Étude de cas : Gérer un rappel de climatiseur avec un volume d’appels étonnamment élevé

Pendant les mois les plus chauds, la climatisation offre du confort dans certaines régions du pays — et peut être une nécessité dans d’autres. Lorsqu’un fabricant mondial d’appareils électroménagers a découvert un défaut dans certains de ses climatiseurs de fenêtre populaires en plein été, il a eu besoin d’un plan de rappel rapide qui équilibrait l’urgence réglementaire avec un fort attachement des clients au produit. Sedgwick a développé une stratégie flexible qui priorisait l’expérience consommateur et protégeait la valeur de la marque. 

Défi

L’entreprise a lancé un rappel d’environ 1,7 million de climatiseurs de fenêtre après avoir identifié un défaut de conception qui permettait à l’eau de s’accumuler à l’intérieur des unités, présentant un risque potentiel de moisissure. Ils avaient reçu 152 signalements de moisissures, dont 17 impliquant des symptômes de santé tels que des infections respiratoires et des réactions allergiques. 

Le fabricant subissait une pression énorme pour informer les clients du rappel dès que possible afin de respecter les normes de sécurité. Il y avait aussi une urgence à lancer le rappel avant l’annonce imminente d’un nouveau produit. En conséquence, le rappel a débuté alors que certaines voies de réparation étaient encore en cours de finalisation — un défi familier pour les entreprises qui gèrent des paysages de risque en rapide évolution.

De plus, l’entreprise a sous-estimé les taux de réponse et a diminué la fidélité des clients. Le produit était très apprécié et l’un des modèles les plus vendus sur son marché. Ces problèmes, combinés aux défis de la solution, ont entraîné un volume d’appels nettement plus élevé ― bien au-delà de la capacité interne de l’entreprise.

Pour se conformer aux exigences réglementaires, atténuer les risques pour la santé et protéger la marque, ils avaient besoin d’un partenaire stratégique capable de mobiliser et d’évoluer rapidement.

Solution

Sedgwick a mis en place un centre d’appels avec un numéro sans frais dédié et a renforcé les agents de soutien pour répondre efficacement à la demande croissante tout en assurant une qualité de service constante. Les agents ont été formés pour répondre aux préoccupations des consommateurs et fournir des conseils personnalisés sur les recours disponibles, y compris les options de réparation et de remboursement. Les clients qui ont opté pour une réparation pouvaient choisir de faire compléter la réparation par un technicien ou de la faire eux-mêmes avec un kit fourni. D’autres options incluaient des remboursements complets et proratés selon la date d’achat.

Pour améliorer l’expérience client, notre équipe de protection de la marque a développé un microsite dédié aux rappels, offrant des coordonnées détaillées, des questions fréquemment posées et d’autres ressources. Plusieurs mises à jour et révisions du site ont été déployées pour soutenir les changements de réparation et la prise de décision. 

Résultats

Au cours des neuf premières semaines du rappel, le volume d’appels variait de 19 000 à plus de 30 000 par semaine, dépassant largement les prévisions initiales. Nos capacités de réponse flexibles, incluant un centre d’appels évolutif et une équipe web dédiée, ont aidé les clients à accéder aux ressources nécessaires et soutenu un processus de rappel efficace et conforme pour l’entreprise. À ce jour, près de 400 000 consommateurs se sont inscrits pour un remboursement ou une réparation. Malgré les incertitudes initiales, le rappel a été exécuté avec précision, renforçant la confiance des consommateurs et protégeant la marque en période de surveillance accrue.

Points clés

Cet événement démontre le risque d’annoncer un rappel avant qu’une entreprise ne soit pleinement préparée et ait réfléchi à toutes les options de recours. Il souligne aussi l’importance de comprendre les niveaux de fidélité des clients et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les taux de réponse aux rappels.

• Construisez un plan de réhabilitation solide et centré sur le consommateur : Les voies de remède doivent être pleinement considérées du point de vue du consommateur et inclure des directives claires et exploitables pour réduire les frictions.
• Préparez-vous à la réponse : Une forte fidélité à la marque peut considérablement augmenter la participation aux rappels et le volume d’appels. La préparation nécessite des prévisions pour les deux.
• Concevoir des solutions flexibles : Une infrastructure évolutive est essentielle pour s’adapter aux tendances de réponse en temps réel.   
• Collaborez avec des spécialistes éprouvés : Une équipe expérimentée dans les rappels peut offrir un service à la clientèle rapide et cohérent ainsi que des solutions évolutives, vous aidant à naviguer dans l’incertitude avec confiance.

À propos des solutions de protection de marque de Sedgwick  

La marque et la réputation sont les atouts les plus précieux et vulnérables qu’une entreprise possède. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et tout ce que ses clients attendent. 

Rien n’en dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour tenir ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi les entreprises sont souvent plus reconnues pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de manière à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les régulateurs. 

Confiée par les principales marques et entreprises mondiales, l’équipe de protection de marque de Sedgwick travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 8 000 des programmes de rappel et de remédiation de produits les plus sensibles et critiques en termes de temps, couvrant 150+ pays et 50+ langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez notre site web.

1.7M

Unités rappelées

221K

Appels pris

Double

Parcours de remédiation : réparation ou remboursement

Presque

400K

Clients inscrits