Von Steve Crystal, Leiter der Abteilung Schadensbetrug - international, Cert CILA APCIP
Die Versicherungsmärkte des Vereinigten Königreichs und der USA sind gut etabliert, wenn es um die Bekämpfung des Schadenbetrugs geht, aber wie sieht es im Rest der Welt aus?
Nun, es gibt ein wachsendes Interesse der Versicherer - sowohl derjenigen mit internationaler Präsenz als auch derjenigen, die nur auf ihren lokalen Märkten tätig sind - die Bedrohung durch Betrug einzudämmen. Die Hauptziele sind in der Regel ähnlich: der Schutz des guten Rufs und die Bindung der Kunden an das Unternehmen. In den letzten Jahren hat sich jedoch ein drittes Ziel herauskristallisiert, das zum Teil darauf zurückzuführen ist, dass organisierte Kriminelle ihre Aktivitäten über ihr angestammtes Gebiet hinaus ausweiten. Dieses Ziel - die Fähigkeit, grenzüberschreitende Ermittlungen über alle Produktlinien hinweg durchzuführen - sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden, denn Vorschriften, Systeme und geopolitische Bedenken können sich alle auf Pläne und Ergebnisse auswirken.
Unterschiedliche Erfahrungen, ähnliche Haltung
Meiner Erfahrung nach befinden sich die Länder auf ihrem Weg zum Schadenbetrug in unterschiedlichen Stadien - einige stecken noch in den Kinderschuhen, während andere schon weiter fortgeschritten sind. Doch ungeachtet der unterschiedlichen Gesetze, Vorschriften, Compliance, Kultur, Marktansätze und Policenformulierungen haben wir einen gemeinsamen Nenner - unsere Risikoeinstellung gegenüber Schadenbetrug. Unabhängig von unserem Standort oder unserer Sprache wird er als eine schlechte Nachricht angesehen.
Ich habe zum Beispiel festgestellt, dass Teile des asiatischen Marktes erst am Anfang ihrer Reise stehen - ein Gebiet, in dem es einen unvergleichlichen Enthusiasmus und eine Leidenschaft für eine Partnerschaft zur Bewältigung des Problems gibt. Wir arbeiten aktiv mit Kunden in Hongkong zusammen, wo wir Ressourcen und Strategien eingeführt haben, um Versicherern zu helfen, ihren Ansatz zu stärken.
Am weitesten fortgeschritten ist beispielsweise der südafrikanische Markt, wo die Problematik schon seit längerem erkannt wird und man sich daher nach einer Aufdeckung und Eindämmung von Betrug sehnt. Das Insurance Crime Bureau, das repräsentative Gremium des Marktes, hat bereits berichtet, dass in Südafrika die Zahl der Betrugsfälle besonders hoch ist und schätzt, dass bis zu 30 % der Schadensfälle ein bedenkliches Element enthalten. Diese erschütternde Schätzung ist die höchste, die ich je in der Welt gesehen habe, und sicherlich ein Grund, sich intensiv mit dem Risiko auseinanderzusetzen.
Vor diesem Hintergrund wissen wir jedoch, dass die meisten Ansprüche berechtigt sind, und für echte Versicherungsnehmer ist es wichtig, dass verdächtige Ansprüche schnell identifiziert und bekämpft werden - eine gute Plattform und ein Mandat, um die Herausforderung anzunehmen, potenzielle Versicherungsbetrüger zu bekämpfen. Bewährte Verfahren können opportunistischen und organisierten Schadenbetrug in Asien, Afrika und auf der ganzen Welt verhindern.
Global denken, lokal handeln
Wir haben uns die Mentalität "global denken, lokal handeln" zu eigen gemacht, um Kollegen und Kunden bei der Bewältigung der Herausforderung des Schadenbetrugs zu unterstützen. Es ist wichtig zu erkennen, dass es kein Patentrezept gibt, das für alle passt. Die wichtigsten Schritte sind, die Herzen und den Verstand zu gewinnen, die Prozesse zur Schadenprüfung zu stärken und vor allem partnerschaftlich zu arbeiten. Es wird immer unterschiedliche Sprachen, Zeitzonen, Meinungen und Kulturen geben, die es zu berücksichtigen gilt, aber sie zu akzeptieren ist ein wichtiger Faktor für Lösungen und Chancen.
Ein Trend, den wir in der globalen Landschaft weiterhin beobachten werden, ist die zunehmende Konzentration auf den Datenaufenthalt und die Datenschutzbestimmungen. Daher müssen wir Wege finden, unsere Erkenntnisse und Daten untereinander auszutauschen und die Vorteile der grenzüberschreitenden Zusammenarbeit zu nutzen ( benefits ), ohne dabei auf ein angemessenes Maß an lokalem Schutz und Compliance zu verzichten.
Die Anwendung der Technologie
Die Technologie in der Welt des Schadenbetrugs hat in letzter Zeit an Dynamik gewonnen. Tatsächlich ist dies wahrscheinlich das Thema, zu dem ich im Jahr 2022 bei Gesprächen mit Kollegen und Kunden am häufigsten gefragt wurde. Technologie verbessert zwar die Betrugsaufdeckung, ist aber kein Allheilmittel und wird nie die vollständige Lösung sein. Die Interpretation dessen, was uns die Technologie mitteilt, ist von größter Bedeutung - das menschliche Eingreifen ist also unerlässlich. So bemerkenswert die Technologie auch ist, sie kann einen geschulten Sachbearbeiter nicht ersetzen. Daher müssen wir zunächst sicherstellen, dass die Prozesse, Fähigkeiten und ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen der Kollegen vorhanden sind. Mit unserer caring counts Philosophie folgend, ist menschliches Engagement während des gesamten Schadenprozesses notwendig, um unsere Chancen auf die Aufdeckung von Betrug zu verbessern und um während einer Untersuchung einen angemessenen Kontakt zu den Betroffenen herzustellen.
Forderungsbetrug lässt sich nicht immer leicht statistisch analysieren, weil die Spielregeln nicht feststehen. Die Täter denken anders - oft willkürlich - und die Motive/Methoden ändern sich. Technologie kann uns dabei helfen, Muster, Querverweise und Anomalien in Anträgen zu erkennen, aber ein gewisses Maß an persönlicher Interpretation hilft uns dabei, den Kern dessen zu verstehen, was die Technologie uns sagt, und stellt sicher, dass die richtige Kundenreise unterstützt wird.
Blick nach vorn
Betrüger, die absichtlich Forderungen erfinden, werden zweifellos viel Energie darauf verwenden, Schwachstellen in der Betrugsabwehr zu finden und auszunutzen - auch im technischen Bereich. Unternehmen auf der ganzen Welt dürfen die Entschlossenheit von Betrügern, das System zu überlisten, nicht unterschätzen und sollten als Reaktion darauf einen partnerschaftlichen Ansatz "Maschine und Mensch" verfolgen, anstatt die Herausforderung als "Maschine gegen Mensch" zu betrachten. Die Digitalisierung des Schadenprozesses ist nicht die primäre Lösung für die Betrugsbekämpfung; es braucht zwei - Technologie in Kombination mit menschlicher Interaktion - um die Betrugsraten signifikant zu beeinflussen.
Bleiben Sie dran für die nächsten Blogs meiner Kollegen Linda Wisneski, SVP of Specialty Operations, Americas, und Ian Carman, Director und Head of Investigation Services, UK.
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