Por Lauren Glover, responsable de atención especializada, Reino Unido
La pandemia impulsó la "aceleración tecnológica" en todo el mundo, ya que casi todo se conectó a Internet, desde las consultas sanitarias hasta las compras, las operaciones bancarias y las clases de gimnasia.
La economía digital se disparó a medida que se ideaban nuevas soluciones para hacer frente a una amplia gama de problemas de cierre. Los beneficios de los avances tecnológicos son tangibles, sobre todo en el sector de los seguros, donde se diseñaron mejoras para la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, al tiempo que se reducían los costes. Pero, ¿está todo el mundo cosechando los beneficios?
Según un trabajo de investigación elaborado por la importante organización benéfica Good Things Foundation, se calcula que 10 millones de personas en el Reino Unido carecen de competencias digitales básicas, mientras que 14,9 millones tienen bajos niveles de compromiso digital. El documento, Digital Nation UK 2021, también afirmaba que aproximadamente 2,6 millones de personas están desconectadas y 1,5 millones de hogares no tienen acceso a Internet. Las personas con competencias digitales mínimas tenían ocho veces más probabilidades de ser mayores de 65 años.
Esto ha creado una brecha entre los que están digitalmente incluidos y los que están digitalmente excluidos y, en consecuencia, desfavorecidos en este mundo cada vez más en línea. A algunos simplemente les resulta demasiado caro, pero alrededor del 42% afirma no estar interesado y el 46% lo considera demasiado complicado, mientras que otros afirman que simplemente no confían en la tecnología digital.
Excluidos digitalmente
En la gestión de siniestros de seguros, entramos en la vida de las personas a menudo cuando han quedado traumatizadas por un siniestro, y no todo el mundo reacciona de la misma manera. Todos tenemos pensamientos, sentimientos, retos y capacidades diferentes. No siempre hay una talla única, por lo que es importante evitar empujar a todo el mundo por el mismo camino, sobre todo cuando puede complicar y hacer aún más difíciles las cosas.
Las personas vulnerables tienen más probabilidades de quedar excluidas digitalmente, incluidas las personas mayores y las que padecen enfermedades de larga duración, ya sean físicas o mentales. Se cree que el compromiso digital avanzó cinco años durante la pandemia. Sin embargo, para quienes no tenían acceso a Internet o no sabían cómo hacerlo, era extremadamente difícil. Proporcionar un dispositivo o acceso a Internet no significa necesariamente que alguien vaya a utilizarlo.
Acceso, motivación, confianza y competencias
Las cuatro causas principales de la exclusión digital son la falta de acceso, motivación, confianza y competencias. En primer lugar, hay que motivar a la gente para que utilice estas herramientas y entienda por qué son pertinentes y útiles. Entender cómo podemos motivar a los clientes de reclamaciones de seguros para que utilicen la tecnología de forma eficiente es una consideración esencial en nuestro camino hacia el desarrollo digital. Si lanzamos un nuevo portal, una aplicación o añadimos un proceso digital, tenemos que ir más allá de simplemente enviar al usuario un enlace y esperar que entienda lo que ocurre a continuación. Tenemos que ayudar a los clientes a apreciar los beneficios que les reporta. También debemos adaptar nuestro apoyo para superar las barreras, ya estén relacionadas con el acceso, la motivación, la confianza o las capacidades.
Al diseñar un sitio web, por ejemplo, el objetivo debe ser que funcione para cada usuario. En la práctica, eso significa dedicar tiempo a hablar y escuchar a las personas con discapacidad, así como a sus familias. Además, hay que invertir tiempo en probar los productos y servicios con los clientes en cada fase. La clave es no perder nunca de vista las necesidades de los usuarios.
Generar confianza
Para ayudar a los clientes vulnerables a acceder a los servicios digitales, les explicamos cada paso, para que sepan exactamente qué pueden esperar ver en cada pantalla. De este modo, no hay sorpresas ni confusiones y se evitan preocupaciones como, por ejemplo, hacer clic en un enlace malicioso. Algunas organizaciones de servicios financieros se han asociado con organizaciones benéficas para proporcionar "amigos digitales" que puedan prestar asistencia técnica a los clientes en función de sus necesidades. Se trata de ofrecer opciones sencillas, seguras y fáciles de usar que motiven a la gente a interactuar en línea y les ayuden a entender por qué Internet es relevante y valioso para ellos.
Atención especializada
Ya se trate de un cliente vulnerable con ansiedad, pérdida de memoria o pérdida de visión, es fundamental ayudarle en el proceso digital con asistencia individualizada. La inclusión digital debe ser un programa permanente. Debemos pulsar continuamente el botón de actualización, medir los resultados, supervisar lo que funciona y lo que no, y diseñar procesos que animen a más personas a confiar en Internet de forma independiente. El crecimiento tecnológico no va a ralentizarse pronto; debemos simplificar la experiencia para tener en cuenta a todos en los futuros avances digitales.
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