Lo digital no siempre funciona

Por Lauren Glover, responsable de cuidados especializados, Reino Unido

La pandemia impulsó la «aceleración tecnológica» en todo el mundo, ya que casi todo pasó a realizarse en línea: desde las consultas médicas hasta las compras, las operaciones bancarias y las clases de ejercicio físico.

La economía digital experimentó un gran auge a medida que se ideaban nuevas soluciones para hacer frente a los diversos problemas derivados del confinamiento. Las ventajas de los avances tecnológicos son tangibles, especialmente en el sector de los seguros, donde se han introducido mejoras destinadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, al tiempo que se reducen los costes. Pero, ¿se benefician todos de ello?

Según un estudio elaborado por la destacada organización benéfica Good Things Foundation, se estima que 10 millones de personas en el Reino Unido carecen de competencias digitales básicas, mientras que 14,9 millones presentan bajos niveles de participación digital. El informe, titulado«Digital Nation UK 2021», también señala que aproximadamente 2,6 millones de personas no tienen conexión a Internet y que 1,5 millones de hogares carecen de acceso a la red. Las personas con competencias digitales mínimas tenían ocho veces más probabilidades de ser mayores de 65 años.

Esto ha creado una brecha entre quienes están digitalmente integrados y quienes se encuentran digitalmente excluidos y, en consecuencia, en desventaja en este mundo cada vez más conectado. A algunas personas simplemente les resulta demasiado caro, pero alrededor del 42 % afirmó que no estaba interesado y el 46 % lo consideraba demasiado complicado, mientras que otros señalaron que simplemente no confían enla tecnología digital.

Excluidos digitalmente

En la gestiónde siniestros, a menudo entramos en la vida de las personas cuando se encuentran traumatizadas por una pérdida, y no todo el mundo reacciona de la misma manera. Todos tenemos pensamientos, sentimientos, dificultades y capacidades diferentes. No siempre hay una solución única para todos, por lo que es importante evitar obligar a todo el mundo a seguir el mismo camino, sobre todo cuando eso podría complicar las cosas y hacerlas aún más difíciles.

Las personas vulnerables son más propensas a sufrir exclusión digital, entre ellas las personas mayores y aquellas con enfermedades crónicas, ya sean de salud física o mental. Se cree que la digitalización avanzó cinco años durante la pandemia. Sin embargo, para quienes no tenían acceso a Internet o los conocimientos necesarios, fue extremadamente difícil. Proporcionar un dispositivo o acceso a Internet no significa necesariamente que alguien lo vaya a utilizar.

Acceso, motivación, confianza y habilidades

Las cuatro causas principales de la exclusión digital son la falta de acceso, de motivación, de confianza y de competencias. En primer lugar, las personas deben estar motivadas para utilizar estas herramientas y comprender por qué son relevantes y útiles. Entender cómo podemos motivar a los clientes que tramitan reclamaciones de seguros para que utilicenla tecnologíade manera eficiente es un aspecto fundamental en nuestro proceso de desarrollo digital. Si lanzamos un nuevo portal, una aplicación o incorporamos un proceso digital, debemos ir más allá de simplemente enviar al usuario un enlace y esperar que comprenda qué ocurre a continuación. Tenemos que ayudar a los clientes a apreciar las ventajas que les reporta. También debemos adaptar nuestro apoyo para superar las barreras, ya sean relacionadas con el acceso, la motivación, la confianza o las habilidades.

Al diseñar un sitio web, por ejemplo, el objetivo debe ser garantizar que funcione para cada usuario individual. En la práctica, eso significa dedicar tiempo a hablar con personas con discapacidad y a escucharlas, así como a sus familias. Además, hay que dedicar tiempo a probar los productos y servicios con los clientes en cada etapa. La clave es no perder nunca de vista las necesidades de los usuarios.

Fomentar la confianza

Para ayudar a los clientes vulnerables a acceder a los servicios digitales, les guiamos paso a paso, de modo que sepan exactamente qué pueden esperar ver en cada pantalla. Esto garantiza que no haya sorpresas ni confusión, y elimina preocupaciones como, por ejemplo, la de hacer clic en un enlace malicioso. Algunas entidades de servicios financieros se han asociado con organizaciones benéficas para ofrecer «compañeros digitales» que pueden proporcionar asistencia técnica a los clientes en función de sus necesidades. Se trata de ofrecer opciones sencillas, seguras y fáciles de usar que motiven a las personas a interactuar en línea y les ayuden a comprender por qué Internet es relevante y valioso para ellas.

Prestación de atención especializada

Ya sea que un cliente vulnerable padezca ansiedad, pérdida de memoria o pérdida de visión, es fundamental acompañarle a lo largo del proceso digital con una asistencia personalizada e individualizada. La inclusión digital debe ser una prioridad constante. Debemos actualizar continuamente nuestros enfoques, medir el rendimiento, analizar qué funciona y qué no, y diseñar procesos que animen a más personas a sentirse seguras y autónomas en Internet. El avance tecnológico no va a ralentizarse en un futuro próximo; debemos simplificar la experiencia para tener en cuenta a todo el mundo en los futuros desarrollos digitales.