Case-studie: Håndtering av tilbakekalling av klimaanlegg med uventet høyt antall samtaler

I de varmere månedene gir klimaanlegg komfort i noen deler av landet – og kan være en nødvendighet i andre. Da en global hvitevareprodusent oppdaget en feil i noen av sine populære vindusklimaanlegg på høyden av sommeren, trengte de en rask tilbakekallingsplan som balanserte regulatorisk hastverk med høy grad av kundetilhørighet til produktet. Sedgwick utviklet en fleksibel strategi som prioriterte forbrukeropplevelsen og ivaretok merkevareverdien. 

Utfordring

Selskapet igangsatte en tilbakekalling av omtrent 1,7 millioner vindusklimaanlegg etter å ha identifisert en designfeil som tillot vannopphopning inne i enhetene, noe som utgjorde en potensiell muggfare. De hadde mottatt 152 rapporter om mugg, inkludert 17 som involverte helsesymptomer som luftveisinfeksjoner og allergiske reaksjoner. 

Produsenten var under enormt press for å varsle kundene om tilbakekallingen så snart som mulig for å oppfylle sikkerhetsforskriftene. Det var også et presserende behov for å lansere tilbakekallingen før en forestående ny produktlansering. Som et resultat startet tilbakekallingen mens visse løsninger fortsatt var under ferdigstilling – en kjent utfordring for selskaper som håndterer raskt utviklende risikolandskap.

I tillegg undervurderte selskapet svarprosentene og bagatelliserte kundelojaliteten. Produktet var høyt ansett og en av de mest solgte enhetene i markedet. Disse problemene, kombinert med utfordringene med løsningene, resulterte i betydelig høyere samtalevolumer – langt utover selskapets interne kapasitet.

For å overholde regulatoriske krav, redusere helserisikoer og beskytte merkevaren, trengte de en strategisk partner med evnen til å mobilisere og skalere raskt.

Løsning

Sedgwick etablerte et kundesenter med et eget gratisnummer og økte antallet supportmedarbeidere for å effektivt møte den økende etterspørselen, samtidig som de sikret jevn servicekvalitet. Medarbeiderne ble opplært til å ta seg av forbrukernes bekymringer og gi skreddersydd veiledning om tilgjengelige løsninger, inkludert reparasjons- og refusjonsalternativer. Kunder som valgte en reparasjon, kunne velge å få en tekniker til å fullføre den eller gjøre det selv med et levert sett. Andre alternativer inkluderte full og forholdsmessig refusjon basert på kjøpsdatoen.

For å forbedre kundeopplevelsen utviklet vårt merkevarebeskyttelsesteam et eget mikronettsted for tilbakekalling, med detaljert kontaktinformasjon, ofte stilte spørsmål og andre ressurser. Flere nettstedsoppdateringer og revisjoner ble implementert for å støtte endringer i tiltak og beslutningstaking. 

Resultater

I løpet av de første ni ukene av tilbakekallingen varierte antallet samtaler fra 19 000 til over 30 000 i uken, noe som langt overgikk de opprinnelige anslagene. Våre fleksible responsmuligheter, inkludert et skalerbart kundesenter og et dedikert nettteam, hjalp kundene med å få tilgang til nødvendige ressurser og støttet en effektiv og kompatibel tilbakekallingsprosess for selskapet. Til dags dato har nesten 400 000 forbrukere registrert seg for refusjon eller reparasjon. Til tross for den tidlige usikkerheten ble tilbakekallingen utført med presisjon, noe som styrket forbrukernes tillit og beskyttet merkevaren i en tid med skjerpet gransking.

Viktige konklusjoner

Denne hendelsen demonstrerer risikoen ved å kunngjøre en tilbakekalling før et selskap er fullt forberedt og har tenkt gjennom alle løsninger. Det fremhever også viktigheten av å forstå kundelojalitetsnivåer og hvilken innvirkning de kan ha på responsratene for tilbakekallinger.

• Bygg en robust, forbrukersentrert utbedringsplan: Utbedringsmetoder bør vurderes fullt ut fra forbrukerens synspunkt og inkludere tydelig, handlingsrettet veiledning for å redusere friksjon.
• Forbered deg på responsen: Sterk merkelojalitet kan øke deltakelsen ved tilbakekalling og antall samtaler betydelig. Beredskap krever prognoser for begge deler.
• Design fleksible løsninger: Skalerbar infrastruktur er avgjørende for å tilpasse seg trender i sanntid.   
• Samarbeid med anerkjente spesialister: Et erfarent tilbakekallingsteam kan tilby rask og konsekvent kundestøtte og skalerbare løsninger, slik at du kan navigere usikkerhet med trygghet.

Om Sedgwicks merkevarebeskyttelsesløsninger  

Merkevare og omdømme er de mest verdifulle og sårbare eiendelene en bedrift har. Merker representerer alt en bedrift gjør, og alt kundene forventer. 

Ingenting sier mer om et selskaps forpliktelse overfor kundene sine enn dets innsats for å oppfylle løfter om sikkerhet, kvalitet og service. Det er derfor selskaper ofte huskes mer for hvordan de håndterer en utfordring i markedet enn for selve problemet. Vi vet hva som skal til for å håndtere tilbakekallinger på en måte som oppfyller dine forpliktelser overfor kunder, partnere i forsyningskjeden og regulatorer. 

Sedgwicks merkevarebeskyttelsesteam, som er betrodd av verdens ledende merkevarer og bedrifter, jobber i partnerskap for å håndtere risikoene og minimere konsekvensene av forretnings- og produktkriser i markedet. Siden 1995 har vi administrert mer enn 8000 av de mest sensitive og tidskritiske produkttilbakekallings- og utbedringsprogrammene, som spenner over 150 land og over 50 språk. 

For å finne ut mer om våre løsninger for produkttilbakekalling og hendelseshåndtering, besøk nettstedet vårt .

1.7M

enheter tilbakekalt

221K

samtaler mottatt

Dobbelt

utbedringsveier: reparasjon eller refusjon

Nesten

400K

registrerte kunder