tecnológicos são tangíveis, especialmente no setor de seguros, onde foram implementadas melhorias na experiência do cliente e na eficiência operacional, ao mesmo tempo que se reduziram os custos. Mas será que todos estão colhendo os benefícios?

De acordo com um trabalho de pesquisa compilado pela importante instituição de caridade Good Things Foundation, estima-se que 10 milhões de pessoas no Reino Unido não possuem habilidades digitais básicas, enquanto 14,9 milhões têm baixos níveis de envolvimento digital. O documento,Digital Nation UK 2021, também afirmou que aproximadamente 2,6 milhões de pessoas estão offline e 1,5 milhão de residências não têm acesso à internet. Pessoas com habilidades digitais mínimas tinham oito vezes mais chances de ter mais de 65 anos.

Isso criou uma divisão entre aqueles que estão incluídos digitalmente e aqueles que estão excluídos digitalmente e, como resultado, em desvantagem neste mundo cada vez mais online. Algumas pessoas simplesmente acham muito caro, mas cerca de 42% disseram que não estavam interessadas e 46% acharam muito complicado, enquanto outras disseram que simplesmente não confiamna tecnologia digital.

Excluídos digitalmente

Na gestãode sinistrosde seguros, muitas vezes entramos na vida das pessoas quando elas estão traumatizadas por uma perda, e nem todos reagem da mesma maneira. Todos nós temos pensamentos, sentimentos, desafios e capacidades diferentes. Nem sempre uma solução única serve para todos, por isso é importante evitar empurrar todos para o mesmo caminho — especialmente quando isso pode complicar e tornar as coisas ainda mais difíceis.

Pessoas vulneráveis são mais propensas a serem excluídas digitalmente, incluindo idosos e pessoas com condições de saúde de longo prazo — sejam elas relacionadas à saúde física ou mental. Acredita-se que o engajamento digital avançou cinco anos durante a pandemia. No entanto, para aqueles que não tinham acesso à internet ou conhecimento técnico, foi extremamente difícil. Fornecer um dispositivo ou acesso à internet não significa necessariamente que alguém irá usá-lo.

Acesso, motivação, confiança e habilidades

As quatro principais causas da exclusão digital são a falta de acesso, motivação, confiança e competências. Em primeiro lugar, as pessoas precisam de estar motivadas para utilizar estas ferramentas e compreender por que razão são relevantes e úteis. Compreender como podemos motivar os clientes que apresentam reclamações de seguros a utilizara tecnologiade forma eficiente é uma consideração essencial na nossa jornada de desenvolvimento digital. Se lançarmos um novo portal, aplicação ou adicionarmos um processo digital, precisamos de ir além de simplesmente enviar um link ao utilizador e esperar que ele compreenda o que acontece a seguir. Precisamos ajudar os clientes a apreciar os benefícios para eles. Também devemos adaptar nosso suporte para superar barreiras, sejam elas relacionadas ao acesso, motivação, confiança ou habilidades.

Ao projetar um site, por exemplo, o objetivo deve ser garantir que ele funcione para cada usuário individualmente. Na prática, isso significa dedicar tempo para conversar e ouvir pessoas com deficiência, bem como suas famílias. Além disso, invista tempo testando os produtos e serviços com os clientes em todas as etapas. O segredo é nunca perder de vista as necessidades dos usuários.

Construindo confiança e segurança

Para ajudar os clientes vulneráveis a acessar os serviços digitais, explicamos cada etapa para que eles saibam exatamente o que esperar em cada tela. Isso garante que não haja surpresas ou confusão e elimina preocupações como, por exemplo, clicar em um link malicioso. Algumas organizações de serviços financeiros se uniram a instituições de caridade para fornecer “amigos digitais” que podem oferecer suporte técnico aos clientes, dependendo de suas necessidades. O objetivo é fornecer opções simples, seguras e fáceis de usar que motivem as pessoas a interagir online e as ajudem a entender por que a internet é relevante e valiosa para elas.

Prestação de cuidados especializados

Quer um cliente vulnerável sofra de ansiedade, perda de memória ou perda de visão, é fundamental apoiá-lo no processo digital com assistência individualizada e personalizada. A inclusão digital deve ser uma agenda contínua. Devemos atualizar constantemente, medir o desempenho, monitorar o que funciona e o que não funciona e projetar processos que incentivem mais pessoas a se tornarem independentes e confiantes online. O crescimento tecnológico não vai desacelerar tão cedo; devemos simplificar a experiência para incluir todos nos futuros desenvolvimentos digitais.