Fraude bij verzekeringsclaims aanpakken: wereldwijde observaties

Door Steve Crystal, hoofd internationale claimfraude, Cert CILA APCIP

De Britse en Amerikaanse verzekeringsmarkten zijn goed ingeburgerd als het gaat om het aanpakken van claimfraude, maar hoe zit het met de rest van de wereld?

Welnu, er is een groeiende behoefte onder verzekeraars – zowel internationale als lokale – om de dreiging vanfraude te verminderen. De primaire doelstellingen zijn over het algemeen vergelijkbaar: het beschermen van de reputatie en het behouden van hun echte klanten. De afgelopen jaren is er een derde doel bijgekomen, mede onder invloed van georganiseerde criminelen die hun activiteiten buiten hun traditionele territoria uitbreiden. Dit doel – de mogelijkheid om grensoverschrijdende onderzoeken uit te voeren voor alle productlijnen – moet niet lichtvaardig worden benaderd, aangezien regelgeving, systemen en geopolitieke kwesties allemaal van invloed kunnen zijn op plannen en resultaten.

Verschillende ervaringen, vergelijkbare houding

Mijn ervaring is dat landen zich in verschillende stadia van hun strijd tegen claimfraude bevinden: sommige staan nog in de kinderschoenen, terwijl andere al verder zijn. Maar ondanks verschillen in wetgeving, regelgeving, naleving, cultuur, marktbenadering en beleidsformuleringen, hebben we één ding gemeen: onze houding ten opzichte van claimfraude. Ongeacht onze locatie of taal wordt dit als iets negatiefs gezien.

Ik heb bijvoorbeeld gemerkt dat delen van de Aziatische markt nog maar net begonnen zijn – een gebied waar een ongeëvenaard enthousiasme en een passie voor samenwerking heerst om dit probleem aan te pakken. We werken actief samen met klanten in Hongkong, waar we middelen en strategieën hebben geïntroduceerd om verzekeraars te helpen hun aanpak te versterken.

In een verder gevorderd stadium van het traject bevindt zich bijvoorbeeld de Zuid-Afrikaanse markt, waar men zich al langer bewust is van de problemen – met als gevolg een grote behoefte aan fraudedetectie en -beperking. Het Insurance Crime Bureau, de vertegenwoordigende instantie van de markt, heeft eerder gemeld dat Zuid-Afrika een opvallend hoog aantal fraudegevallen kent, waarbij naar schatting tot 30% van de claims een of ander zorgwekkend element bevat. Dat schokkende cijfer is het hoogste dat ik ooit ergens ter wereld heb gezien, en zeker een reden om risico's serieus aan te pakken.

Tegen deze achtergrond weten we echter dat het merendeel van de claims geldig is, en voor echte polishouders is het belangrijk dat verdachte claims snel worden opgespoord en aangepakt – een goed platform en mandaat om de uitdaging aan te gaan om potentiële verzekeringsfraudeurs te verslaan. Best practices kunnen opportunistische en georganiseerde claimfraude in Azië, Afrika en de rest van de wereld een halt toeroepen.

Denk globaal, handel lokaal

We hebben een 'denk globaal, handel lokaal'-mentaliteit aangenomen om collega's en klanten te helpen bij het aanpakken van claimfraude. Het is van cruciaal belang om te beseffen dat er geen uniforme aanpak bestaat. Belangrijke stappen zijn het winnen van harten en geesten, het versterken van processen voor het screenen van claims en bovenal het werken in partnerschap. Er zullen altijd verschillende talen, tijdzones, meningen en culturen zijn waarmee rekening moet worden gehouden, maar het omarmen daarvan is een belangrijke drijfveer voor oplossingen en kansen.

Een trend die we wereldwijd zullen blijven volgen, is de toenemende aandacht voor gegevensopslag enprivacyregelgeving. Fraude houdt zich niet aan landsgrenzen, dus moeten we manieren vinden om onze bevindingen en gegevens met elkaar te delen en te profiteren van de voordelen van grensoverschrijdende samenwerking, terwijl we tegelijkertijd een passend niveau van lokale bescherming en naleving handhaven.

De toepassing van technologie

Technologie in de wereld van claimfraude wint de laatste tijd aan belang. Dit is waarschijnlijk het onderwerp waarover ik in 2022 het meest vragen kreeg van collega's en klanten. Hoewel technologie fraudedetectie verbetert, is het geen wondermiddel en zal het nooit de volledige oplossing zijn. De interpretatie van wat de technologie ons vertelt, is van cruciaal belang, waardoor menselijke tussenkomst fundamenteel blijft. Hoe opmerkelijk de technologie ook is, ze kan geen vervanging zijn voor een getrainde schadeafhandelaar. We moeten dus eerst zorgen dat onze collega's over de juiste processen, vaardigheden en empathie beschikken. Leiding geven met onze caring counts is er behoefte aan menselijke betrokkenheid tijdens het hele claimproces om onze kansen op het opsporen van fraude te vergroten en om via een onderzoek op de juiste manier contact te leggen met individuen.

Claimsfraude leent zich niet altijd gemakkelijk voor statistische analyse, omdat de spelregels niet vastliggen. Daders denken anders – vaak willekeurig – en motieven/methoden veranderen. Technologie kan worden gebruikt om patronen, kruisverwijzingen en afwijkingen in claims te signaleren, maar een zekere mate van persoonlijke interpretatie helpt ons om tot de kern te komen van wat de technologie ons vertelt en zorgt ervoor dat het juiste klanttraject wordt ondersteund.

Vooruitblik

Fraudeurs die opzettelijk claims verzinnen, zullen ongetwijfeld energie steken in het opsporen en uitbuiten van zwakke plekken in fraudebestrijding, waaronder technologie. Organisaties over de hele wereld mogen de vastberadenheid van fraudeurs om het systeem te verslaan niet onderschatten en moeten daarom kiezen voor een samenwerking tussen 'machineenmens', in plaats van de uitdaging te zien als 'machineversusmens'. Het digitaliseren van het claimproces is niet de belangrijkste oplossing om fraude aan te pakken; er zijn twee dingen nodig – technologie in combinatie met menselijke interactie – om de fraudecijfers aanzienlijk te beïnvloeden.

Blijf op de hoogte voor aankomende blogs van mijn collega's Linda Wisneski, SVP van Specialty Operations, Americas, en Ian Carman, directeur en hoofd van Investigation Services, UK.

Meer informatie > Lees deflyervoor meer informatie over onze diensten op het gebied van fraudeclaims.