Digitalt sett klikker ikke alltid

Av Lauren Glover, leder for spesialistbehandling, Storbritannia

Pandemien drev «teknologi-akselerasjon» over hele verden ettersom nesten alt gikk på nett – fra helsekonsultasjoner til shopping, banktjenester og treningstimer.

Den digitale økonomien skjøt i været etter hvert som nye løsninger ble utviklet for å møte et bredt spekter av nedstengningsproblemer. Fordelene med teknologisk utvikling er håndgripelige, spesielt i forsikringsbransjen, hvor forbedringer ble utformet for kundeopplevelsen og driftseffektiviteten samtidig som kostnadene ble redusert. Men høster alle fordelene?

Ifølge forskningsarbeid utarbeidet av den ledende veldedighetsorganisasjonen Good Things Foundation, mangler anslagsvis 10 millioner mennesker i Storbritannia grunnleggende digitale ferdigheter, mens 14,9 millioner har lavt nivå av digitalt engasjement. Dokumentet, Digital Nation UK 2021 , opplyste også at omtrent 2,6 millioner mennesker er offline og 1,5 millioner hjem ikke har tilgang til internett. Personer med minimale digitale ferdigheter var åtte ganger mer sannsynlig å være over 65 år.

Dette har skapt et skille mellom de som er digitalt inkluderte og de som er digitalt ekskludert, og som et resultat av dette er vanskeligstilte i denne stadig mer online verdenen. Noen synes rett og slett at det er for dyrt, men rundt 42 % sa at de ikke var interessert, og 46 % syntes det var for komplisert, mens andre sa at de rett og slett ikke stoler på digital teknologi .

Digitalt ekskludert

Innen forsikringsskadebehandling kommer vi ofte inn i folks liv når de har blitt traumatisert av et tap, og ikke alle reagerer på samme måte. Vi har alle forskjellige tanker, følelser, utfordringer og evner. Én størrelse passer ikke alltid alle, noe som gjør det viktig å unngå å presse alle ned samme vei – spesielt når det kan komplisere og gjøre ting enda vanskeligere.

Sårbare mennesker har større sannsynlighet for å bli digitalt ekskludert, inkludert eldre og personer med langvarige helseproblemer – enten det er relatert til fysiske eller psykiske helseproblemer. Det antas at digitalt engasjement økte fem år under pandemien. For de som ikke hadde internettilgang eller kunnskapen, var det imidlertid ekstremt vanskelig. Å tilby en enhet eller tilgang til internett betyr ikke nødvendigvis at noen vil bruke den.

Tilgang, motivasjon, selvtillit og ferdigheter

De fire hovedårsakene til digital ekskludering er mangel på tilgang, motivasjon, selvtillit og ferdigheter. For det første må folk være motiverte til å bruke disse verktøyene og forstå hvorfor de er relevante og nyttige. Å forstå hvordan vi kan motivere forsikringskunder til å bruke teknologi effektivt er en viktig faktor i vår digitale utviklingsreise. Hvis vi lanserer en ny portal, app eller legger til en digital prosess, må vi gå lenger enn bare å sende brukeren en lenke og forvente at de forstår hva som skjer videre. Vi må hjelpe kundene med å forstå fordelene for dem. Vi må også skreddersy støtten vår for å overvinne barrierer, enten de er relatert til tilgang, motivasjon, selvtillit eller ferdigheter.

Når man for eksempel designer et nettsted, bør målet være å sørge for at det fungerer for hver enkelt bruker. I praksis betyr det å bruke tid på å snakke med og lytte til funksjonshemmede, så vel som deres familier. I tillegg bør man investere tid i å teste produktene og tjenestene med kunder i hvert trinn. Nøkkelen er å aldri miste brukernes behov av syne.

Bygge tillit og selvtillit

For å støtte sårbare kunder i tilgangen til digitale tjenester, veileder vi dem gjennom hvert trinn, slik at de vet nøyaktig hva de kan forvente å se på hver skjerm. Dette sikrer at det ikke oppstår overraskelser eller forvirring, og eliminerer bekymringer rundt for eksempel å klikke på en ondsinnet lenke. Noen finansielle tjenesteorganisasjoner har slått seg sammen med veldedige organisasjoner for å tilby «digitale venner» som kan gi teknisk støtte til kunder avhengig av deres behov. Det handler om å tilby enkle, trygge og brukervennlige alternativer som vil motivere folk til å samhandle på nettet og hjelpe dem å forstå hvorfor internett er relevant og verdifullt for dem.

Tilby spesialisert behandling

Enten en sårbar kunde lever med angst, hukommelsestap eller synstap, er det viktig å støtte dem gjennom den digitale prosessen med individuell, en-til-en-assistanse. Digital inkludering må være en kontinuerlig agenda. Vi må kontinuerlig trykke på oppdateringsknappen, måle ytelse, overvåke hva som fungerer og ikke fungerer, og utforme prosesser som oppmuntrer flere til å bli selvstendig trygge på nettet. Teknologisk vekst avtar ikke med det første; vi må forenkle opplevelsen for å ta hensyn til alle i fremtidig digital utvikling.