Por Lauren Glover, diretora de cuidados especializados, Reino Unido
A pandemia impulsionou a "aceleração tecnológica" em todo o mundo, pois quase tudo passou a ser on-line, desde consultas médicas até compras, serviços bancários e aulas de ginástica.
A economia digital disparou com a criação de novas soluções para atender a uma ampla gama de problemas de bloqueio. Os benefícios dos desenvolvimentos tecnológicos são tangíveis, especialmente no setor de seguros, em que as melhorias foram projetadas para a experiência do cliente e a eficiência operacional, reduzindo os custos. Mas será que todos estão colhendo os benefícios?
De acordo com o trabalho de pesquisa compilado pela instituição beneficente Good Things Foundation, estima-se que 10 milhões de pessoas no Reino Unido não têm habilidades digitais básicas, enquanto 14,9 milhões têm baixos níveis de envolvimento digital. O documento, Digital Nation UK 2021, também afirma que cerca de 2,6 milhões de pessoas estão off-line e 1,5 milhão de residências não têm acesso à Internet. As pessoas com habilidades digitais mínimas tinham oito vezes mais chances de ter mais de 65 anos.
Isso criou uma divisão entre aqueles que estão incluídos digitalmente e aqueles que estão excluídos digitalmente e, como resultado, em desvantagem neste mundo cada vez mais on-line. Algumas pessoas simplesmente acham que é muito caro, mas cerca de 42% disseram que não estavam interessadas e 46% acharam muito complicado, enquanto outras disseram que simplesmente não confiam na tecnologia digital.
Excluído digitalmente
No gerenciamento de sinistros de seguros, muitas vezes entramos na vida das pessoas quando elas ficam traumatizadas por uma perda, e nem todos reagem da mesma maneira. Todos nós temos pensamentos, sentimentos, desafios e capacidades diferentes. Um tamanho único nem sempre serve para todos, por isso é importante evitar empurrar todos para o mesmo caminho, principalmente quando isso pode complicar e tornar as coisas ainda mais difíceis.
As pessoas vulneráveis têm maior probabilidade de serem excluídas digitalmente, incluindo idosos e pessoas com problemas de saúde de longo prazo, sejam eles relacionados à saúde física ou mental. Acredita-se que o envolvimento digital avançou cinco anos durante a pandemia. No entanto, para aqueles que não tinham acesso à Internet ou não sabiam como fazê-lo, foi extremamente difícil. Fornecer um dispositivo ou acesso à Internet não significa necessariamente que alguém o usará.
Acesso, motivação, confiança e habilidades
As quatro principais causas da exclusão digital são a falta de acesso, motivação, confiança e habilidades. Primeiro, as pessoas precisam ser motivadas a usar essas ferramentas e entender por que elas são relevantes e úteis. Entender como podemos motivar os clientes de sinistros de seguros a usar a tecnologia de forma eficiente é uma consideração essencial em nossa jornada de desenvolvimento digital. Se lançarmos um novo portal, aplicativo ou adicionarmos um processo digital, precisamos ir além de apenas enviar um link ao usuário e esperar que ele entenda o que acontece em seguida. Precisamos ajudar os clientes a entender os benefícios para eles. Também devemos adaptar nosso suporte para superar barreiras, sejam elas relacionadas a acesso, motivação, confiança ou habilidades.
Ao projetar um site, por exemplo, a meta deve ser garantir que ele funcione para cada usuário individual. Na prática, isso significa passar algum tempo conversando e ouvindo as pessoas com deficiência, bem como suas famílias. Além disso, invista tempo para testar os produtos e serviços com os clientes em todas as etapas. O segredo é nunca perder de vista as necessidades dos usuários.
Criar confiança e segurança
Para dar suporte aos clientes vulneráveis no acesso aos serviços digitais, nós os orientamos em cada etapa, para que saibam exatamente o que podem esperar ver em cada tela. Isso garante que não haja surpresas ou confusão e elimina preocupações como, por exemplo, clicar em um link malicioso. Algumas organizações de serviços financeiros se uniram a instituições de caridade para fornecer "amigos digitais" que podem prestar suporte técnico aos clientes, dependendo de suas necessidades. Tudo se resume a oferecer opções simples, seguras e fáceis de usar que motivem as pessoas a interagir on-line e as ajudem a entender por que a Internet é relevante e valiosa para elas.
Fornecimento de cuidados especializados
Independentemente de um cliente vulnerável estar sofrendo de ansiedade, perda de memória ou perda de visão, é fundamental apoiá-lo no processo digital com assistência individualizada e individualizada. A inclusão digital precisa ser uma agenda contínua. Precisamos continuamente apertar o botão de atualização, medir o desempenho, monitorar o que funciona e o que não funciona e projetar processos que incentivem mais pessoas a se tornarem confiantes on-line de forma independente. O crescimento tecnológico não vai desacelerar tão cedo; devemos simplificar a experiência para considerar todos nos futuros desenvolvimentos digitais.
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