Par Jake Carter, Mise en œuvre et projets
Des formulaires manuels et des trombones à l’invention de l’ordinateur, la façon dont les revendications sont traitées s’est certainement transformée.
Bien qu’il soit juste de dire que l’évolution de la technologie dans le secteur de l’assurance n’a pas toujours été sans heurts, l’expérience client et une meilleure utilisation des données sont à l’esprit.
Systèmes d’exploitation basés sur le cloud
L’époque où les systèmes étaient mis en panne à l’heure du déjeuner à la fin du mois afin que la « réconciliation » puisse avoir lieu est révolue. Imaginez la quantité de productivité perdue ; sans parler des inconvénients. Les nouveaux systèmes d’exploitation basés sur le cloud sont généralement plus rapides, plus conviviaux, sécurisés et peuvent être facilement mis à jour pour refléter les améliorations disponibles.
Drones et technologie virtuelle (VR)
Le déploiement initial et l’adoption des drones et de la RV ont peut-être été lents au début, mais la pandémie a fait avancer ces innovations. Repensez à la période de confinement, où la fréquentation du site en personne est devenue un défi. La possibilité de se connecter à distance à l’aide de téléphones intelligents a généré des économies importantes en termes de temps et de coûts. La technologie vidéo améliorée permet maintenant de créer une copie numérique complète d’une propriété accessible au gestionnaire de réclamations à partir de son bureau , ce qui lui permet d’évaluer une gamme de dommages et même de lancer un appel d’offres pour des travaux correctifs.
Intelligence artificielle (IA)
Il est peut-être tôt, mais l’automatisation sera bientôt la clé de l’évolution future des réclamations. La robotique n’est qu’une partie de notre processus de notification des réclamations - générant des références de réclamation et attribuant des tâches à l’expert en sinistre approprié. De plus, notre équipe de juricomptabilité a déjà constaté que l’IA est un outil essentiel pour rassembler des données et calculer les pertes d’interruption d’exploitation (BI) liées à la COVID-19 à l’aide de formules qui ont été convenues avec les assureurs.
Il ne faudra pas longtemps avant que les réclamations de faible contact de volumes importants puissent être traitées automatiquement. Un monde où un robot peut lire et comprendre les informations fournies directement par un demandeur, demander des éclaircissements ou même des données manquantes, puis prendre des décisions sur la couverture et le quantum n’est pas loin. En termes simples, la technologie et l’automatisation permettent aux demandeurs de communiquer d’une manière qui leur convient. Libérer le temps des gestionnaires de réclamations pour se concentrer sur le côté humain et bienveillant des réclamations et creuser dans les éléments plus complexes du processus.
Le rôle que jouent les données dans le processus
Les formulaires manuels et les trombones ne sont pas considérés comme des pratiques exemplaires en matière de collecte, de gestion ou de sécurité des données. Et d’une manière générale, ils ont rendu pratiquement impossible la manipulation des données entre les réclamations et l’identification des tendances ou des modèles émergents. Les futurs systèmes de réclamation verront l’accent se déplacer sur la façon dont les données sont utilisées, créant des améliorations pour une meilleure expérience client et une meilleure performance financière.
Étant donné que les demandes complexes peuvent amener le demandeur à exprimer des frustrations, le fait de pouvoir saisir les données peut aider à déterminer une étape particulière du processus qui semblait causer le plus d’insatisfaction. En identifiant facilement ces domaines, nous pouvons agir de manière proactive pour ajuster le processus et aider à assurer une transition en douceur. Dans le traitement de réclamations similaires, nous pouvons identifier des tendances qui peuvent mener à des conversations avec les souscripteurs pour aider à améliorer leurs ratios de pertes.