Por Jake Carter, Ejecución y proyectos
Desde los formularios manuales y los clips de papel hasta la invención del ordenador, la forma de gestionar las reclamaciones se ha transformado sin duda alguna.
Aunque es justo decir que la evolución de la tecnología en el sector de los seguros no siempre ha sido fluida, la experiencia del cliente y una mejor utilización de los datos están en primer plano.
Sistemas operativos basados en la nube
Atrás quedaron los días en los que los sistemas se desconectaban a la hora de comer a final de mes para poder "reconciliarlos". Imagínese la cantidad de productividad perdida, por no hablar de las molestias. Los nuevos sistemas operativos basados en la nube suelen ser más rápidos, más fáciles de usar, seguros y pueden actualizarse fácilmente para reflejar las mejoras disponibles.
Drones y tecnología virtual (RV)
El despliegue inicial y la adopción de drones y RV pueden haber sido lentos al principio, pero la pandemia ha impulsado estas innovaciones. Pensemos en el período de los cierres patronales, en el que la asistencia en persona a las instalaciones se convirtió en un reto. La posibilidad de conectarse a distancia mediante teléfonos inteligentes generó un importante ahorro de tiempo y costes. La tecnología de vídeo mejorada permite ahora crear una copia digital completa de una propiedad a la que el tramitador de siniestros puede acceder desde su escritorio, lo que le permite evaluar una serie de daños e incluso licitar los trabajos de reparación.
Inteligencia artificial (IA)
Puede que sea pronto, pero la automatización pronto será clave para la evolución futura de los siniestros. La robótica es solo una parte de nuestro proceso de notificación de siniestros: la generación de referencias de siniestros y la asignación de trabajos al perito adecuado. Además, nuestro equipo de contabilidad forense ya ha descubierto que la IA es una herramienta esencial para cotejar datos y calcular las pérdidas por interrupción del negocio (BI) de COVID-19 mediante fórmulas acordadas con las aseguradoras.
No pasará mucho tiempo antes de que puedan tramitarse automáticamente siniestros de bajo contacto y volumen significativo. No está lejos un mundo en el que un robot pueda leer y comprender la información facilitada directamente por un reclamante, pedir aclaraciones o incluso datos que falten y, a continuación, tomar decisiones sobre la cobertura y el quantum. En pocas palabras, la tecnología y la automatización permiten a los reclamantes comunicarse de la forma que les resulte más cómoda. De este modo, los gestores de siniestros disponen de más tiempo para centrarse en el lado humano y atento de las reclamaciones y profundizar en los elementos más complejos del proceso.
El papel de los datos en el proceso
Los formularios manuales y los clips no se consideran las mejores prácticas para la recopilación, gestión o seguridad de los datos. Y, en general, hacían prácticamente imposible manipular los datos de los siniestros e identificar tendencias o patrones emergentes. Los futuros sistemas de reclamaciones se centrarán en cómo se utilizan los datos, creando mejoras para una mejor experiencia del cliente y un mayor rendimiento financiero.
Teniendo en cuenta que las reclamaciones complejas pueden hacer que el reclamante exprese frustraciones, poder capturar los datos puede ayudar a identificar una etapa concreta del proceso que aparentemente estaba causando la mayor insatisfacción. Al identificar fácilmente estas áreas, podemos actuar de forma proactiva para ajustar el proceso y ayudar a garantizar una transición fluida. Al gestionar siniestros similares, podemos identificar tendencias que pueden dar lugar a conversaciones con los suscriptores para ayudar a mejorar sus ratios de siniestralidad.