O digital nem sempre é bem sucedido

Por Lauren Glover, diretora de cuidados especializados, Reino Unido

A pandemia impulsionou a «aceleração tecnológica» em todo o mundo, à medida que quase tudo passou a ser feito online – desde consultas médicas a compras, serviços bancários e aulas de ginástica.

A economia digital disparou à medida que novas soluções foram criadas para responder a uma ampla gama de questões relacionadas com o confinamento. Os benefícios dos avanços tecnológicos são tangíveis, especialmente no setor de seguros, onde foram feitas melhorias na experiência do cliente e na eficiência operacional, ao mesmo tempo que se reduziram os custos. Mas será que todos estão a colher os benefícios?

De acordo com um trabalho de investigação compilado pela importante instituição de caridade Good Things Foundation, estima-se que 10 milhões de pessoas no Reino Unido não possuem competências digitais básicas, enquanto 14,9 milhões têm baixos níveis de envolvimento digital. O documento,Digital Nation UK 2021, também afirmou que cerca de 2,6 milhões de pessoas estão offline e 1,5 milhões de residências não têm acesso à Internet. As pessoas com competências digitais mínimas tinham oito vezes mais probabilidades de ter mais de 65 anos.

Isso criou uma divisão entre aqueles que estão digitalmente incluídos e aqueles que estão digitalmente excluídos e, como resultado, em desvantagem neste mundo cada vez mais online. Algumas pessoas simplesmente acham muito caro, mas cerca de 42% disseram que não estavam interessadas e 46% acharam muito complicado, enquanto outras disseram que simplesmente não confiamna tecnologia digital.

Excluídos digitalmente

Na gestãode sinistrosde seguros, muitas vezes entramos na vida das pessoas quando elas estão traumatizadas por uma perda, e nem todos reagem da mesma maneira. Todos nós temos pensamentos, sentimentos, desafios e capacidades diferentes. Nem sempre um modelo único serve para todos, por isso é importante evitar empurrar todos para o mesmo caminho — especialmente quando isso pode complicar e tornar as coisas ainda mais difíceis.

Pessoas vulneráveis são mais propensas a serem excluídas digitalmente, incluindo idosos e pessoas com condições de saúde de longa duração — sejam elas relacionadas à saúde física ou mental. Acredita-se que o envolvimento digital avançou cinco anos durante a pandemia. No entanto, para aqueles que não tinham acesso à Internet ou o conhecimento necessário, foi extremamente difícil. Fornecer um dispositivo ou acesso à Internet não significa necessariamente que alguém irá utilizá-lo.

Acesso, motivação, confiança e competências

As quatro principais causas da exclusão digital são a falta de acesso, motivação, confiança e competências. Em primeiro lugar, as pessoas precisam de estar motivadas para usar essas ferramentas e compreender por que são relevantes e úteis. Compreender como podemos motivar os clientes de sinistros de seguros a usara tecnologiade forma eficiente é uma consideração essencial na nossa jornada de desenvolvimento digital. Se lançarmos um novo portal, aplicação ou adicionarmos um processo digital, precisamos de ir além de apenas enviar um link ao utilizador e esperar que ele compreenda o que acontece a seguir. Precisamos ajudar os clientes a perceber os benefícios para eles. Também devemos adaptar o nosso apoio para superar barreiras, sejam elas relacionadas ao acesso, motivação, confiança ou competências.

Ao projetar um site, por exemplo, o objetivo deve ser garantir que ele funcione para cada utilizador individualmente. Na prática, isso significa dedicar tempo para conversar e ouvir pessoas com deficiência, bem como suas famílias. Além disso, invista tempo para testar os produtos e serviços com os clientes em todas as etapas. O segredo é nunca perder de vista as necessidades dos utilizadores.

Construindo confiança e segurança

Para ajudar os clientes vulneráveis a aceder aos serviços digitais, explicamos cada etapa, para que eles saibam exatamente o que podem esperar ver em cada ecrã. Isso garante que não haja surpresas ou confusão e elimina preocupações relacionadas, por exemplo, a clicar num link malicioso. Algumas organizações de serviços financeiros estabeleceram parcerias com instituições de caridade para fornecer «amigos digitais» que podem oferecer suporte técnico aos clientes, dependendo das suas necessidades. O objetivo é fornecer opções simples, seguras e fáceis de usar que motivem as pessoas a interagir online e as ajudem a entender por que a Internet é relevante e valiosa para elas.

Prestação de cuidados especializados

Quer um cliente vulnerável esteja a viver com ansiedade, perda de memória ou perda de visão, é vital apoiá-lo ao longo do processo digital com assistência individual e personalizada. A inclusão digital precisa de ser uma agenda contínua. Temos de atualizar constantemente, medir o desempenho, monitorizar o que funciona e o que não funciona e conceber processos que incentivem mais pessoas a tornarem-se independentes e confiantes online. O crescimento tecnológico não vai abrandar tão cedo; temos de simplificar a experiência para considerar todos nos futuros desenvolvimentos digitais.