Par Jake Carter, Mise en œuvre et projets
Depuis les formulaires manuels et les trombones jusqu'à l'invention de l'ordinateur, la façon dont les demandes d'indemnisation sont traitées s'est certainement transformée.
S'il est vrai que l'évolution de la technologie dans le secteur de l'assurance n'a pas toujours été sans heurts, l'expérience client et une meilleure utilisation des données sont au cœur des préoccupations.
Systèmes d'exploitation en nuage
L'époque où les systèmes étaient mis hors service à l'heure du déjeuner, à la fin du mois, pour permettre la "réconciliation" est révolue. Imaginez la perte de productivité, sans parler des désagréments. Les nouveaux systèmes d'exploitation basés sur l'informatique en nuage sont généralement plus rapides, plus conviviaux, plus sûrs et peuvent être facilement mis à jour pour refléter les améliorations disponibles.
Drones et technologie virtuelle (VR)
Le déploiement initial et l'adoption des drones et de la RV ont peut-être été lents au début, mais la pandémie a fait avancer ces innovations. Il suffit de penser à la période de confinement, où il était difficile de se rendre en personne sur les sites. La possibilité de se connecter à distance à l'aide de téléphones intelligents a permis de réaliser d'importantes économies en termes de temps et de coûts. Grâce à la technologie vidéo améliorée, il est désormais possible de créer une copie numérique complète d'un bien immobilier accessible au gestionnaire de sinistres depuis son bureau, ce qui lui permet d'évaluer toute une série de dommages et même de lancer un appel d'offres pour des travaux de réparation.
Intelligence artificielle (IA)
Il n'en est peut-être qu'à ses débuts, mais l'automatisation sera bientôt la clé de l'évolution future des sinistres. La robotique n'est qu'une partie de notre processus de notification des sinistres, qui consiste à générer des références de sinistres et à assigner les tâches à l'expert approprié. En outre, notre équipe de juricomptabilité a déjà constaté que l'IA était un outil essentiel pour rassembler les données et calculer les pertes d'interruption d'activité COVID-19 à l'aide de formules convenues avec les assureurs.
Il ne faudra pas attendre longtemps avant que les demandes d'indemnisation peu exigeantes et portant sur des volumes importants puissent être traitées automatiquement. Un monde où un robot peut lire et comprendre les informations fournies directement par un demandeur, demander des éclaircissements ou même des données manquantes, puis prendre des décisions sur la couverture et le quantum n'est pas loin. En d'autres termes, la technologie et l'automatisation permettent aux demandeurs de communiquer d'une manière qui leur convient. Les gestionnaires de sinistres ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur l'aspect humain et attentionné des sinistres et pour approfondir les éléments les plus complexes du processus.
Le rôle des données dans le processus
Les formulaires manuels et les trombones ne sont pas considérés comme les meilleures pratiques en matière de collecte, de gestion ou de sécurité des données. D'une manière générale, ils rendent pratiquement impossible la manipulation des données relatives aux sinistres et l'identification des tendances émergentes. Dans les futurs systèmes de gestion des sinistres, l'accent sera mis sur l'utilisation des données, ce qui permettra d'améliorer l'expérience des clients et les performances financières.
Étant donné que les demandes complexes peuvent amener le demandeur à exprimer des frustrations, la possibilité de saisir les données peut aider à identifier une étape particulière du processus qui semble causer le plus d'insatisfaction. En identifiant facilement ces domaines, nous pouvons agir de manière proactive pour ajuster le processus et assurer une transition en douceur. En gérant des sinistres similaires, nous pouvons identifier des tendances qui peuvent conduire à des conversations avec les souscripteurs pour les aider à améliorer leurs ratios de pertes.