Fallstudie: Bewältigung einer Rückrufaktion für Klimaanlagen bei unerwartet hohem Anrufaufkommen

In den wärmeren Monaten sorgt eine Klimaanlage in einigen Teilen des Landes für Komfort – in anderen kann sie sogar unverzichtbar sein. Als ein global tätiger Haushaltsgerätehersteller auf dem Höhepunkt des Sommers einen Defekt bei einigen seiner beliebten Fensterklimaanlagen entdeckte, benötigte er einen schnellen Rückrufplan, der die Dringlichkeit der behördlichen Auflagen mit der starken Bindung der Kunden an das Produkt in Einklang brachte. Sedgwick entwickelte eine flexible Strategie, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellte und den Markenwert sicherte. 

Herausforderung

Das Unternehmen leitete einen Rückruf von rund 1,7 Millionen Fensterklimaanlagen ein, nachdem ein Konstruktionsfehler festgestellt worden war, durch den sich Wasser im Inneren der Geräte ansammeln konnte, was eine potenzielle Schimmelgefahr darstellte. Es waren 152 Meldungen über Schimmelbefall eingegangen, darunter 17 Fälle, in denen gesundheitliche Beschwerden wie Atemwegsinfektionen und allergische Reaktionen auftraten. 

Der Hersteller stand unter enormem Druck, die Kunden so schnell wie möglich über den Rückruf zu informieren, um die Sicherheitsvorschriften einzuhalten. Zudem war es dringend erforderlich, den Rückruf noch vor der bevorstehenden Ankündigung eines neuen Produkts einzuleiten. Infolgedessen wurde der Rückruf bereits eingeleitet, während bestimmte Abhilfemaßnahmen noch in der Endphase der Ausarbeitung waren – eine bekannte Herausforderung für Unternehmen, die sich in einem sich rasch wandelnden Risikoumfeld bewegen.

Zudem unterschätzte das Unternehmen die Rücklaufquoten und unterschätzte die Kundenbindung. Das Produkt genoss hohes Ansehen und gehörte zu den meistverkauften Artikeln in seinem Marktsegment. Diese Probleme führten in Verbindung mit den Schwierigkeiten bei der Abhilfe zu einem deutlich höheren Anrufaufkommen – weit über die internen Kapazitäten des Unternehmens hinaus.

Um gesetzliche Anforderungen zu erfüllen, Gesundheitsrisiken zu minimieren und die Marke zu schützen, benötigten sie einen strategischen Partner, der in der Lage war, schnell zu handeln und seine Kapazitäten rasch zu erweitern.

Lösung

Sedgwick richtete ein Callcenter mit einer eigenen gebührenfreien Rufnummer ein und stockte die Zahl der Support-Mitarbeiter auf, um der steigenden Nachfrage effektiv gerecht zu werden und gleichzeitig eine gleichbleibende Servicequalität zu gewährleisten. Die Mitarbeiter wurden geschult, auf die Anliegen der Verbraucher einzugehen und maßgeschneiderte Beratung zu den verfügbaren Abhilfemaßnahmen zu bieten, darunter Reparatur- und Rückerstattungsoptionen. Kunden, die sich für eine Reparatur entschieden, konnten wählen, ob diese von einem Techniker durchgeführt werden sollte oder ob sie sie mit einem bereitgestellten Kit selbst vornehmen wollten. Zu den weiteren Optionen gehörten vollständige und anteilige Rückerstattungen, die sich nach dem Kaufdatum richteten.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, hat unser Markenschutzteam eine eigene Microsite zum Rückruf eingerichtet, die detaillierte Kontaktinformationen, häufig gestellte Fragen und weitere Ressourcen enthält. Es wurden mehrere Aktualisierungen und Überarbeitungen der Website vorgenommen, um Änderungen bei den Abhilfemaßnahmen zu unterstützen und die Entscheidungsfindung zu erleichtern. 

Ergebnisse

In den ersten neun Wochen der Rückrufaktion lag das Anrufaufkommen zwischen 19.000 und mehr als 30.000 Anrufen pro Woche und übertraf damit die ursprünglichen Prognosen bei weitem. Unsere flexiblen Reaktionsmöglichkeiten, darunter ein skalierbares Callcenter und ein engagiertes Webteam, halfen den Kunden, auf die notwendigen Ressourcen zuzugreifen, und trugen zu einem effizienten, vorschriftsmäßigen Rückrufprozess für das Unternehmen bei. Bis heute haben sich fast 400.000 Verbraucher für eine Rückerstattung oder Reparatur registriert. Trotz anfänglicher Unsicherheiten wurde der Rückruf präzise durchgeführt, was das Vertrauen der Verbraucher stärkte und die Marke in einer Zeit erhöhter Aufmerksamkeit schützte.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Dieses Ereignis verdeutlicht das Risiko, einen Rückruf anzukündigen, bevor ein Unternehmen vollständig vorbereitet ist und alle Abhilfemaßnahmen gründlich durchdacht hat. Es unterstreicht zudem, wie wichtig es ist, den Grad der Kundentreue zu kennen und zu verstehen, welchen Einfluss dieser auf die Rücklaufquoten bei Rückrufaktionen haben kann.

• Erstellen Sie einen soliden, verbraucherorientierten Plan zur Behebung des Problems:Die Lösungswege sollten umfassend aus Sicht des Verbrauchers betrachtet werden und klare, umsetzbare Anleitungen enthalten, um Reibungsverluste zu verringern.
• Bereiten Sie sich auf die Resonanz vor:Eine starke Markentreue kann die Teilnahme an Rückrufaktionen und das Anrufaufkommen erheblich steigern. Um darauf vorbereitet zu sein, müssen Sie für beides Prognosen erstellen.
• Entwickeln Sie flexible Lösungen:Eine skalierbare Infrastruktur ist unerlässlich, um sich an Trends im Bereich der Echtzeit-Reaktionen anzupassen.   
• Arbeiten Sie mit bewährten Spezialisten zusammen:Ein erfahrenes Rückruf-Team kann Ihnen schnellen, einheitlichen Kundensupport und skalierbare Lösungen bieten und Ihnen so helfen, Unsicherheiten souverän zu meistern.

Über die Lösungen von Sedgwick zum Schutz von Marken  

Marke und Ruf sind die wertvollsten und zugleich anfälligsten Vermögenswerte eines Unternehmens. Marken verkörpern alles, was ein Unternehmen tut und was seine Kunden erwarten. 

Nichts sagt mehr über das Engagement eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden aus als seine Bemühungen, seine Versprechen in Bezug auf Sicherheit, Qualität und Service einzuhalten. Deshalb bleiben Unternehmen oft eher dafür in Erinnerung, wie sie mit einer Herausforderung auf dem Markt umgehen, als für das Problem selbst. Wir wissen, worauf es ankommt, um Rückrufaktionen so zu bewältigen, dass Ihre Verpflichtungen gegenüber Kunden, Lieferkettenpartnern und Aufsichtsbehörden gewahrt bleiben. 

Das Markenschutzteam von Sedgwick genießt das Vertrauen weltweit führender Marken und Unternehmen und arbeitet partnerschaftlich daran, Risiken zu bewältigen und die Auswirkungen von Geschäfts- und Produktkrisen auf dem Markt zu minimieren. Seit 1995 haben wir mehr als 8.000 der sensibelsten und zeitkritischsten Produktrückruf- und Abhilfemaßnahmen in über 150 Ländern und in mehr als 50 Sprachen abgewickelt. 

Um mehr über unsere Lösungen für Produktrückrufe und die Reaktion auf Zwischenfälle zu erfahren, besuchen Sie unsere Website.

1.7M

zurückgerufene Einheiten

221K

entgegengenommene Anrufe

Dual

Abhilfemaßnahmen: Reparatur oder Rückerstattung

Fast

400K

registrierte Kunden