Par Steve Crystal, responsable de la fraude aux sinistres - international, Cert CILA APCIP
Les marchés de l'assurance du Royaume-Uni et des États-Unis sont bien établis lorsqu'il s'agit de lutter contre la fraude aux sinistres, mais qu'en est-il du reste du monde ?
Les assureurs - ceux qui ont une présence internationale comme ceux qui n'opèrent que sur leurs marchés locaux - sont de plus en plus désireux d'atténuer la menace de la fraude. Les objectifs premiers sont généralement les mêmes : protéger la réputation et aider à conserver les clients authentiques. Au cours des deux dernières années, nous avons vu émerger un troisième objectif, en partie dû au fait que les criminels organisés étendent leurs activités au-delà de leurs territoires traditionnels. Cet objectif - avoir la capacité de mener des enquêtes transfrontalières, dans toutes les gammes de produits - ne doit pas être abordé à la légère, car les réglementations, les systèmes et les préoccupations géopolitiques peuvent tous avoir un impact sur les plans et les résultats.
Des expériences différentes, une position similaire
D'après mon expérience, les pays se trouvent à des stades différents de leur parcours en matière de fraude aux sinistres - certains en sont à leurs débuts, tandis que d'autres sont plus avancés. Mais malgré les différences de législation, de réglementation, de conformité, de culture, d'approche du marché et de formulation des politiques, nous partageons un dénominateur commun : notre attitude face au risque de fraude aux sinistres. Quelle que soit notre situation géographique ou notre langue, la fraude est perçue comme une mauvaise nouvelle.
Par exemple, j'ai remarqué que certaines parties du marché asiatique n'en sont qu'au début de leur parcours - une région où il existe un enthousiasme inégalé et une passion pour un partenariat visant à résoudre le problème. Nous travaillons activement avec des clients à Hong Kong, où nous avons introduit des ressources et une stratégie, pour aider les assureurs à renforcer leur approche.
Le marché sud-africain, par exemple, en est à un stade plus avancé, car il reconnaît depuis longtemps les problèmes en jeu, ce qui se traduit par un désir de détection et de limitation de la fraude. En fait, l'organisme représentatif du marché, l'Insurance Crime Bureau, a signalé précédemment que l'Afrique du Sud avait une incidence nettement élevée de fraude sur les sinistres, estimant que jusqu'à 30 % des sinistres contenaient un élément préoccupant. Cette estimation stupéfiante est la plus élevée que j'aie jamais vue dans le monde, et c'est certainement une raison pour s'attaquer au risque.
Dans ce contexte, nous savons toutefois que la majorité des demandes d'indemnisation sont valables et que ce qui compte pour les véritables assurés, c'est que les demandes suspectes soient rapidement identifiées et traitées - une bonne plate-forme et un mandat pour relever le défi de vaincre les fraudeurs en puissance. Les meilleures pratiques peuvent mettre fin à la fraude opportuniste et organisée en Asie, en Afrique et dans le monde entier.
Penser global, agir local
Nous avons adopté une mentalité "penser global, agir local" pour aider nos collègues et nos clients à relever le défi de la fraude aux sinistres. Il est essentiel de reconnaître qu'il n'existe pas d'approche unique. Les principales étapes consistent à gagner les cœurs et les esprits, à renforcer les processus de contrôle des sinistres et, surtout, à travailler en partenariat. Il y aura toujours des différences de langues, de fuseaux horaires, d'opinions et de cultures à prendre en compte, mais les accepter est un facteur clé de solutions et d'opportunités.
Une tendance que nous continuerons à observer dans le paysage mondial est l'importance croissante accordée à la résidence des données et à la réglementation en matière de protection de la vie privée. La fraude ne s'inscrit pas dans des frontières précises, et nous devons donc trouver des moyens de partager nos résultats et nos données et de tirer parti des avantages de la collaboration transfrontalière tout en maintenant des niveaux appropriés de protection et de conformité à l'échelle locale.
L'application de la technologie
La technologie dans le monde de la fraude aux sinistres a pris de l'ampleur ces derniers temps. En fait, c'est probablement le sujet sur lequel on m'a le plus interrogé lors de mes échanges avec des collègues et des clients en 2022. Si la technologie améliore la détection des fraudes, elle n'est pas la solution miracle et ne sera jamais la solution complète. L'interprétation de ce que nous dit la technologie est primordiale, ce qui rend l'intervention humaine fondamentale. Aussi remarquable que soit la technologie, elle ne peut se substituer à un gestionnaire de sinistres formé, et nous devons donc d'abord nous assurer que les procédures, les compétences et l'empathie de nos collègues sont en place. Dans le droit fil de notre philosophie "l'attention compte", l'engagement humain est nécessaire tout au long du processus de traitement des sinistres afin d'améliorer nos chances de détecter les fraudes et d'établir un lien approprié avec les personnes dans le cadre d'une enquête.
La fraude en matière de réclamations ne se prête pas toujours facilement à l'analyse statistique, car les règles du jeu ne sont pas fixes. Les auteurs pensent différemment - souvent au hasard - et les motifs/méthodes changent. La technologie peut être utilisée pour nous aider à repérer des modèles, des références croisées et des anomalies dans les réclamations, mais un niveau d'interprétation personnelle nous aide à aller au cœur de ce que la technologie nous dit et à garantir que le bon parcours du client est pris en charge.
Perspectives d'avenir
Les fraudeurs qui inventent délibérément des demandes d'indemnisation investiront sans aucun doute de l'énergie pour trouver et exploiter les faiblesses des défenses contre la fraude, y compris la technologie. Les organisations du monde entier ne doivent pas sous-estimer la détermination des fraudeurs à déjouer le système et, en réponse, devraient adopter une approche de partenariat "machine et humain", plutôt que de considérer le défi comme "machine contre humain". La numérisation du processus d'indemnisation n'est pas la première solution pour lutter contre la fraude ; il faut deux éléments - la technologie combinée à l'interaction humaine - pour avoir un impact significatif sur les taux de fraude.
Ne manquez pas les prochains blogs de mes collègues, Linda Wisneski, vice-présidente principale des opérations spécialisées, Amériques, et Ian Carman, directeur et chef des services d'enquête, Royaume-Uni.
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