Bekæmpelse af svindel med forsikringskrav: globale observationer

Af Steve Crystal, chef for international forsikringssvindel, Cert CILA APCIP

Det britiske og amerikanske forsikringsmarked er veletablerede, når det gælder bekæmpelse af forsikringssvindel, men hvordan ser det ud i resten af verden?

Der er en stigende interesse blandt forsikringsselskaber – både dem med international tilstedeværelse og dem, der kun opererer på deres lokale markeder – for at mindske risikoen forsvindel. De primære mål er generelt de samme: at beskytte omdømmet og fastholde de ægte kunder. Og i løbet af de sidste par år har vi set et tredje mål dukke op, delvist drevet af organiserede kriminelle, der udvider deres aktiviteter uden for deres traditionelle territorier. Dette mål – at have mulighed for at gennemføre grænseoverskridende undersøgelser på tværs af alle produktlinjer – bør ikke tages let på, da reguleringer, systemer og geopolitiske hensyn alle kan have indflydelse på planer og resultater.

Forskellige oplevelser, lignende holdning

Efter min erfaring befinder landene sig på forskellige stadier i deres kamp mod forsikringssvindel – nogle er helt i begyndelsen, mens andre er længere fremme. Men trods forskelle i lovgivning, regulering, compliance, kultur, markedsstrategi og politikformuleringer har vi en fællesnævner – vores holdning til risikoen for forsikringssvindel. Uanset hvor vi befinder os, eller hvilket sprog vi taler, betragtes det som noget negativt.

For eksempel har jeg bemærket, at dele af det asiatiske marked er ved at tage de første skridt – et område, hvor der er en uovertruffen entusiasme og passion for et partnerskab, der kan tackle problemet. Vi arbejder aktivt sammen med kunder i Hongkong, hvor vi har introduceret ressourcer og strategier for at hjælpe forsikringsselskaber med at styrke deres tilgang.

På et mere avanceret stadium af rejsen befinder sig eksempelvis det sydafrikanske marked, hvor man længe har været opmærksom på de aktuelle problemer – hvilket har resulteret i et stærkt ønske om at opdage og bekæmpe svindel. Faktisk har markedets repræsentative organ, Insurance Crime Bureau, tidligere rapporteret, at Sydafrika har en markant høj forekomst af forsikringssvindel, og estimerer, at op til 30 % af alle forsikringskrav indeholder et eller andet element, der giver anledning til bekymring. Det er det højeste estimat, jeg nogensinde har set, og helt klart en grund til at fokusere på at tackle risikoen.

På denne baggrund ved vi imidlertid, at størstedelen af skadesanmeldelserne er berettigede, og en del af det, der betyder noget for ægte forsikringstagere, er, at mistænkelige skadesanmeldelser hurtigt identificeres og håndteres – en god platform og et godt mandat til at tage udfordringen op og bekæmpe potentielle forsikringssvindlere. Best practice kan stoppe opportunistisk og organiseret skadesanmeldelsessvindel i Asien, Afrika og resten af verden.

Tænk globalt, handle lokalt

Vi har taget en "tænk globalt, handle lokalt"-tilgang til at hjælpe kolleger og kunder med at tackle udfordringen med forsikringssvindel. Det er vigtigt at erkende, at der ikke findes en universalløsning. De vigtigste skridt er at vinde hjerter og sind, styrke processerne for skadesvurdering og frem for alt arbejde i partnerskab. Der vil altid være forskellige sprog, tidszoner, meninger og kulturer at tage højde for, men at omfavne dem er en vigtig drivkraft for løsninger og muligheder.

En tendens, som vi fortsat vil følge på globalt plan, er det stigende fokus på datalagring ogprivatlivsregulering. Svindel kender ingen grænser, så vi må finde måder at dele vores resultater og data med hinanden og udnytte fordelene ved grænseoverskridende samarbejde, samtidig med at vi opretholder et passende niveau af lokal beskyttelse og overholdelse af reglerne.

Anvendelsen af teknologi

Teknologien inden for forsikringssvindel har fået stadig større betydning på det seneste. Faktisk er dette nok det emne, jeg blev spurgt mest om, når jeg talte med kolleger og kunder i 2022. Selvom teknologien forbedrer afsløringen af svindel, er den ikke nogen mirakelkur og vil aldrig være den komplette løsning. Det er afgørende at fortolke, hvad teknologien fortæller os – derfor er menneskelig indgriben fundamental. Selvom teknologien er bemærkelsesværdig, kan den ikke erstatte en uddannet skadebehandler, så vi må først sikre, at kollegernes processer, færdigheder og empati er på plads. Med vores filosofiom omsorg i spidsener der behov for menneskelig indgriben gennem hele skadesprocessen for at forbedre vores chancer for at opdage svindel og skabe en passende kontakt med enkeltpersoner gennem en undersøgelse.

Erstatningssvindel er ikke altid let at analysere statistisk, fordi spillereglerne ikke er faste. Gerningsmændene tænker forskelligt – ofte tilfældigt – og motiverne/metoderne ændrer sig. Teknologi kan bruges til at hjælpe os med at identificere mønstre, krydsreferencer og uregelmæssigheder i erstatningskrav, men en vis grad af personlig fortolkning hjælper os med at komme til kernen i det, teknologien fortæller os, og sikrer, at den rigtige kunderejse understøttes.

Se fremad

Svindlere, der bevidst opfinder krav, vil uden tvivl investere energi i at finde og udnytte svagheder i svindelforsvaret – herunder teknologi. Organisationer over hele verden må ikke undervurdere svindlernes beslutsomhed om at omgå systemet og bør i stedet for at betragte udfordringen som "maskinemodmenneske" anvende en partnerskabstilgang mellem "maskineogmenneske". Digitalisering af skadesanmeldelsesprocessen er ikke den primære løsning i bekæmpelsen af svindel. Det kræver to ting – teknologi kombineret med menneskelig interaktion – for at få en betydelig indvirkning på svindelraten.

Hold øje med kommende blogindlæg fra mine kolleger, Linda Wisneski, SVP for specialoperationer, Amerika, og Ian Carman, direktør og chef for efterforskningstjenester, Storbritannien.

Læs mere > Læsbrochurenfor at få mere at vide om vores tjenester i forbindelse med svigskadesager.