Por Lauren Glover, directora de cuidados especializados, Reino Unido
A pandemia impulsionou a "aceleração tecnológica" em todo o mundo, uma vez que quase tudo passou a estar em linha - desde consultas de saúde a compras, serviços bancários e aulas de ginástica.
A economia digital disparou com a criação de novas soluções para responder a uma vasta gama de problemas de confinamento. Os benefícios dos desenvolvimentos tecnológicos são tangíveis, particularmente no sector dos seguros, onde foram concebidas melhorias para a experiência do cliente e eficiências operacionais, reduzindo simultaneamente os custos. Mas será que todos estão a colher os benefícios?
De acordo com um trabalho de investigação compilado pela Good Things Foundation, uma instituição de caridade líder, estima-se que 10 milhões de pessoas no Reino Unido não possuem competências digitais básicas, enquanto 14,9 milhões têm baixos níveis de envolvimento digital. O documento, Digital Nation UK 2021, refere ainda que cerca de 2,6 milhões de pessoas estão offline e 1,5 milhões de lares não têm acesso à Internet. As pessoas com competências digitais mínimas têm oito vezes mais probabilidades de ter mais de 65 anos.
Esta situação criou um fosso entre os que estão incluídos digitalmente e os que estão excluídos digitalmente e, consequentemente, em desvantagem neste mundo cada vez mais em linha. Algumas pessoas consideram-no simplesmente demasiado caro, mas cerca de 42% disseram que não estavam interessadas e 46% consideraram-no demasiado complicado, enquanto outras disseram que simplesmente não confiam na tecnologia digital.
Excluído digitalmente
Na gestão de sinistros de seguros, entramos frequentemente na vida das pessoas quando estas ficam traumatizadas por um sinistro, e nem todas reagem da mesma forma. Todos nós temos pensamentos, sentimentos, desafios e capacidades diferentes. Um tamanho único nem sempre serve para todos, pelo que é importante evitar empurrar toda a gente para o mesmo caminho - especialmente quando isso pode complicar e tornar as coisas ainda mais difíceis.
As pessoas vulneráveis são mais susceptíveis de serem excluídas digitalmente, incluindo os idosos e as pessoas com problemas de saúde de longa duração - quer estejam relacionados com a saúde física ou mental. Pensa-se que a participação digital avançou cinco anos durante a pandemia. No entanto, para aqueles que não tinham acesso à Internet ou não possuíam os conhecimentos necessários, foi extremamente difícil. Fornecer um dispositivo ou acesso à Internet não significa necessariamente que alguém o vá utilizar.
Acesso, motivação, confiança e competências
As quatro principais causas da exclusão digital são a falta de acesso, de motivação, de confiança e de competências. Em primeiro lugar, as pessoas precisam de ser motivadas para utilizar estas ferramentas e compreender porque é que são relevantes e úteis. Compreender como podemos motivar os clientes de indemnizações de seguros a utilizar a tecnologia de forma eficiente é uma consideração essencial no nosso percurso de desenvolvimento digital. Se lançarmos um novo portal, uma aplicação ou acrescentarmos um processo digital, temos de ir mais longe do que apenas enviar uma ligação ao utilizador e esperar que ele compreenda o que acontece a seguir. Temos de ajudar os clientes a compreender as vantagens para eles. Temos também de adaptar o nosso apoio para ultrapassar barreiras, quer estejam relacionadas com o acesso, a motivação, a confiança ou as competências.
Ao conceber um sítio Web, por exemplo, o objetivo deve ser garantir que funciona para cada utilizador individual. Na prática, isso significa passar algum tempo a falar e a ouvir as pessoas com deficiência, bem como as suas famílias. Além disso, investir tempo para testar os produtos e serviços com os clientes em todas as fases. A chave é nunca perder de vista as necessidades dos utilizadores.
Criar confiança e segurança
Para apoiar os clientes vulneráveis no acesso aos serviços digitais, explicamos-lhes cada passo, para que saibam exatamente o que podem esperar ver em cada ecrã. Isto garante que não haja surpresas ou confusão e elimina as preocupações relativas, por exemplo, a clicar numa hiperligação maliciosa. Algumas organizações de serviços financeiros associaram-se a instituições de solidariedade social para fornecer "amigos digitais" que podem prestar apoio técnico aos clientes em função das suas necessidades. O que importa é oferecer opções simples, seguras e fáceis de utilizar que motivem as pessoas a interagir em linha e as ajudem a compreender por que razão a Internet é relevante e valiosa para elas.
Prestação de cuidados especializados
Quer um cliente vulnerável sofra de ansiedade, perda de memória ou perda de visão, é vital apoiá-lo no processo digital com assistência individualizada e individualizada. A inclusão digital tem de ser uma agenda permanente. Temos de carregar continuamente no botão de atualização, medir o desempenho, monitorizar o que funciona e o que não funciona e conceber processos que encorajem mais pessoas a tornarem-se autónomas e confiantes em linha. O crescimento tecnológico não vai abrandar tão cedo; temos de simplificar a experiência para ter em conta todas as pessoas nos futuros desenvolvimentos digitais.
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