Bekämpfung von Betrug bei Versicherungsansprüchen: weltweite Beobachtungen

Von Steve Crystal, Leiter der Abteilung für Versicherungsbetrug – International, Cert CILA APCIP

Die Versicherungsmärkte in Großbritannien und den USA sind gut aufgestellt, wenn es darum geht, Versicherungsbetrug zu bekämpfen – aber wie sieht es im Rest der Welt aus?

Nun, unter den Versicherern – sowohl denen mit internationaler Präsenz als auch denen, die nur auf ihren lokalen Märkten tätig sind – wächst das Bestreben, die Gefahr vonBetrug einzudämmen. Die vorrangigen Ziele sind in der Regel ähnlich: den Ruf zu schützen und dazu beizutragen, ihre ehrlichen Kunden zu binden. In den letzten Jahren hat sich zudem ein drittes Ziel herauskristallisiert, das zum Teil darauf zurückzuführen ist, dass organisierte Kriminelle ihre Aktivitäten über ihre traditionellen Gebiete hinaus ausweiten. Dieses Ziel – die Fähigkeit, grenzüberschreitende Ermittlungen über alle Produktlinien hinweg durchzuführen – sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden, da Vorschriften, Systeme und geopolitische Belange sich alle auf Pläne und Ergebnisse auswirken können.

Unterschiedliche Erfahrungen, ähnliche Haltung

Meiner Erfahrung nach befinden sich die Länder in unterschiedlichen Phasen ihres Kampfes gegen Versicherungsbetrug – einige stehen noch ganz am Anfang, während andere bereits weiter fortgeschritten sind. Doch ungeachtet der unterschiedlichen Gesetzgebung, Regulierung, Compliance-Vorgaben, Kultur, Marktansätze und Formulierungen in den Richtlinien haben wir einen gemeinsamen Nenner: unsere Risikoeinstellung gegenüber Versicherungsbetrug. Unabhängig von unserem Standort oder unserer Sprache wird er als etwas Negatives angesehen.

So habe ich beispielsweise festgestellt, dass sich Teile des asiatischen Marktes noch am Anfang ihrer Entwicklung befinden – ein Bereich, in dem eine beispiellose Begeisterung und Leidenschaft für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit zur Bewältigung dieses Problems herrscht. Wir arbeiten aktiv mit Kunden in Hongkong zusammen, wo wir Ressourcen und Strategien bereitgestellt haben, um Versicherern dabei zu helfen, ihren Ansatz zu stärken.

In einem fortgeschritteneren Stadium befindet sich beispielsweise der südafrikanische Markt, wo man sich der bestehenden Probleme schon seit längerem bewusst ist – was zu einem starken Bedarf an Maßnahmen zur Aufdeckung und Eindämmung von Betrug geführt hat. Tatsächlich berichtete der Branchenverband des Marktes, das Insurance Crime Bureau, bereits zuvor, dass Südafrika eine auffallend hohe Häufigkeit von Versicherungsbetrug aufweist, und schätzte, dass bis zu 30 % der Schadensfälle Anlass zur Sorge geben. Diese erschreckende Schätzung ist die höchste, die ich weltweit je gesehen habe, und sicherlich ein Grund, den Schwerpunkt auf die Risikobekämpfung zu legen.

Vor diesem Hintergrund wissen wir jedoch, dass die Mehrheit der Schadensfälle berechtigt ist, und für echte Versicherungsnehmer ist es unter anderem wichtig, dass verdächtige Schadensfälle schnell erkannt und bekämpft werden – eine gute Grundlage und ein klares Mandat, um die Herausforderung anzunehmen, potenzielle Versicherungsbetrüger zu bekämpfen. Bewährte Verfahren können opportunistischen und organisierten Versicherungsbetrug in Asien, Afrika und weltweit unterbinden.

Global denken, lokal handeln

Wir haben uns die Devise „Global denken, lokal handeln“ zu eigen gemacht, um Kollegen und Kunden dabei zu unterstützen, die Herausforderung des Versicherungsbetrugs zu bewältigen. Es ist entscheidend zu erkennen, dass es keinen einheitlichen Ansatz gibt, der für alle Fälle passt. Wichtige Meilensteine sind es, die Menschen für uns zu gewinnen, die Prozesse zur Prüfung von Versicherungsansprüchen zu stärken und vor allem partnerschaftlich zusammenzuarbeiten. Es wird immer unterschiedliche Sprachen, Zeitzonen, Meinungen und Kulturen zu berücksichtigen geben, doch deren Akzeptanz ist ein entscheidender Motor für Lösungen und Chancen.

Ein Trend, den wir weltweit weiterhin im Auge behalten werden, ist die zunehmende Bedeutung von Datenstandortvorschriften undDatenschutzbestimmungen. Betrug macht nicht an Landesgrenzen Halt, daher müssen wir Wege finden, unsere Erkenntnisse und Daten miteinander zu teilen und die „ benefits “ der grenzüberschreitenden Zusammenarbeit zu nutzen, während wir gleichzeitig ein angemessenes Maß an lokalem Datenschutz und der Einhaltung lokaler Vorschriften gewährleisten.

Der Einsatz von Technologie

Technologie im Bereich des Versicherungsbetrugs hat in letzter Zeit stark an Bedeutung gewonnen. Tatsächlich war dies wahrscheinlich das Thema, zu dem ich 2022 im Austausch mit Kollegen und Kunden am häufigsten befragt wurde. Zwar verbessert Technologie die Betrugsaufdeckung, doch sie ist kein Allheilmittel und wird niemals die vollständige Lösung sein. Die Interpretation der von der Technologie gelieferten Informationen ist von entscheidender Bedeutung – daher ist menschliches Eingreifen unverzichtbar. So bemerkenswert die Technologie auch ist, sie kann einen geschulten Schadensbearbeiter nicht ersetzen. Deshalb müssen wir zunächst sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter über die erforderlichen Prozesse, Fähigkeiten und ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen verfügen. Getreu unserer caring counts Philosophie ist es notwendig, dass während des gesamten Schadenbearbeitungsprozesses menschliches Engagement zum Tragen kommt, um unsere Chancen bei der Betrugsaufdeckung zu verbessern und im Rahmen einer Untersuchung einen angemessenen Draht zu den Betroffenen herzustellen.

Schadensbetrug lässt sich nicht immer ohne Weiteres statistisch analysieren, da die Spielregeln nicht feststehen. Die Täter denken unterschiedlich – oft willkürlich – und ihre Motive und Vorgehensweisen ändern sich. Mithilfe von Technologie können wir Muster, Querverweise und Anomalien bei Schadensfällen erkennen, doch erst eine gewisse persönliche Interpretation hilft uns, den Kern der von der Technologie gelieferten Erkenntnisse zu erfassen und sicherzustellen, dass die richtige Kundenreise unterstützt wird.

Ein Blick in die Zukunft

Betrüger, die bewusst falsche Ansprüche erfinden, werden zweifellos viel Energie darauf verwenden, Schwachstellen in den Betrugsschutzmaßnahmen – einschließlich der technischen – zu finden und auszunutzen. Unternehmen weltweit dürfen die Entschlossenheit der Betrüger, das System zu überlisten, nicht unterschätzen und sollten als Reaktion darauf einen Ansatz verfolgen, bei dem „MaschineundMensch“ zusammenarbeiten, anstatt die Herausforderung als „MaschinegegenMensch“ zu betrachten. Die Digitalisierung des Schadenbearbeitungsprozesses ist nicht die primäre Lösung im Kampf gegen Betrug; es bedarf zweier Komponenten – Technologie in Kombination mit menschlicher Interaktion –, um die Betrugsraten deutlich zu senken.

Seien Sie gespannt auf die kommenden Blogbeiträge meiner Kollegen Linda Wisneski, SVP für Spezialgeschäfte in Amerika, und Ian Carman, Direktor und Leiter der Ermittlungsdienste in Großbritannien.

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