Le numérique ne fait pas toujours recette

Par Lauren Glover, responsable des soins spécialisés, Royaume-Uni

La pandémie a accéléré la « tech-celération » dans le monde entier, presque tout se faisant désormais en ligne, des consultations médicales aux achats, en passant par les opérations bancaires et les cours de sport.

L'économie numérique a connu un essor fulgurant grâce à la mise au point de nouvelles solutions visant à répondre à un large éventail de problèmes liés au confinement. Les avantages des progrès technologiques sont tangibles, en particulier dans le secteur des assurances, où des améliorations ont été apportées pour optimiser l'expérience client et l'efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts. Mais tout le monde en profite-t-il ?

Selon les travaux de recherche compilés par l'organisme caritatif de premier plan Good Things Foundation, on estime que 10 millions de personnes au Royaume-Uni ne possèdent pas les compétences numériques de base, tandis que 14,9 millions ont un faible niveau d'engagement numérique. Le document,intitulé Digital Nation UK 2021, indique également qu'environ 2,6 millions de personnes ne sont pas connectées à Internet et que 1,5 million de foyers n'y ont pas accès. Les personnes ayant des compétences numériques minimales étaient huit fois plus susceptibles d'être âgées de plus de 65 ans.

Cela a créé un fossé entre ceux qui sont inclus dans le monde numérique et ceux qui en sont exclus et qui, par conséquent, sont défavorisés dans ce monde de plus en plus connecté. Certaines personnes trouvent simplement cela trop cher, mais environ 42 % ont déclaré ne pas être intéressées et 46 % ont trouvé cela trop compliqué, tandis que d'autres ont déclaré ne pas faire confianceaux technologies numériques.

Exclus du monde numérique

Dans le domaine dela gestion des sinistres, nous intervenons souvent dans la vie des gens lorsqu'ils ont été traumatisés par une perte, et tout le monde ne réagit pas de la même manière. Nous avons tous des pensées, des sentiments, des défis et des capacités différents. Il n'existe pas de solution unique qui convienne à tous, il est donc important d'éviter d'imposer à tout le monde la même voie, en particulier lorsque cela pourrait compliquer les choses et rendre la situation encore plus difficile.

Les personnes vulnérables sont plus susceptibles d'être exclues du monde numérique, notamment les personnes âgées et celles souffrant de problèmes de santé chroniques, qu'ils soient physiques ou mentaux. On estime que l'engagement numérique a progressé de cinq ans pendant la pandémie. Cependant, pour ceux qui n'avaient pas accès à Internet ou qui ne possédaient pas les connaissances nécessaires, cela a été extrêmement difficile. Fournir un appareil ou un accès à Internet ne signifie pas nécessairement que quelqu'un l'utilisera.

Accès, motivation, confiance et compétences

Les quatre principales causes de l'exclusion numérique sont le manque d'accès, de motivation, de confiance et de compétences. Tout d'abord, les gens doivent être motivés à utiliser ces outils et comprendre pourquoi ils sont pertinents et utiles. Comprendre comment nous pouvons motiver les clients qui font des demandes d'indemnisation à utiliser efficacementla technologieest un élément essentiel à prendre en compte dans notre parcours de développement numérique. Si nous lançons un nouveau portail, une nouvelle application ou ajoutons un processus numérique, nous devons aller plus loin que simplement envoyer un lien à l'utilisateur et attendre de lui qu'il comprenne ce qui se passe ensuite. Nous devons aider les clients à apprécier les avantages qu'ils peuvent en tirer. Nous devons également adapter notre assistance afin de surmonter les obstacles, qu'ils soient liés à l'accès, à la motivation, à la confiance ou aux compétences.

Lors de la conception d'un site Web, par exemple, l'objectif doit être de s'assurer qu'il fonctionne pour chaque utilisateur individuel. Dans la pratique, cela signifie passer du temps à discuter avec les personnes handicapées et leurs familles, et à les écouter. De plus, il faut investir du temps pour tester les produits et services avec les clients à chaque étape. La clé est de ne jamais perdre de vue les besoins des utilisateurs.

Instaurer la confiance

Pour aider les clients vulnérables à accéder aux services numériques, nous leur expliquons chaque étape afin qu'ils sachent exactement ce qu'ils peuvent s'attendre à voir sur chaque écran. Cela permet d'éviter les surprises et la confusion, et d'éliminer les inquiétudes liées, par exemple, au fait de cliquer sur un lien malveillant. Certaines organisations de services financiers se sont associées à des associations caritatives pour mettre à disposition des « compagnons numériques » qui peuvent fournir une assistance technique aux clients en fonction de leurs besoins. L'objectif est de proposer des options simples, sûres et conviviales qui inciteront les gens à interagir en ligne et les aideront à comprendre pourquoi Internet est pertinent et utile pour eux.

Fournir des soins spécialisés

Qu'un client vulnérable souffre d'anxiété, de perte de mémoire ou de perte de vision, il est essentiel de l'accompagner dans le processus numérique en lui offrant une assistance individuelle et personnalisée. L'inclusion numérique doit être une priorité permanente. Nous devons continuellement actualiser nos connaissances, mesurer les performances, surveiller ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et concevoir des processus qui encouragent davantage de personnes à devenir autonomes et confiantes en ligne. La croissance technologique ne ralentira pas de sitôt ; nous devons simplifier l'expérience afin de prendre en compte tout le monde dans les développements numériques futurs.