Cuidamos de nuestros compañeros de las viviendas temporales para que ellos puedan atender a los clientes

Cuando piensas en los servicios de emergencia, ¿qué imagen te viene a la mente? Para muchos, son la policía, los bomberos, los paramédicos o los operadores del 911. Quienes trabajan en el sector de los seguros quizá imaginen a los peritos evaluando los daños. A menos que trabajes en nuestro ámbito, es poco probable que te imagines a un equipo de coordinadores de vivienda.

Aunque quizá no encajen en la imagen más habitual de la respuesta ante emergencias, estos profesionales dedicados y cualificados desempeñan un papel fundamental tras desastres de mayor o menor magnitud. Al fin y al cabo, pocas cosas son más importantes tras un evento catastrófico que garantizar que tanto los afectados como quienes participan en las labores de reparación y recuperación dispongan de un lugar seguro y cómodo donde alojarse.El equipo de alojamiento temporalde Sedgwick presta un servicio fundamental y ofrece empatía en circunstancias difíciles, por lo que es esencial que hagamos todo lo posible para ayudarles a rendir al máximo.

Formación en traumatología

Una de las cosas que diferencia a Sedgwick de otros proveedores de alojamiento temporal es la forma en que formamos a nuestro personal en los aspectos emocionales de la respuesta ante catástrofes. Nuestro trabajo va mucho más allá de reservar habitaciones de hotel y viviendas de alquiler; ayudamos a las personas mientras asimilan el impacto logístico y emocional de una pérdida importante que, tal vez, les cambie la vida.

Cuando un asegurado se pone en contacto con nosotros, es porque su hogar ya no es habitable debido a un incendio, un huracán, un tornado, una inundación u otro tipo de desastre. Se han visto obligados a abandonar su refugio y no saben qué les depara el futuro. Es probable que también haya perdido algunas de sus pertenencias. Puede que incluso haya perdido a un familiar o a una mascota en la catástrofe. Dependiendo de su situación, puede sentirse triste, enfadado, desesperanzado, ansioso, afligido o todo lo anterior. Muchos quieren algo más en ese momento que conseguir un alojamiento temporal; buscan asimilar su pérdida y conectar con otra persona que les asegure que todo irá bien.

Para forjar esas conexiones significativas, nuestros compañeros deben aprender a ver las cosas desde la perspectiva de la persona que llama, actuar con empatía y gestionar adecuadamente las emociones intensas que acompañan a cada situación. Y, más allá de aprender a atender a los asegurados, también deben saber cómo cuidarse a sí mismos. Con ese fin, colaboramos con uno de los principales expertos estadounidenses en trauma de los servicios de emergencia para impartir formación inicial y continua a todos nuestros compañeros del servicio de alojamiento temporal. Muchos de ellos nos comentan que la formación les proporciona una perspectiva crítica sobre el exigente trabajo que realizan cada día y les ayuda a lograr un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal.

Liderar con empatía

Otro factor diferenciador clave es la cultura que queremos fomentar en nuestro entorno de alojamiento temporal. Dado que las conversaciones cotidianas de nuestros compañeros pueden resultar emocionalmente agotadoras, queremos que nuestro lugar de trabajo sea un espacio seguro donde puedan hablar de sus preocupaciones, en lugar de reprimir la negatividad. Formamos a nuestros responsables para que orienten esas conversaciones de manera productiva y ayuden a los compañeros a lidiar con el estrés del trabajo.

Dado que el equipo de alojamiento temporal trabaja conjuntamente en una misma oficina, nuestros responsables pueden poner en práctica la «gestión de cerca». Esto ayuda a nuestros responsables a conocer al equipo, generar confianza y supervisar el desarrollo de las llamadas. En ocasiones, deciden que una llamada debe transferirse a otro especialista o derivarse a un supervisor; otras veces, detectan que un compañero necesita un descanso o un poco de apoyo para evitar el riesgo de agotamiento. Nuestro compromiso con la colaboración y la empatía ayuda a los compañeros a sentirse apoyados y valorados más allá de los resultados de su trabajo.

También nos enorgullece ofrecer a nuestros compañeros un completopaquete de prestacionesque vela por su salud y bienestar general. A través del programa de asistencia al empleado (EAP) de Sedgwick y de las prestaciones de asistencia sanitaria personal, los compañeros pueden acceder a una amplia gama de recursos de apoyo para satisfacer sus necesidades individuales. Varios miembros del equipo han compartido lo útiles que les resultaron estas prestaciones en momentos difíciles, cuando se enfrentaban a problemas personales y a la carga emocional del trabajo.

Es este ambiente positivo y solidario, junto con la satisfacción de realizar un trabajo significativo y recibircomentarios muy favorablesde los clientes, lo que hace que los compañeros sigan viniendo día tras día.

Cómo gestionar el estrés laboral

Uno de los mayores retos a la hora de trabajar con personas en situación de angustia es encontrar el equilibrio adecuado entre mostrar empatía sin sentirse abrumado. A continuación ofrecemos algunos consejos que damos a nuestro equipo de alojamiento temporal para ayudarles a gestionar sus nivelesde estrésen el día a día:

• Escucha a tu cuerpo: animamos a nuestros compañeros a que se tomen descansos regulares a lo largo de la jornada laboral —y a que disfruten de su tiempo libre— para evitar exigirse demasiado. Llevar una dieta saludable y descansar lo suficiente, además de realizar actividad física, son pilares fundamentales para su bienestar y su éxito profesional.
• Ten la fortaleza de dejarlo pasar: todoslos que trabajamos en el departamento de reclamaciones nos enfrentamos de vez en cuando a un cliente enfadado. Identificarse con el trabajo y aferrarse a lo negativo impide avanzar, y alimenta la ansiedad y la ira. Queremos que nuestros compañeros se den cuenta de que cualquier actitud negativa dirigida hacia ellos probablemente tenga poco que ver con ellos mismos y mucho que ver con la frustración del cliente ante sus propias circunstancias difíciles.
• Dejad de morder el anzuelo: la conciencia de uno mismoes esencial en nuestro trabajo. Por usar una analogía con la pesca, queremos que nuestros compañeros identifiquen los «anzuelos» que realmente les molestan, para que puedan decidir si morder o no. Por ejemplo, un compañero que está de luto por la reciente pérdida de una mascota no es la persona más adecuada para atender a una persona angustiada que acaba de perder a su mascota en un incendio en su casa. Aunque esa experiencia podría, con el tiempo, ayudar al compañero a empatizar mejor con un cliente que está pasando por una pérdida similar, preferimos con mucho que lo comunique (ya sea en ese momento o antes de su turno) y pida ayuda, en lugar de revivir su trauma durante el trabajo.

En Sedgwick, nuestracaring counts empieza por nuestros compañeros. Si los cuidamos bien, sabemos que ellos cuidarán bien de los socios y asegurados de nuestros clientes cuando más importa.

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