Door Steve Crystal, hoofd schadefraude - internationaal, Cert CILA APCIP
De verzekeringsmarkten in het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten zijn goed ingevoerd in de aanpak van schadefraude, maar hoe zit het in de rest van de wereld?
Welnu, verzekeraars - zowel verzekeraars die internationaal actief zijn als verzekeraars die alleen op hun lokale markt opereren - willen steeds vaker de dreiging van fraude beperken. De primaire doelen zijn over het algemeen vergelijkbaar: het beschermen van de reputatie en het helpen behouden van hun echte klanten. En de laatste paar jaar zien we een derde doel opduiken, deels gedreven door georganiseerde criminelen die hun activiteiten uitbreiden tot buiten hun traditionele territorium. Dit doel - de mogelijkheid hebben om grensoverschrijdende onderzoeken uit te voeren, voor alle productlijnen - moet niet lichtvaardig worden benaderd, omdat regelgeving, systemen en geopolitieke zorgen allemaal van invloed kunnen zijn op plannen en resultaten.
Verschillende ervaringen, dezelfde houding
Mijn ervaring is dat landen zich in verschillende stadia van hun reis naar fraude met schadeclaims bevinden - sommige staan nog in de kinderschoenen, terwijl andere al verder gevorderd zijn. Maar ondanks de verschillen in wet- en regelgeving, naleving, cultuur, marktbenadering en beleidsformulering, hebben we één ding gemeen: onze houding ten opzichte van fraude met claims. Ongeacht onze locatie of taal, het wordt gezien als slecht nieuws.
Ik heb bijvoorbeeld gemerkt dat delen van de Aziatische markt nog aan het begin van hun reis staan - een gebied waar een ongeëvenaard enthousiasme en een passie voor partnerschap heerst om het probleem aan te pakken. We werken actief samen met klanten in Hong Kong, waar we middelen en strategieën hebben geïntroduceerd om verzekeraars te helpen hun aanpak te versterken.
De Zuid-Afrikaanse markt is al verder gevorderd en erkent al langer de problemen die spelen, wat resulteert in een verlangen naar fraudedetectie en -beheersing. De vertegenwoordigende instantie van de markt, het Insurance Crime Bureau, rapporteerde eerder dat Zuid-Afrika een opvallend hoog aantal gevallen van schadefraude kent, waarbij geschat wordt dat tot 30% van de schadeclaims een zorgwekkend element bevat. Die duizelingwekkende schatting is de hoogste die ik waar ook ter wereld heb gezien, en zeker een reden om veel aandacht te besteden aan het aanpakken van risico's.
Tegen deze achtergrond weten we echter dat de meeste claims geldig zijn en dat het voor echte polishouders belangrijk is dat verdachte claims snel worden geïdentificeerd en aangepakt - een goed platform en mandaat om de uitdaging aan te gaan om verzekeringsfraudeurs te verslaan. Best practices kunnen opportunistische en georganiseerde schadefraude in Azië, Afrika en de rest van de wereld een halt toeroepen.
Denk globaal, handel lokaal
We hebben een 'denk globaal, handel lokaal'-mentaliteit aangenomen om collega's en klanten te helpen de uitdaging van schadefraude aan te gaan. Het is essentieel om te erkennen dat er geen standaardaanpak bestaat. De belangrijkste stappen zijn het winnen van harten en geesten, het versterken van processen voor het screenen van claims en, boven alles, het samenwerken in partnerschappen. Er zullen altijd verschillende talen, tijdzones, meningen en culturen zijn om rekening mee te houden, maar ze omarmen is een belangrijke drijfveer voor oplossingen en kansen.
Een trend die we wereldwijd in de gaten zullen blijven houden, is de toenemende aandacht voor gegevensresidentie en privacyregelgeving. Daarom moeten we manieren vinden om onze bevindingen en gegevens met elkaar te delen en te profiteren van de voordelen van grensoverschrijdende samenwerking met behoud van de juiste niveaus van lokale bescherming en naleving.
De toepassing van technologie
Technologie in de wereld van schadefraude is de laatste tijd in een stroomversnelling geraakt. Dit is waarschijnlijk zelfs het onderwerp waarover mij de meeste vragen werden gesteld tijdens gesprekken met collega's en klanten in 2022. Hoewel technologie de opsporing van fraude verbetert, is het geen wondermiddel en zal het nooit de volledige oplossing zijn. Interpretatie van wat de technologie ons vertelt is van het grootste belang, waardoor menselijke tussenkomst van fundamenteel belang is. Hoe opmerkelijk de technologie ook is, het kan geen vervanging zijn voor een getrainde schadebehandelaar, dus we moeten er eerst voor zorgen dat collega-processen, -vaardigheden en een zekere mate van empathie aanwezig zijn. Onze caring counts filosofie, is er behoefte aan menselijke betrokkenheid tijdens het hele claimproces om onze kansen op het detecteren van fraude te verbeteren en om op de juiste manier contact te leggen met individuen tijdens een onderzoek.
Fraude met claims leent zich niet altijd gemakkelijk voor statistische analyse omdat de spelregels niet vastliggen. Daders denken verschillend - vaak willekeurig - en motieven/methoden veranderen. Technologie kan worden gebruikt om ons te helpen patronen, kruisverwijzingen en anomalieën in claims te ontdekken, maar een persoonlijke interpretatie helpt ons tot de kern te komen van wat de technologie ons vertelt en zorgt ervoor dat het juiste klanttraject wordt ondersteund.
Vooruitblik
Fraudeurs die opzettelijk claims verzinnen, zullen ongetwijfeld energie steken in het vinden en uitbuiten van zwakke plekken in de verdediging tegen fraude - inclusief technologie. Organisaties over de hele wereld mogen de vastberadenheid van fraudeurs om het systeem te verslaan niet onderschatten en moeten als reactie hierop kiezen voor een aanpak van 'machine en mens' in plaats van de uitdaging te zien als 'machine versus mens'. Het digitaliseren van het claimproces is niet de primaire oplossing om fraude aan te pakken; er zijn er twee nodig - technologie in combinatie met menselijke interactie - om de fraudepercentages aanzienlijk te beïnvloeden.
Blijf luisteren naar de komende blogs van mijn collega's Linda Wisneski, SVP van specialty operations, Americas en Ian Carman, directeur en hoofd onderzoeksdiensten, VK.
Meer informatie > lees de flyer voor meer informatie over onze diensten voor fraudeclaims.