Caso práctico: Gestión de una campaña de retirada de aparatos de aire acondicionado ante un volumen de llamadas inesperadamente elevado

Durante los meses más cálidos, el aire acondicionado proporciona confort en algunas zonas del país, y puede ser una necesidad en otras. Cuando un fabricante mundial de electrodomésticos detectó un defecto en algunos de sus populares aparatos de aire acondicionado de ventana en pleno verano, necesitaba un plan de retirada del mercado rápido que conciliara la urgencia normativa con el gran apego de los clientes al producto. Sedgwick desarrolló una estrategia flexible que dio prioridad a la experiencia del consumidor y protegió el valor de la marca. 

Reto

La empresa inició una campaña de retirada de aproximadamente 1,7 millones de aparatos de aire acondicionado de ventana tras detectar un defecto de diseño que permitía que se acumulara agua en el interior de las unidades, lo que suponía un riesgo potencial de aparición de moho. Se habían recibido 152 denuncias relacionadas con el moho, 17 de las cuales incluían síntomas de salud como infecciones respiratorias y reacciones alérgicas. 

El fabricante se vio sometido a una enorme presión para notificar a los clientes la retirada del producto lo antes posible, a fin de cumplir con la normativa de seguridad. Además, era urgente poner en marcha la retirada antes del inminente anuncio de un nuevo producto. Como consecuencia, la retirada se inició mientras aún se estaban ultimando algunas medidas correctivas, un reto habitual para las empresas que deben gestionar entornos de riesgo en rápida evolución.

Además, la empresa subestimó los índices de respuesta y restó importancia a la fidelidad de los clientes. El producto gozaba de gran prestigio y era uno de los más vendidos en su mercado. Estos problemas, sumados a las dificultades para dar respuesta a las reclamaciones, provocaron un aumento considerable del volumen de llamadas, que superó con creces la capacidad interna de la empresa.

Para cumplir con los requisitos normativos, mitigar los riesgos para la salud y proteger la marca, necesitaban un socio estratégico capaz de movilizarse y adaptarse rápidamente.

Solución

Sedgwick puso en marcha un centro de atención telefónica con un número gratuito específico y aumentó el número de agentes de atención al cliente para satisfacer de manera eficaz la creciente demanda, garantizando al mismo tiempo una calidad de servicio constante. Se formó a los agentes para que atendieran las inquietudes de los consumidores y ofrecieran asesoramiento personalizado sobre las soluciones disponibles, incluidas las opciones de reparación y reembolso. Los clientes que optaban por la reparación podían elegir entre que la realizara un técnico o hacerlo ellos mismos con un kit que se les proporcionaba. Otras opciones incluían reembolsos totales o prorrateados en función de la fecha de compra.

Con el fin de mejorar la experiencia del cliente, nuestro equipo de protección de la marca creó un micrositio específico para la retirada del producto, en el que se ofrece información de contacto detallada, preguntas frecuentes y otros recursos. Se llevaron a cabo múltiples actualizaciones y revisiones del sitio web para adaptarlo a los cambios en las medidas correctivas y facilitar la toma de decisiones. 

Resultados

Durante las primeras nueve semanas de la campaña de retirada, el volumen de llamadas osciló entre las 19 000 y más de 30 000 a la semana, superando con creces las previsiones iniciales. Nuestra capacidad de respuesta flexible, que incluye un centro de atención telefónica escalable y un equipo web dedicado, ayudó a los clientes a acceder a los recursos necesarios y facilitó un proceso de retirada eficiente y conforme a la normativa para la empresa. Hasta la fecha, casi 400 000 consumidores se han registrado para obtener un reembolso o una reparación. A pesar de las incertidumbres iniciales, la retirada se llevó a cabo con precisión, lo que reforzó la confianza de los consumidores y protegió la marca en un momento de mayor escrutinio.

Puntos clave

Este caso pone de manifiesto el riesgo que entraña anunciar una retirada del mercado antes de que la empresa esté totalmente preparada y haya analizado todas las opciones de solución. También destaca la importancia de conocer los niveles de fidelidad de los clientes y el impacto que estos pueden tener en las tasas de respuesta a la retirada.

• Elaborar un plan de corrección sólido y centrado en el consumidor:las vías de solución deben analizarse exhaustivamente desde el punto de vista del consumidor e incluir orientaciones claras y prácticas para reducir las dificultades.
• Prepárese para la respuesta:una fuerte fidelidad a la marca puede aumentar considerablemente la participación en las campañas de recuperación y el volumen de llamadas. Para estar preparados, es necesario realizar previsiones de ambos aspectos.
• Diseñar soluciones flexibles:una infraestructura escalable es esencial para adaptarse a las tendencias de respuesta en tiempo real.   
• Colabore con especialistas de probada solvencia:un equipo de gestión de retiradas de productos con amplia experiencia puede ofrecerle una atención al cliente rápida y coherente, así como soluciones adaptables, lo que le ayudará a afrontar la incertidumbre con confianza.

Acerca de las soluciones de protección de marca de Sedgwick  

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes. 

Nada refleja mejor el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto del mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de tal forma que se mantengan sus compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y las autoridades reguladoras. 

El equipo de protección de marcas de Sedgwick, que cuenta con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, trabaja en colaboración con sus clientes para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos que surgen en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 8.000 programas de retirada y corrección de productos, entre los más delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas. 

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y gestión de incidentes, visite nuestra página web.

1.7M

unidades retiradas del mercado

221K

llamadas recibidas

Doble

opciones de solución: reparación o reembolso

Casi

400K

clientes registrados