Fremtiden for efterforskning af forsikringssvindel: AI, efterretninger og betydningen af menneskelig vurdering

Sedgwick er en stolt tilhænger af ACFE’s internationale uge for opmærksomhed om svindel, der finder sted den 15.–21. november – en global indsats for at minimere svindels konsekvenser ved at fremme bevidsthed om og oplysning om bekæmpelse af svindel.

Forsikringssvindel bliver stadig mere sofistikeret, idet kunstig intelligens muliggør nye former for bedrageri i et hurtigere tempo og i større omfang, samtidig med at den kriminelle aktivitet fortsat krydser landegrænserne. For os, der arbejder med at afsløre og efterforske svindel, rejser disse udviklinger vigtige spørgsmål om, hvordan vi styrker vores kapacitet, udveksler efterretninger og beskytter kunderne.

Disse udfordringer stod i centrum på det ottende årlige Global Insurance Fraud Summit (GIFS) i Panama, hvor specialister i bekæmpelse af forsikringssvindel, tilsynsmyndigheder og retshåndhævende myndigheder fra hele verden var samlet.

Dette var min tredje GIFS, og noget, der slog mig, var, hvor meget dette globale fællesskabs indflydelse er ved at modnes. Der er en stigende erkendelse af, at en effektiv bekæmpelse af forsikringssvindel kræver stærkere partnerskaber, bedre efterretninger og en vilje til at udforske ny teknologi på en ansvarlig måde.

Der var tre temaer, der især fangede min opmærksomhed, og især én debat rejste nogle spændende spørgsmål om fremtiden for undersøgelser af svig.

Tre tendenser, der præger kampen mod forsikringssvindel

1. AI: Forsikringssvindel – uanset om den begås af organiserede kriminelle grupper eller udføres af enkelte forbrugere – udnyttes i stigende grad kunstig intelligens, hvilket gør det muligt at begå svindel hurtigere og i større omfang. Jeg er ikke i tvivl om, at kunstig intelligens styrker potentielle svindleres muligheder og gør det muligt for flere mennesker at begå stadig mere sofistikeret svindel. 

Men vores tankegang skal være sådan, at vi søger at vende dette negative til noget positivt ved ikke at betragte AI som vores ærkefjende – den samme teknologi kan styrke vores evne til at opdage usædvanlige skadesanmeldelser, identificere mønstre og understøtte vores indsats mod svindel. Udfordringen består i at sikre, at vores kapacitet udvikler sig lige så hurtigt som truslen, på en sikker og afbalanceret måde. 

2. Grænseoverskridende: Selvom mange af de trusler, vi står over for, er ens, har hver jurisdiktion sin egen lovgivning og regulering, nye risici og kultur. Ved at samle disse perspektiver kan vi bedre forstå udfordringerne, identificere fælles prioriteter og koordinere en mere effektiv global indsats. 

Da mere end 70 % af svindeltilfældene alene i Storbritannien enten stammer fra udlandet eller har et internationalt element, har det aldrig været vigtigere at indgå nye partnerskaber og identificere nye grænseoverskridende udfordringer. Stærkere bånd mellem vores branche, retshåndhævende myndigheder, regeringer samt den bredere offentlige og private sektor vil gøre en forskel og fremme en virkelig global indsats. 

3. Efterretninger: Det er afgørende, at vi har værdifulde efterretninger – og det har vi. Der findes også mekanismer til at formidle efterretninger på tværs af organisationer og inden for de enkelte jurisdiktioner – men alt for ofte mangler de grænseoverskridende forbindelser, der er nødvendige for at få det samlede overblik. Vi skal finde bedre måder at dele og sammenkæde data på tværs af grænserne på en sikker og regeloverholdende måde, så isolerede indsigter kan omdannes til handlingsrettede efterretninger, der kan understøtte en mere koordineret indsats mod svindel. 

Byens mest omtalte emne: Kan Agentic AI efterforske svindel?

Det absolut mest omtalte emne på topmødet var, ikke overraskende, AI – og én debat skilte sig især ud: I hvilket omfang kan vi bruge agentbaseret AI tilat undersøgemistænkelige påstande, i stedet for at bruge AI til at opdage mistænkelige påstande? 

Vores branche gennemgår forandringer i et visst tempo, så for mig er det et emne, der er værd at udforske, fordi det flytter debatten fra brugen af AI som assistent til brugen af agentbaseret AI som efterforsker. Mit synspunkt i en nøddeskal? Jeg kan ikke se, at agentbaseret AI – »en agent« – vil erstatte en efterforskers rolle; men jeg kan bestemt se, at en agent har potentialet til at udføre arbejdet som en usædvanlig flittig efterforskningsanalytiker. 

Fra forudsigelse til vurdering

At opdage og markere en mistænkelig skadesanmeldelse er én ting. At beslutte, hvad der skal ske herefter, hvilke beviser der skal indsamles, hvilke spor der skal følges op på, og hvornår sagen skal eskaleres, kræver kontekst og proportionalitet. Kunne en medarbejder klare det? For mig er det egentlige spørgsmål ikke, om AI kan identificere risici, for det ved vi, at den kan. Spørgsmålet er, om en medarbejder kan udvise efterforskningsmæssig dømmekraft på en retfærdig, konsekvent og gennemsigtig måde. 

Forestil dig, at en AI identificerer en mistænkelig skadesanmeldelse i forbindelse med en trafikulykke. Jeg kan forestille mig en dag, hvor det næste skridt er, at en sagsbehandler gennemgår forsikringshistorikken, undersøger skadesdokumenterne, leder efter netværksforbindelser og leverandørrelationer samt tager højde for telematikdata. Jeg kan også forestille mig, at systemet sammensætter et bevismateriale – og det kan måske endda afprøve både mistænkelige og uskyldige forklaringer og endda anbefale, at sagen eskaleres, hvis det vurderer, at der er tale om en højrisiko-sag, der kræver yderligere granskning.  Men der slutter det for mig – i hvert fald foreløbig. Derefter inddrages den (menneskelige) efterforsker til at gennemgå resultaterne, udfordre ræsonnementet ved at teste sagsbehandleren og, hvad der er afgørende, forblive ansvarlig for beslutningen om at efterforske – og i sidste ende for sagens endelige udfald. En overbevisende model? 

Styring

En robust styringsramme er afgørende for at sikre, at agentbaserede undersøgelser foregår sikkert, i overensstemmelse med reglerne og opretholder offentlighedens tillid. For mig handler styring om fem ting: forklarbarhed, ansvarlighed, proportionalitet, retfærdighed og tilsyn. Hver eneste handling skal kunne revideres, resultaterne skal kontrolleres for partiskhed, og jo større den potentielle indvirkning på kunden er, desto større skal det menneskelige tilsyn være. Tillid kommer af kontrol, ikke af teknologi.  

Skalerbare undersøgelser

Lad os antage, at vi lever op til kravene til styring – kunne vi så gøre agentbaserede efterforskninger virkelig skalerbare, ja, måske endda banebrydende? Et sådant gennembrud ville ikke alene komme fra bedre modeller – det ville komme fra sammenkoblede data, solide efterforskningsworkflows og et problemfrit samarbejde mellem mennesker og AI. Men der ligger en reel værdi i, at en agent kan indsamle beviser, teste hypoteser, oprette en sag, der kan underkastes revision, og præsentere den for en efterforsker på få minutter, fordi det kan skaleres op – hvilket igen betyder, at efterforskerne bruger mindre tid på at søge og mere tid på at anvende deres skøn. 

Det vigtigste

Undersøgelser af forsikringssvindel er ikke det samme som produktanbefalinger eller markedsføringskampagner. Beslutningerne kan have vidtrækkende konsekvenser, og at begå en fejl i forbindelse med svindel er ikke blot en simpel teknisk fejl. Det er det, jeg nogle gange kalder en hændelse, der skader kunden.

Derfor mener jeg, at vi skal passe på ikke at udvide autonomien hurtigere, end vi kan udvide styringen. Tillid opbygges ved at udvise retfærdighed, gennemsigtighed og ansvarlighed i takt med, at kapaciteten vokser. 

Får vi styr på styringen, er vi med i kampen. AI kan identificere mistænkelige forhold, og agentbaseret AI har potentialet til at sortere sager og sammensætte bevismateriale, så efterforskerne får mere tid til selve efterforskningen. Men der bør det stoppe. Det er op til mennesker at afgøre, om der er tale om uærlighed. 

Agentbaserede undersøgelser: ja eller nej? 

Jeg er begejstret for, hvordan agentbaseret AI kan revolutionere efterforskningen af forsikringssvindel. Omfanget og kompleksiteten af moderne forsikringssvindel betyder, at efterforskerne har brug for bedre værktøjer. Anvendes agentbaseret AI ansvarligt, kan den gøre efterforskerne bedre. Anvendes den uforsigtigt, kan den føre til fejl hurtigere og i stor skala. Vores udfordring består ikke i at afgøre, om agentbaseret AI har en rolle at spille, men i at beslutte, hvordan vi indfører den på en måde, der beskytter kunderne og samtidig forbedrer resultaterne. 

De organisationer, der får succes, vil ikke nødvendigvis have de smarteste algoritmer. De vil have de bedste data, den stærkeste ledelse og det klareste samarbejde mellem menneskelig ekspertise og maskinel kapacitet.

Så det er et forsigtigt »ja«.

Hvad dette betyder for fremtiden inden for bekæmpelse af svindel

For mig bekræftede samtalerne på GIFS, hvor vigtige samarbejde, viden og innovation vil være i bekæmpelsen af den næste generation af forsikringssvindel.

De trusler, vi står over for, bliver stadig mere sofistikerede og har en international karakter, og vores indsats skal derfor hele tiden udvikles. Det betyder, at vi skal udnytte de efterretninger, vi har til rådighed, bedre, styrke samarbejdet på tværs af grænserne og undersøge, hvordan nye teknologier kan støtte de personer, der har ansvaret for at efterforske svindel.

Hos Sedgwick er det disse prioriteter, der præger vores tilgang til forebyggelse og efterforskning af svig. Vi anerkender værdien af avanceret teknologi og prædiktiv analyse i identificeringen af mistænkelig aktivitet, sideløbende med den efterforskningsmæssige ekspertise, den sunde dømmekraft og det nødvendige tilsyn, der kræves for at handle på baggrund af disse indsigter. Vi er ligeledes fast besluttet på at samarbejde med partnere i branchen for at udveksle viden, forstå nye trusler og styrke vores fælles indsats.

Der er også en vigtig balance, der skal opretholdes. I takt med at branchen arbejder på at gøre skadesbehandlingen enklere og hurtigere, skal effektive foranstaltninger mod svindel fortsat være en del af denne proces. Det er vigtigt at beskytte ærlige kunder, afsløre uærlighed og opretholde tilliden.

Forsikringssvindel har reelle konsekvenser for forsikringsselskaber, virksomheder og de mennesker, de betjener. Det øger omkostningerne, forstyrrer driften og kan skade omdømmet. Derfor mener jeg, at det er vores ansvar at fortsætte med at sætte spørgsmålstegn ved vores arbejdsmetoder, være åbne over for nye tilgange og sikre, at hvert eneste fremskridt i sidste ende styrker vores evne til at beskytte kunderne.

Hvis der er én ting, jeg har taget med mig fra mit tredje Global Insurance Fraud Summit, er det, at vi er bedre rustet til at håndtere disse udfordringer, når vi går sammen om at tackle dem. Hos Sedgwick vil vi fortsat bidrage med vores ekspertise, teknologi og partnerskaber til denne indsats og dermed hjælpe med at beskytte vores kunder, deres kunder og forsikringsbranchens integritet.