Caso práctico: Gestión de una campaña de retirada de aires acondicionados con un volumen de llamadas inesperadamente alto.

Durante los meses más cálidos, el aire acondicionado ofrece comodidad en algunas partes del país, y puede ser una necesidad en otras. Cuando un fabricante mundial de electrodomésticos descubrió un defecto en algunos de sus populares aires acondicionados de ventana en pleno verano, necesitaba un plan de retirada rápida que equilibrara la urgencia normativa con los altos niveles de apego de los clientes al producto. Sedgwick desarrolló una estrategia flexible que daba prioridad a la experiencia del consumidor y protegía el valor de la marca. 

Desafío

La empresa inició la retirada del mercado de aproximadamente 1,7 millones de aparatos de aire acondicionado de ventana tras identificar un defecto de diseño que permitía la acumulación de agua en el interior de las unidades, lo que suponía un riesgo potencial de aparición de moho. Habían recibido 152 informes de moho, incluidos 17 que implicaban síntomas de salud como infecciones respiratorias y reacciones alérgicas. 

El fabricante se vio sometido a una enorme presión para notificar a los clientes la retirada lo antes posible con el fin de cumplir con las normas de seguridad. También existía la urgencia de iniciar la retirada antes del inminente anuncio de un nuevo producto. Como resultado, la retirada se inició mientras aún se estaban ultimando ciertas vías de solución, un reto habitual para las empresas que gestionan entornos de riesgo en rápida evolución.

Además, la empresa subestimó las tasas de respuesta y restó importancia a la fidelidad de los clientes. El producto gozaba de gran prestigio y era uno de los más vendidos en su mercado. Estos problemas, junto con las dificultades para encontrar soluciones, provocaron un aumento significativo del volumen de llamadas, muy por encima de la capacidad interna de la empresa.

Para cumplir con los requisitos normativos, mitigar los riesgos para la salud y proteger la marca, necesitaban un socio estratégico con capacidad para movilizarse y escalar rápidamente.

Solución

Sedgwick estableció un centro de atención telefónica con un número gratuito específico y aumentó el número de agentes de asistencia para satisfacer eficazmente la creciente demanda, al tiempo que garantizaba una calidad de servicio constante. Los agentes recibieron formación para atender las inquietudes de los consumidores y ofrecerles orientación personalizada sobre las soluciones disponibles, incluidas las opciones de reparación y reembolso. Los clientes que optaron por la reparación podían elegir entre que un técnico la realizara o hacerlo ellos mismos con un kit proporcionado. Otras opciones incluían reembolsos completos y prorrateados en función de la fecha de compra.

Para mejorar la experiencia del cliente, nuestro equipo de protección de marca desarrolló un micrositio dedicado a la retirada de productos, que ofrece información de contacto detallada, preguntas frecuentes y otros recursos. Se implementaron múltiples actualizaciones y revisiones del sitio para respaldar los cambios en las soluciones y apoyar la toma de decisiones. 

Resultados

Durante las primeras nueve semanas de la retirada, el volumen de llamadas osciló entre 19 000 y más de 30 000 a la semana, superando con creces las previsiones iniciales. Nuestra capacidad de respuesta flexible, que incluye un centro de llamadas escalable y un equipo web dedicado, ayudó a los clientes a acceder a los recursos necesarios y respaldó un proceso de retirada eficiente y conforme a la normativa para la empresa. Hasta la fecha, casi 400 000 consumidores se han registrado para obtener un reembolso o una reparación. A pesar de las incertidumbres iniciales, la retirada se llevó a cabo con precisión, lo que reforzó la confianza de los consumidores y protegió la marca en un momento de mayor escrutinio.

Principales conclusiones

Este caso demuestra el riesgo que supone anunciar una retirada antes de que la empresa esté completamente preparada y haya sopesado todas las opciones de solución. También pone de relieve la importancia de comprender los niveles de fidelidad de los clientes y el impacto que estos pueden tener en las tasas de respuesta a las retiradas.

• Elaborar un plan de reparación sólido y centrado en el consumidor:Las vías de reparación deben considerarse íntegramente desde el punto de vista del consumidor e incluir orientaciones claras y viables para reducir las fricciones.
• Prepárese para la respuesta:una fuerte lealtad a la marca puede aumentar significativamente la participación en las campañas de recordatorio y el volumen de llamadas. La preparación requiere previsiones para ambos aspectos.
• Diseñar soluciones flexibles:una infraestructura escalable es esencial para adaptarse a las tendencias de respuesta en tiempo real.   
• Asóciese con especialistas de probada solvencia:un equipo de retirada de productos con experiencia puede proporcionar una asistencia al cliente rápida y coherente, así como soluciones escalables, lo que le ayudará a afrontar la incertidumbre con confianza.

Acerca de las soluciones de protección de marca de Sedgwick  

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes. 

Nada dice más sobre el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan sus compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores. 

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, el equipo de protección de marcas de Sedgwick trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 8000 de los programas de retirada y reparación de productos más delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas. 

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta ante incidentes, visite nuestro sitio web.

1.7M

unidades retiradas

221K

llamadas recibidas

Doble

Vías de reparación: reparación o reembolso.

Casi

400K

clientes registrados