Studi kasus: Mengelola penarikan produk pendingin udara dengan volume panggilan yang tidak terduga tinggi

Selama musim panas, pendingin udara memberikan kenyamanan di beberapa wilayah negara — dan dapat menjadi kebutuhan di wilayah lain. Ketika sebuah perusahaan manufaktur peralatan rumah tangga global menemukan cacat pada beberapa unit pendingin udara jendela populer mereka di puncak musim panas, mereka membutuhkan rencana penarikan produk yang cepat yang menyeimbangkan urgensi regulasi dengan tingkat keterikatan pelanggan yang tinggi terhadap produk tersebut. Sedgwick mengembangkan strategi fleksibel yang memprioritaskan pengalaman konsumen dan melindungi nilai merek. 

Tantangan

Perusahaan tersebut melakukan penarikan kembali sekitar 1,7 juta unit pendingin udara jendela setelah menemukan cacat desain yang memungkinkan air menumpuk di dalam unit, yang berpotensi menimbulkan bahaya jamur. Mereka telah menerima 152 laporan tentang jamur, termasuk 17 kasus yang melibatkan gejala kesehatan seperti infeksi pernapasan dan reaksi alergi. 

Pabrikan berada di bawah tekanan besar untuk segera memberitahu pelanggan tentang penarikan produk guna memenuhi peraturan keselamatan. Ada juga urgensi untuk meluncurkan penarikan produk sebelum pengumuman produk baru yang akan datang. Akibatnya, penarikan produk dimulai sementara beberapa opsi solusi masih dalam tahap finalisasi — sebuah tantangan yang umum dihadapi oleh perusahaan yang mengelola lanskap risiko yang terus berkembang dengan cepat.

Selain itu, perusahaan meremehkan tingkat respons dan mengabaikan loyalitas pelanggan. Produk tersebut sangat dihargai dan menjadi salah satu produk terlaris di pasarnya. Masalah-masalah ini, ditambah dengan tantangan dalam penyelesaian masalah, mengakibatkan volume panggilan yang jauh lebih tinggi — melebihi kapasitas internal perusahaan.

Untuk mematuhi persyaratan regulasi, mengurangi risiko kesehatan, dan melindungi merek, mereka membutuhkan mitra strategis yang mampu bergerak cepat dan berskala besar.

Solusi

Sedgwick mendirikan pusat panggilan dengan nomor bebas pulsa khusus dan meningkatkan jumlah agen dukungan untuk memenuhi permintaan yang terus meningkat secara efektif sambil memastikan kualitas layanan yang konsisten. Agen-agen tersebut dilatih untuk menangani keluhan konsumen dan memberikan panduan yang disesuaikan mengenai opsi pemulihan yang tersedia, termasuk perbaikan dan pengembalian dana. Pelanggan yang memilih opsi perbaikan dapat memilih untuk meminta teknisi menyelesaikan perbaikan atau melakukannya sendiri dengan kit yang disediakan. Opsi lain termasuk pengembalian dana penuh dan proporsional berdasarkan tanggal pembelian.

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tim perlindungan merek kami mengembangkan situs web khusus untuk penarikan produk, yang menyediakan informasi kontak terperinci, pertanyaan yang sering diajukan, dan sumber daya lainnya. Beberapa pembaruan dan revisi situs web telah diterapkan untuk mendukung perubahan tindakan perbaikan dan mendukung pengambilan keputusan. 

Hasil

Selama sembilan minggu pertama masa penarikan produk, volume panggilan berkisar antara 19.000 hingga lebih dari 30.000 per minggu, jauh melebihi perkiraan awal. Kemampuan respons yang fleksibel kami, termasuk pusat panggilan yang dapat diskalakan dan tim web khusus, membantu pelanggan mengakses sumber daya yang diperlukan dan mendukung proses penarikan kembali yang efisien dan sesuai peraturan bagi perusahaan. Hingga saat ini, hampir 400.000 konsumen telah mendaftar untuk pengembalian dana atau perbaikan. Meskipun ada ketidakpastian awal, penarikan kembali dilaksanakan dengan presisi, memperkuat kepercayaan konsumen dan melindungi merek selama periode pengawasan yang ketat.

Hal-hal penting yang dapat diambil

Acara ini menunjukkan risiko mengumumkan penarikan produk sebelum perusahaan benar-benar siap dan telah mempertimbangkan semua opsi solusi. Acara ini juga menyoroti pentingnya memahami tingkat loyalitas pelanggan dan dampaknya terhadap tingkat respons penarikan produk.

• Bangun rencana remediasi yang kokoh dan berorientasi pada konsumen:Jalur remediasi harus dipertimbangkan secara menyeluruh dari sudut pandang konsumen dan mencakup panduan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti untuk mengurangi hambatan.
• Siapkan diri untuk respons:Loyalitas merek yang kuat dapat secara signifikan meningkatkan partisipasi dalam survei dan volume panggilan. Kesiapan memerlukan perkiraan untuk keduanya.
• Desain solusi yang fleksibel:Infrastruktur yang dapat diskalakan sangat penting untuk beradaptasi dengan tren respons real-time.   
• Bekerja sama dengan spesialis yang teruji:Tim recall yang berpengalaman dapat memberikan dukungan pelanggan yang cepat dan konsisten serta solusi yang dapat diskalakan, membantu Anda menghadapi ketidakpastian dengan percaya diri.

Tentang solusi perlindungan merek Sedgwick  

Merek dan reputasi adalah aset yang paling berharga dan rentan yang dimiliki bisnis. Merek mewujudkan semua yang dilakukan dan diharapkan oleh bisnis dan pelanggannya. 

Tidak ada yang lebih mencerminkan komitmen suatu perusahaan terhadap pelanggannya daripada upayanya untuk menepati janji-janji terkait keamanan, kualitas, dan layanan. Itulah mengapa perusahaan sering kali lebih diingat karena cara mereka menangani tantangan di pasar daripada masalah itu sendiri. Kami tahu apa yang diperlukan untuk mengelola penarikan produk (recall) dengan cara yang menjaga komitmen Anda terhadap pelanggan, mitra rantai pasokan, dan regulator. 

Dibutuhkan oleh merek dan bisnis terkemuka di dunia, tim perlindungan merek Sedgwick bekerja sama untuk mengelola risiko dan meminimalkan dampak krisis bisnis dan produk di pasar. Sejak 1995, kami telah mengelola lebih dari 8.000 program penarikan produk dan pemulihan yang paling sensitif dan mendesak, mencakup lebih dari 150 negara dan 50 bahasa. 

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang solusi penarikan produk dan tanggapan insiden kami, kunjungi situs web kami.

1.7M

unit yang ditarik kembali

221K

Panggilan yang diterima

Ganda

Jalur pemulihan: perbaikan atau pengembalian dana

Hampir

400K

pelanggan yang terdaftar