Estudo de caso: Gestão de um recall de aparelhos de ar condicionado com volumes inesperadamente elevados de chamadas

Durante os meses mais quentes, o ar condicionado oferece conforto em algumas partes do país — e pode ser uma necessidade em outras. Quando um fabricante global de eletrodomésticos descobriu um defeito em alguns dos seus populares aparelhos de ar condicionado de janela no auge do verão, precisava de um plano de recolha rápido que equilibrasse a urgência regulatória com os altos níveis de apego dos clientes ao produto. A Sedgwick desenvolveu uma estratégia flexível que priorizou a experiência do consumidor e protegeu o valor da marca. 

Desafio

A empresa iniciou um recall de aproximadamente 1,7 milhões de aparelhos de ar condicionado de janela após identificar uma falha de design que permitia a acumulação de água dentro das unidades, representando um risco potencial de mofo. Eles receberam 152 relatos de mofo, incluindo 17 envolvendo sintomas de saúde, como infecções respiratórias e reações alérgicas. 

O fabricante estava sob imensa pressão para notificar os clientes sobre o recall o mais rápido possível, a fim de cumprir as normas de segurança. Havia também a urgência de lançar o recall antes do anúncio iminente de um novo produto. Como resultado, o recall começou enquanto certas medidas corretivas ainda estavam a ser finalizadas — um desafio comum para empresas que lidam com cenários de risco em rápida evolução.

Além disso, a empresa subestimou as taxas de resposta e minimizou a fidelidade dos clientes. O produto era muito bem conceituado e um dos mais vendidos no seu mercado. Essas questões, combinadas com os desafios da solução, resultaram em volumes de chamadas significativamente mais altos — muito além da capacidade interna da empresa.

Para cumprir os requisitos regulamentares, mitigar os riscos para a saúde e proteger a marca, eles precisavam de um parceiro estratégico com capacidade de mobilização e expansão rápida.

Solução

A Sedgwick criou um call center com um número gratuito dedicado e aumentou o número de agentes de suporte para atender eficazmente à crescente procura, garantindo ao mesmo tempo uma qualidade de serviço consistente. Os agentes foram treinados para responder às preocupações dos consumidores e fornecer orientações personalizadas sobre as soluções disponíveis, incluindo opções de reparação e reembolso. Os clientes que optaram pela reparação podiam escolher entre que um técnico a realizasse ou fazê-la eles próprios com um kit fornecido. Outras opções incluíam reembolsos totais e proporcionais com base na data de compra.

Para melhorar a experiência do cliente, a nossa equipa de proteção da marca desenvolveu um microsite dedicado ao recall, oferecendo informações de contacto detalhadas, perguntas frequentes e outros recursos. Várias atualizações e revisões do site foram implementadas para apoiar as alterações nas soluções e auxiliar na tomada de decisões. 

Resultados

Durante as primeiras nove semanas do recall, o volume de chamadas variou de 19.000 a mais de 30.000 por semana, superando em muito as projeções iniciais. Nossos recursos de resposta flexíveis, incluindo um call center escalável e uma equipe dedicada à web, ajudaram os clientes a acessar os recursos necessários e apoiaram um processo de recall eficiente e em conformidade para a empresa. Até o momento, quase 400.000 consumidores se registraram para obter reembolso ou reparo. Apesar das incertezas iniciais, o recall foi executado com precisão, reforçando a confiança do consumidor e protegendo a marca durante um período de maior escrutínio.

Principais conclusões

Este evento demonstra o risco de anunciar um recall antes que a empresa esteja totalmente preparada e tenha pensado em todas as opções de solução. Também destaca a importância de compreender os níveis de fidelidade dos clientes e o impacto que eles podem ter nas taxas de resposta ao recall.

• Crie um plano de remediação robusto e centrado no consumidor:as vias de remediação devem ser totalmente consideradas do ponto de vista do consumidor e incluir orientações claras e práticas para reduzir o atrito.
• Prepare-se para a resposta:uma forte lealdade à marca pode aumentar significativamente a participação em recalls e o volume de chamadas. A preparação requer previsões para ambos.
• Crie soluções flexíveis:uma infraestrutura escalável é essencial para se adaptar às tendências de resposta em tempo real.   
• Faça parceria com especialistas comprovados:uma equipa experiente em recalls pode fornecer suporte rápido e consistente ao cliente, além de soluções escaláveis, ajudando-o a navegar pela incerteza com confiança.

Sobre as soluções de proteção de marca da Sedgwick  

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam. 

Nada demonstra melhor o compromisso de uma empresa com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são frequentemente mais lembradas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir recalls de forma a manter os seus compromissos com os clientes, parceiros da cadeia de abastecimento e reguladores. 

Com a confiança das principais marcas e empresas mundiais, a equipa de proteção de marcas da Sedgwick trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos das crises comerciais e de produtos no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 8.000 dos programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, abrangendo mais de 150 países e mais de 50 idiomas. 

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite nosso site.

1.7M

unidades recolhidas

221K

chamadas atendidas

Duplo

vias de reparação: reparação ou reembolso

Quase

400K

clientes registados