Digital tidak selalu mudah untuk diklik

Oleh Lauren Glover, Kepala Layanan Khusus, Inggris

Pandemi mendorong percepatan teknologi di seluruh dunia, karena hampir semua hal beralih ke platform online – mulai dari konsultasi kesehatan, belanja, perbankan, hingga kelas olahraga.

Ekonomi digital melonjak pesat seiring dengan munculnya solusi-solusi baru untuk mengatasi berbagai masalah yang timbul akibat pembatasan aktivitas. Manfaat dari perkembangan teknologi sangat nyata, terutama di industri asuransi, di mana perbaikan-perbaikan dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional sambil mengurangi biaya. Namun, apakah semua pihak benar-benar menikmati manfaatnya?

Menurut penelitian yang disusun oleh lembaga amal terkemuka Good Things Foundation, diperkirakan 10 juta orang di Inggris Raya tidak memiliki keterampilan digital dasar, sementara 14,9 juta orang memiliki tingkat keterlibatan digital yang rendah. Dokumen berjudulDigital Nation UK 2021 juga menyebutkan bahwa sekitar 2,6 juta orang tidak terhubung ke internet dan 1,5 juta rumah tangga tidak memiliki akses ke internet. Orang dengan keterampilan digital minimal delapan kali lebih mungkin berusia di atas 65 tahun.

Hal ini telah menciptakan kesenjangan antara mereka yang terhubung secara digital dan mereka yang tidak terhubung secara digital, sehingga mereka menjadi kurang beruntung dalam dunia yang semakin terhubung secara online. Beberapa orang menganggapnya terlalu mahal, namun sekitar 42% mengatakan mereka tidak tertarik, 46% menganggapnya terlalu rumit, sementara yang lain mengatakan mereka tidak percayapada teknologi digital.

Terpinggirkan secara digital

Dalam pengelolaanklaimasuransi, kami sering kali terlibat dalam kehidupan orang-orang yang telah mengalami trauma akibat kerugian, dan tidak semua orang merespons dengan cara yang sama. Kita semua memiliki pikiran, perasaan, tantangan, dan kemampuan yang berbeda-beda. Satu ukuran tidak selalu cocok untuk semua, sehingga penting untuk menghindari memaksa semua orang mengikuti jalur yang sama — terutama jika hal itu dapat memperumit dan membuat situasi menjadi lebih sulit.

Orang-orang yang rentan lebih berisiko mengalami eksklusi digital, termasuk lansia dan orang-orang dengan kondisi kesehatan jangka panjang — baik yang berkaitan dengan kesehatan fisik maupun mental. Diperkirakan bahwa keterlibatan digital meningkat lima tahun selama pandemi. Namun, bagi mereka yang tidak memiliki akses internet atau pengetahuan yang cukup, hal ini sangat sulit. Memberikan perangkat atau akses internet tidak selalu berarti seseorang akan menggunakannya.

Akses, motivasi, kepercayaan diri, dan keterampilan

Empat penyebab utama eksklusi digital adalah kurangnya akses, motivasi, kepercayaan diri, dan keterampilan. Pertama, orang perlu termotivasi untuk menggunakan alat-alat ini dan memahami mengapa alat-alat tersebut relevan dan bermanfaat. Memahami cara memotivasi pelanggan klaim asuransi untuk menggunakanteknologisecara efisien merupakan pertimbangan penting dalam perjalanan pengembangan digital kami. Jika kami meluncurkan portal baru, aplikasi, atau menambahkan proses digital, kami perlu melangkah lebih jauh daripada sekadar mengirimkan tautan kepada pengguna dan mengharapkan mereka memahami apa yang terjadi selanjutnya. Kita perlu membantu pelanggan memahami manfaatnya bagi mereka. Kita juga harus menyesuaikan dukungan kita untuk mengatasi hambatan, baik yang berkaitan dengan akses, motivasi, kepercayaan diri, maupun keterampilan.

Saat merancang sebuah situs web, misalnya, tujuan utamanya adalah memastikan situs tersebut dapat digunakan oleh setiap pengguna individu. Dalam praktiknya, hal ini berarti meluangkan waktu untuk berbicara dan mendengarkan orang-orang dengan disabilitas, serta keluarga mereka. Selain itu, luangkan waktu untuk menguji produk dan layanan dengan pelanggan di setiap tahap. Kunci utamanya adalah jangan pernah melupakan kebutuhan pengguna.

Membangun kepercayaan dan keyakinan

Untuk membantu pelanggan yang rentan mengakses layanan digital, kami memandu mereka melalui setiap langkah, sehingga mereka tahu persis apa yang akan mereka lihat di setiap layar. Hal ini memastikan tidak ada kejutan atau kebingungan, dan menghilangkan kekhawatiran terkait, misalnya, mengklik tautan berbahaya. Beberapa lembaga jasa keuangan telah berkolaborasi dengan lembaga amal untuk menyediakan 'digital buddies' yang dapat memberikan dukungan teknis kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka. Semua ini bertujuan untuk menyediakan opsi yang sederhana, aman, dan ramah pengguna yang akan mendorong orang untuk berinteraksi secara online dan membantu mereka memahami mengapa internet relevan dan berharga bagi mereka.

Memberikan perawatan khusus

Apakah pelanggan yang rentan mengalami kecemasan, kehilangan memori, atau gangguan penglihatan, memberikan dukungan melalui proses digital dengan bantuan pribadi dan satu-satu sangatlah penting. Inklusi digital harus menjadi agenda yang berkelanjutan. Kita harus terus memperbarui, mengukur kinerja, memantau apa yang berhasil dan tidak berhasil, serta merancang proses yang mendorong lebih banyak orang untuk menjadi mandiri dan percaya diri secara online. Pertumbuhan teknologi tidak akan melambat dalam waktu dekat; kita harus menyederhanakan pengalaman agar semua orang dapat dipertimbangkan dalam pengembangan digital di masa depan.