Étude de cas : Gestion d'un rappel de climatiseurs avec un volume d'appels exceptionnellement élevé

Pendant les mois les plus chauds, la climatisation offre un confort dans certaines régions du pays, et peut être une nécessité dans d'autres. Lorsqu'un fabricant mondial d'appareils électroménagers a découvert un défaut dans certains de ses climatiseurs de fenêtre très populaires au plus fort de l'été, il a dû mettre en place un plan de rappel rapide qui conciliait l'urgence réglementaire et le fort attachement des clients au produit. Sedgwick a élaboré une stratégie flexible qui donnait la priorité à l'expérience des consommateurs et préservait la valeur de la marque. 

Défi

La société a lancé un rappel d'environ 1,7 million de climatiseurs de fenêtre après avoir identifié un défaut de conception qui permettait à l'eau de s'accumuler à l'intérieur des appareils, ce qui présentait un risque potentiel de moisissure. Elle avait reçu 152 signalements de moisissure, dont 17 impliquaient des symptômes tels que des infections respiratoires et des réactions allergiques. 

Le fabricant subissait une pression énorme pour informer ses clients du rappel dans les plus brefs délais afin de respecter les réglementations en matière de sécurité. Il était également urgent de lancer le rappel avant l'annonce imminente d'un nouveau produit. En conséquence, le rappel a débuté alors que certaines mesures correctives étaient encore en cours de finalisation, un défi familier pour les entreprises qui gèrent des environnements de risque en constante évolution.

De plus, l'entreprise a sous-estimé les taux de réponse et minimisé la fidélité des clients. Le produit était très apprécié et figurait parmi les meilleures ventes sur son marché. Ces problèmes, combinés aux difficultés liées aux mesures correctives, ont entraîné une augmentation significative du volume d'appels, bien au-delà des capacités internes de l'entreprise.

Pour se conformer aux exigences réglementaires, atténuer les risques sanitaires et protéger la marque, ils avaient besoin d'un partenaire stratégique capable de se mobiliser et de s'adapter rapidement.

Solution

Sedgwick a mis en place un centre d'appels avec un numéro gratuit dédié et a renforcé son équipe d'agents d'assistance afin de répondre efficacement à la demande croissante tout en garantissant une qualité de service constante. Les agents ont été formés pour répondre aux préoccupations des consommateurs et fournir des conseils personnalisés sur les solutions disponibles, notamment les options de réparation et de remboursement. Les clients qui ont opté pour une réparation pouvaient choisir de la faire effectuer par un technicien ou de la réaliser eux-mêmes à l'aide d'un kit fourni. D'autres options comprenaient des remboursements complets ou au prorata en fonction de la date d'achat.

Afin d'améliorer l'expérience client, notre équipe chargée de la protection de la marque a développé un microsite dédié au rappel, proposant des coordonnées détaillées, une foire aux questions et d'autres ressources. De multiples mises à jour et révisions du site ont été déployées afin de soutenir les changements apportés aux mesures correctives et d'aider à la prise de décision. 

Résultats

Au cours des neuf premières semaines du rappel, le nombre d'appels a varié entre 19 000 et plus de 30 000 par semaine, dépassant largement les prévisions initiales. Nos capacités de réponse flexibles, notamment un centre d'appels évolutif et une équipe web dédiée, ont aidé les clients à accéder aux ressources nécessaires et ont permis à l'entreprise de mener à bien un processus de rappel efficace et conforme. À ce jour, près de 400 000 consommateurs se sont inscrits pour obtenir un remboursement ou une réparation. Malgré les incertitudes initiales, le rappel a été exécuté avec précision, renforçant la confiance des consommateurs et préservant la marque à un moment où elle faisait l'objet d'une attention particulière.

Principaux enseignements

Cet événement démontre le risque qu'il y a à annoncer un rappel avant qu'une entreprise soit pleinement préparée et ait réfléchi à toutes les options de recours possibles. Il souligne également l'importance de comprendre les niveaux de fidélité des clients et l'impact qu'ils peuvent avoir sur les taux de réponse aux rappels.

• Élaborez un plan de remédiation solide et centré sur le consommateur :les mesures correctives doivent être pleinement prises en compte du point de vue du consommateur et inclure des conseils clairs et concrets afin de réduire les frictions.
• Préparez-vous à la réponse :une forte fidélité à la marque peut augmenter considérablement la participation aux rappels et le volume d'appels. Pour être prêt, il faut prévoir les deux.
• Concevoir des solutions flexibles :une infrastructure évolutive est essentielle pour s'adapter aux tendances en matière de réponse en temps réel.   
• Collaborez avec des spécialistes chevronnés :une équipe expérimentée en matière de rappel peut fournir un service client rapide et cohérent ainsi que des solutions évolutives, vous aidant ainsi à traverser les périodes d'incertitude en toute confiance.

À propos des solutions de protection de marque de Sedgwick  

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle. 

Rien ne témoigne mieux de l'engagement d'une entreprise envers ses clients que ses efforts pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi les entreprises sont souvent davantage connues pour la manière dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels de manière à respecter vos engagements envers vos clients, vos partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les organismes de réglementation. 

Reconnue par les plus grandes marques et entreprises mondiales, l'équipe de protection des marques de Sedgwick travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 8 000 programmes de rappel et de remédiation de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et dans plus de 50 langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et d'intervention en cas d'incident, rendez-vous sur notre site Web.

1.7M

unités rappelées

221K

appels pris

Double

voies de recours : réparation ou remboursement

Presque

400K

clients enregistrés