Casestudie: Håndtering af tilbagekaldelse af klimaanlæg med uventet højt antal henvendelser

I de varmere måneder giver aircondition komfort i nogle dele af landet – og kan være en nødvendighed i andre. Da en global producent af husholdningsapparater opdagede en fejl i nogle af deres populære vinduesklimaanlæg midt på sommeren, havde de brug for en hurtig tilbagekaldelsesplan, der afbalancerede lovgivningsmæssig hastighed med kundernes store tilknytning til produktet. Sedgwick udviklede en fleksibel strategi, der prioriterede forbrugeroplevelsen og beskyttede brandværdien. 

Udfordring

Virksomheden indledte en tilbagekaldelse af ca. 1,7 millioner vinduesklimaanlæg, efter at der var konstateret en konstruktionsfejl, der gjorde, at der kunne samle sig vand inde i enhederne, hvilket udgjorde en potentiel risiko for skimmelsvamp. De havde modtaget 152 rapporter om skimmelsvamp, herunder 17, der involverede helbredssymptomer såsom luftvejsinfektioner og allergiske reaktioner. 

Producenten var under enormt pres for at informere kunderne om tilbagekaldelsen så hurtigt som muligt for at overholde sikkerhedsbestemmelserne. Der var også et presserende behov for at iværksætte tilbagekaldelsen inden en forestående lancering af et nyt produkt. Som følge heraf blev tilbagekaldelsen iværksat, mens visse afhjælpende foranstaltninger stadig var under udarbejdelse – en velkendt udfordring for virksomheder, der skal håndtere hurtigt skiftende risikobilleder.

Derudover undervurderede virksomheden responsraterne og nedtonede kundeloyaliteten. Produktet var meget værdsat og et af de bedst sælgende produkter på markedet. Disse problemer kombineret med udfordringerne med at finde en løsning resulterede i et betydeligt højere antal opkald – langt over virksomhedens interne kapacitet.

For at overholde lovgivningsmæssige krav, mindske sundhedsrisici og beskytte brandet havde de brug for en strategisk partner med evnen til at mobilisere og skalere hurtigt.

Løsning

Sedgwick oprettede et callcenter med et dedikeret gratisnummer og øgede antallet af supportmedarbejdere for effektivt at imødekomme den stigende efterspørgsel og samtidig sikre en ensartet servicekvalitet. Medarbejderne blev uddannet i at håndtere forbrugernes bekymringer og yde skræddersyet vejledning om tilgængelige løsninger, herunder reparations- og refusionsmuligheder. Kunder, der valgte en reparation, kunne vælge at få en tekniker til at udføre den eller selv udføre den med et medfølgende sæt. Andre muligheder omfattede fuld og forholdsmæssig refusion baseret på købsdatoen.

For at forbedre kundeoplevelsen udviklede vores brandbeskyttelsesteam en dedikeret microsite om tilbagekaldelsen, der indeholdt detaljerede kontaktoplysninger, ofte stillede spørgsmål og andre ressourcer. Der blev implementeret flere opdateringer og revisioner af webstedet for at understøtte ændringer i afhjælpende foranstaltninger og beslutningstagning. 

Resultater

I løbet af de første ni uger af tilbagekaldelsen varede opkaldsvolumen fra 19.000 til mere end 30.000 om ugen, hvilket langt oversteg de oprindelige prognoser. Vores fleksible reaktionskapacitet, herunder et skalerbart callcenter og et dedikeret webteam, hjalp kunderne med at få adgang til de nødvendige ressourcer og understøttede en effektiv tilbagekaldelsesproces for virksomheden, der overholdt alle regler. Til dato har næsten 400.000 forbrugere registreret sig for at få en refusion eller reparation. På trods af den indledende usikkerhed blev tilbagekaldelsen gennemført med præcision, hvilket styrkede forbrugernes tillid og beskyttede brandet i en tid med øget opmærksomhed.

De vigtigste pointer

Denne begivenhed viser risikoen ved at annoncere en tilbagekaldelse, før virksomheden er fuldt forberedt og har gennemtænkt alle muligheder for afhjælpning. Den understreger også vigtigheden af at forstå kundernes loyalitetsniveau og den indflydelse, det kan have på tilbagekaldelsesresponsraten.

• Udarbejd en robust, forbrugerorienteret afhjælpningsplan:Afhjælpningsforanstaltninger bør overvejes nøje ud fra forbrugerens synspunkt og omfatte klare, handlingsrettede retningslinjer for at mindske friktionen.
• Forbered dig på responsen:Stærk brandloyalitet kan øge deltagelsen i tilbagekaldelser og opkaldsvolumen betydeligt. Forberedelse kræver prognoser for begge dele.
• Design fleksible løsninger:Skalérbar infrastruktur er afgørende for at kunne tilpasse sig tendenser i realtidsrespons.   
• Samarbejd med erfarne specialister:Et erfarent tilbagekaldelsesteam kan yde hurtig, konsekvent kundesupport og skalerbare løsninger, der hjælper dig med at navigere i usikkerheden med tillid.

Om Sedgwicks løsninger til beskyttelse af varemærker  

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer. 

Intet siger mere om en virksomheds engagement over for sine kunder end dens indsats for at overholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor huskes virksomheder ofte mere for deres håndtering af en udfordring på markedet end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der opfylder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og tilsynsmyndigheder. 

Sedgwicks brandbeskyttelsesteam, som nyder tillid hos verdens førende brands og virksomheder, arbejder i partnerskab for at styre risici og minimere virkningerne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi håndteret mere end 8.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkt tilbagekaldelser og afhjælpningsprogrammer, der spænder over mere end 150 lande og mere end 50 sprog. 

For at finde ud af mere om vores løsninger til tilbagekaldelse af produkter og håndtering af hændelser, besøg vores hjemmeside.

1.7M

tilbagekaldte enheder

221K

modtagne opkald

Dobbelt

afhjælpningsmuligheder: reparation eller refusion

Næsten

400K

registrerede kunder