Casestudy: Beheer van een terugroepactie voor airconditioners met onverwacht hoge belvolumes

Tijdens de warmere maanden biedt airconditioning comfort in sommige delen van het land, en kan het in andere delen zelfs een noodzaak zijn. Toen een wereldwijde fabrikant van huishoudelijke apparaten op het hoogtepunt van de zomer een defect ontdekte in enkele van hun populaire raamairconditioners, hadden ze een snel terugroepplan nodig dat een evenwicht bood tussen de urgentie van de regelgeving en de grote gehechtheid van klanten aan het product. Sedgwick ontwikkelde een flexibele strategie die prioriteit gaf aan de consumentenervaring en de merkwaarde beschermde. 

Uitdaging

Het bedrijf startte een terugroepactie van ongeveer 1,7 miljoen raamairconditioners nadat het een ontwerpfout had ontdekt waardoor water zich in de apparaten kon ophopen, wat een potentieel schimmelgevaar opleverde. Ze hadden 152 meldingen van schimmel ontvangen, waaronder 17 met gezondheidsklachten zoals luchtweginfecties en allergische reacties. 

De fabrikant stond onder enorme druk om klanten zo snel mogelijk op de hoogte te brengen van de terugroepactie om te voldoen aan de veiligheidsvoorschriften. Er was ook haast geboden om de terugroepactie te starten vóór de aankondiging van een nieuw product. Als gevolg daarvan begon de terugroepactie terwijl bepaalde oplossingsmogelijkheden nog in de laatste fase van afronding waren – een bekende uitdaging voor bedrijven die te maken hebben met snel veranderende risicoscenario's.

Bovendien onderschatte het bedrijf de responspercentages en bagatelliseerde het de loyaliteit van klanten. Het product stond hoog aangeschreven en was een van de best verkochte producten binnen zijn markt. Deze problemen, in combinatie met de uitdagingen op het gebied van remedies, resulteerden in aanzienlijk hogere belvolumes – veel meer dan de interne capaciteit van het bedrijf aankon.

Om te voldoen aan wettelijke vereisten, gezondheidsrisico's te beperken en het merk te beschermen, hadden ze een strategische partner nodig die snel kon mobiliseren en opschalen.

Oplossing

Sedgwick richtte een callcenter op met een speciaal gratis nummer en breidde het aantal ondersteuningsmedewerkers uit om effectief aan de stijgende vraag te kunnen voldoen en tegelijkertijd een consistente servicekwaliteit te garanderen. De medewerkers werden getraind om de zorgen van consumenten weg te nemen en op maat gesneden advies te geven over de beschikbare oplossingen, waaronder reparatie- en terugbetalingsopties. Klanten die voor reparatie kozen, konden ervoor kiezen om dit door een technicus te laten uitvoeren of zelf te doen met een meegeleverde set. Andere opties waren volledige en pro rata terugbetalingen op basis van de aankoopdatum.

Om de klantervaring te verbeteren, heeft ons brand protection een speciale microsite voor terugroepacties ontwikkeld, met gedetailleerde contactgegevens, veelgestelde vragen en andere bronnen. Er zijn meerdere updates en herzieningen van de site doorgevoerd om wijzigingen in de remedie te ondersteunen en de besluitvorming te ondersteunen. 

Resultaten

Tijdens de eerste negen weken van de terugroepactie varieerde het aantal telefoontjes van 19.000 tot meer dan 30.000 per week, wat veel hoger was dan aanvankelijk verwacht. Dankzij onze flexibele responsmogelijkheden, waaronder een schaalbaar callcenter en een toegewijd webteam, konden klanten toegang krijgen tot de nodige middelen en werd een efficiënt, conform terugroepingsproces voor het bedrijf ondersteund. Tot op heden hebben bijna 400.000 consumenten zich aangemeld voor een terugbetaling of reparatie. Ondanks de aanvankelijke onzekerheden werd de terugroepactie nauwkeurig uitgevoerd, waardoor het vertrouwen van de consument werd versterkt en het merk werd beschermd in een periode van verscherpt toezicht.

Belangrijkste opmerkingen

Dit voorval laat zien hoe riskant het is om een terugroepactie aan te kondigen voordat een bedrijf helemaal klaar is en alle opties heeft bekeken. Het laat ook zien hoe belangrijk het is om te weten hoe loyaal klanten zijn en wat voor invloed dat kan hebben op het aantal reacties op een terugroepactie.

• Stel een robuust, consumentgericht herstelplan op:Herstelmaatregelen moeten volledig worden bekeken vanuit het oogpunt van de consument en duidelijke, uitvoerbare richtlijnen bevatten om wrijving te verminderen.
• Bereid u voor op de respons:een sterke merkloyaliteit kan de deelname aan herinneringsacties en het aantal telefoontjes aanzienlijk doen toenemen. Om hierop voorbereid te zijn, moet u voor beide een prognose maken.
• Ontwerp flexibele oplossingen:een schaalbare infrastructuur is essentieel om zich aan te passen aan realtime reactietrends.   
• Werk samen met bewezen specialisten:een ervaren recallteam kan snelle, consistente klantenondersteuning en schaalbare oplossingen bieden, zodat u met vertrouwen door onzekere tijden kunt navigeren.

Over brand protection van Sedgwick brand protection  

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten. 

Niets zegt meer over de toewijding van een bedrijf aan zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om hoe ze omgaan met een uitdaging op de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties zo te beheren dat uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties worden nagekomen. 

brand protection van Sedgwick geniet het vertrouwen van 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en werkt samen om de risico's te beheren en de impact van crises op de markt en producten te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 8.000 van de meest gevoelige en tijdskritische productterugroepings- en herstelprogramma's beheerd, verspreid over meer dan 150 landen en in meer dan 50 talen. 

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor productterugroeping en incidentrespons naar onze website.

1.7M

teruggeroepen eenheden

221K

beantwoorde oproepen

Dubbel

herstelmaatregelen: reparatie of terugbetaling

Bijna

400K

geregistreerde klanten