Par Lauren Glover, responsable des soins spécialisés, Royaume-Uni
La pandémie a entraîné une "accélération technologique" dans le monde entier, car presque tout a été mis en ligne, des consultations médicales aux achats, en passant par les services bancaires et les cours de gymnastique.
L'économie numérique a connu un essor fulgurant alors que de nouvelles solutions ont été conçues pour répondre à un large éventail de problèmes de verrouillage. Les avantages des développements technologiques sont tangibles, en particulier dans le secteur de l'assurance, où des améliorations ont été conçues pour l'expérience client et l'efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts. Mais tout le monde en profite-t-il ?
Selon les travaux de recherche compilés par l'organisation caritative Good Things Foundation, on estime que 10 millions de personnes au Royaume-Uni n'ont pas les compétences numériques de base, tandis que 14,9 millions ont un faible niveau d'engagement numérique. Le document Digital Nation UK 2021 indique également qu'environ 2,6 millions de personnes sont hors ligne et que 1,5 million de foyers n'ont pas accès à l'internet. Les personnes ayant des compétences numériques minimales sont huit fois plus susceptibles d'être âgées de plus de 65 ans.
Cette situation a creusé un fossé entre ceux qui sont numériquement inclus et ceux qui sont numériquement exclus et, par conséquent, désavantagés dans ce monde de plus en plus en ligne. Certaines personnes trouvent simplement que c'est trop cher, mais environ 42 % ont déclaré qu'elles n'étaient pas intéressées et 46 % ont trouvé que c'était trop compliqué, tandis que d'autres ont déclaré qu'elles ne faisaient tout simplement pas confiance à la technologie numérique.
Exclusion numérique
Dans le domaine de la gestion des sinistres, nous entrons souvent dans la vie des gens lorsqu'ils ont été traumatisés par un sinistre, et tout le monde ne réagit pas de la même manière. Nous avons tous des pensées, des sentiments, des défis et des capacités différents. Il est donc important d'éviter de pousser tout le monde sur la même voie, en particulier lorsque cela risque de compliquer les choses et de les rendre encore plus difficiles.
Les personnes vulnérables sont plus susceptibles d'être exclues du numérique, notamment les personnes âgées et les personnes souffrant de problèmes de santé à long terme, qu'ils soient physiques ou mentaux. On estime que l'engagement numérique a progressé de cinq ans pendant la pandémie. Cependant, pour ceux qui n'avaient pas accès à l'internet ou qui n'avaient pas le savoir-faire, c'était extrêmement difficile. Fournir un appareil ou un accès à l'internet ne signifie pas nécessairement que quelqu'un l'utilisera.
Accès, motivation, confiance et compétences
Les quatre principales causes de l'exclusion numérique sont le manque d'accès, de motivation, de confiance et de compétences. Tout d'abord, les gens doivent être motivés pour utiliser ces outils et comprendre pourquoi ils sont pertinents et utiles. Comprendre comment nous pouvons motiver les clients des compagnies d'assurance à utiliser la technologie de manière efficace est une considération essentielle dans notre parcours de développement numérique. Si nous lançons un nouveau portail ou une nouvelle application, ou si nous ajoutons un processus numérique, nous ne devons pas nous contenter d'envoyer un lien à l'utilisateur et de nous attendre à ce qu'il comprenne ce qui se passe ensuite. Nous devons aider les clients à apprécier les avantages qu'ils en retireront. Nous devons également adapter notre soutien pour surmonter les obstacles, qu'ils soient liés à l'accès, à la motivation, à la confiance ou aux compétences.
Lors de la conception d'un site web, par exemple, l'objectif devrait être de s'assurer qu'il fonctionne pour chaque utilisateur. En pratique, cela signifie qu'il faut passer du temps à discuter avec les personnes handicapées, ainsi qu'avec leurs familles, et à les écouter. En outre, il faut consacrer du temps à tester les produits et les services avec les clients à chaque étape. L'essentiel est de ne jamais perdre de vue les besoins des utilisateurs.
Instaurer la confiance
Pour aider les clients vulnérables à accéder aux services numériques, nous leur expliquons chaque étape, afin qu'ils sachent exactement ce qu'ils peuvent s'attendre à voir sur chaque écran. Cela permet d'éviter les surprises et la confusion, et élimine les inquiétudes liées, par exemple, au fait de cliquer sur un lien malveillant. Certains organismes de services financiers se sont associés à des organisations caritatives pour fournir des "compagnons numériques" qui peuvent apporter une assistance technique aux clients en fonction de leurs besoins. Il s'agit avant tout de proposer des options simples, sûres et conviviales qui inciteront les gens à interagir en ligne et les aideront à comprendre pourquoi l'internet est pertinent et précieux pour eux.
Fournir des soins spécialisés
Qu'il s'agisse d'un client vulnérable souffrant d'anxiété, de perte de mémoire ou de perte de vue, il est vital de l'accompagner dans le processus numérique par une assistance individuelle et personnalisée. L'inclusion numérique doit être un programme permanent. Nous devons continuellement appuyer sur le bouton "rafraîchir", mesurer les performances, contrôler ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et concevoir des processus qui encouragent un plus grand nombre de personnes à devenir autonomes et confiantes en ligne. La croissance technologique n'est pas près de ralentir ; nous devons simplifier l'expérience pour prendre en compte tout le monde dans les développements numériques futurs.
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