Cuando piensa en los primeros intervinientes, ¿qué imagen le viene a la cabeza? A muchos les viene a la cabeza la policía, los bomberos, los paramédicos o los operadores del 911. Los que trabajan en el sector de los seguros pueden ver a los peritos evaluando los daños. Los que trabajan en el sector de los seguros pueden ver a peritos evaluando los daños. A menos que trabaje en nuestro campo, es poco probable que se imagine un equipo de coordinadores de vivienda.
Aunque puede que no representen la imagen más común de la respuesta a emergencias, estos profesionales dedicados y con talento desempeñan un papel vital tras catástrofes grandes y pequeñas. Después de todo, pocas cosas son más importantes tras un suceso catastrófico que garantizar que los afectados, así como quienes participan en los esfuerzos de reparación y recuperación, tengan un lugar seguro y cómodo donde alojarse. El equipo de alojamiento temporal de Sedgwick presta un servicio crítico y ofrece empatía en circunstancias difíciles, por lo que es esencial que hagamos todo lo posible para ayudarles a rendir al máximo.
Formación para traumas
Una cosa que diferencia a Sedgwick de otros proveedores de alojamiento temporal es cómo formamos a nuestro personal en los aspectos emocionales de la respuesta ante una catástrofe. El trabajo que hacemos va mucho más allá de reservar habitaciones de hotel y casas de alquiler; ayudamos a las personas mientras procesan el impacto logístico y emocional de una pérdida importante, y que puede cambiarles la vida.
Cuando un asegurado se pone en contacto con nosotros, es porque su casa ya no es habitable debido a un incendio, huracán, tornado, inundación u otro tipo de catástrofe. Se han visto desplazados de su refugio seguro y no saben qué les depara el futuro. Lo más probable es que también hayan perdido algunas de sus posesiones. Puede que incluso hayan perdido a un familiar o un animal de compañía en la catástrofe. Dependiendo de su situación, pueden sentirse tristes, enfadados, desesperanzados, ansiosos, desconsolados o todo lo anterior. Muchos quieren hacer algo más en ese momento que conseguir un alojamiento temporal; buscan procesar su pérdida y conectar con otra persona que les asegure que todo irá bien.
Para forjar esas conexiones significativas, nuestros colegas deben aprender a ver las cosas desde el punto de vista de la persona que llama, actuar con empatía y manejar adecuadamente las crudas emociones que acompañan a cada situación. Y más allá de aprender a cuidar de los asegurados, también deben saber cuidar de sí mismos. Para ello, colaboramos con uno de los mayores expertos estadounidenses en traumas de los equipos de respuesta a emergencias para impartir formación inicial y continua a todos nuestros colegas de viviendas temporales. Muchos de ellos nos cuentan que la formación les da una perspectiva crítica sobre el difícil trabajo que realizan cada día y les ayuda a lograr un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal.
Liderar con empatía
Otro factor diferenciador clave es la cultura que pretendemos fomentar en nuestro entorno de alojamiento temporal. Dado que las conversaciones diarias de nuestros compañeros pueden ser emocionalmente agotadoras, queremos que nuestro lugar de trabajo sea un espacio seguro donde puedan hablar de las cosas, en lugar de interiorizar la negatividad. Formamos a nuestros directivos para que orienten esas conversaciones de forma productiva y ayuden a los compañeros a sobrellevar el estrés del trabajo.
Dado que el equipo de alojamiento temporal trabaja junto en una única oficina, nuestros directivos pueden practicar la "gestión a pie". Esto ayuda a nuestros gestores a conocer al equipo, generar confianza y supervisar la evolución de las llamadas. A veces determinan que una llamada debe transferirse a otro especialista o elevarse a un supervisor; otras veces, identifican a un compañero que necesita un descanso o apoyo para evitar el riesgo de agotamiento. Nuestro compromiso con la colaboración y la empatía ayuda a los compañeros a sentirse apoyados y valorados por algo más que su trabajo.
También nos enorgullece ofrecer a nuestros compañeros un completo paquete de prestaciones que contribuye a su salud y bienestar general. A través del programa de asistencia al empleado (EAP) de Sedgwick y de los beneficios del asistente personal de salud, los colegas pueden acceder a una serie de recursos de apoyo para satisfacer sus necesidades individuales. Varios miembros del equipo han compartido lo útiles que les resultaron estas prestaciones en momentos difíciles, cuando luchaban con problemas personales y con el peso emocional del trabajo.
Es este entorno positivo y de apoyo, combinado con la satisfacción de realizar un trabajo significativo y recibir críticas elogiosas de los clientes, lo que hace que los compañeros vuelvan día tras día.
Gestión del estrés en el trabajo
Uno de los mayores retos que plantea el trabajo con personas en apuros es encontrar el equilibrio adecuado entre la empatía y el agobio. He aquí algunos consejos que damos a nuestro equipo de alojamiento temporal para ayudarles a gestionar sus niveles de estrés cotidianos:
- Escucha a tu cuerpo: Animamos a nuestros colegas a hacer pausas regulares a lo largo de la jornada laboral -y a disfrutar del tiempo fuera del trabajo- para evitar forzarse demasiado. Seguir una dieta sana y descansar y hacer ejercicio físico son elementos fundamentales para su bienestar y éxito profesional.
- Tener la fuerza de dejarse llevar: Todo el que trabaja en reclamaciones tiene de vez en cuando un encuentro negativo con un cliente iracundo. Convertirse en el trabajo y aferrarse a lo negativo bloquea la capacidad de uno para seguir adelante -fomentando la ansiedad y la ira. Queremos que nuestros colegas reconozcan que cualquier negatividad dirigida a ellos probablemente tenga poco que ver con ellos y todo que ver con la frustración de la persona que llama por sus propias circunstancias difíciles.
- Deja de morder el anzuelo: El autoconocimiento es esencial en nuestro trabajo. Utilizando una analogía con la pesca, queremos que nuestros colegas identifiquen los "anzuelos" que realmente les molestan, para que puedan controlar si muerden o no. Por ejemplo, un colega que está de luto por la reciente pérdida de una mascota no es el más indicado para atender a una persona angustiada cuya mascota acaba de morir en un incendio. Aunque esa experiencia puede ayudar al compañero a empatizar mejor con un cliente que sufre una pérdida similar, preferimos que hable (en el momento o antes de su turno) y pida ayuda, en lugar de revivir su trauma en el curso de su trabajo.
En Sedgwick, nuestra filosofía caring counts empieza por nuestros compañeros. Si cuidamos bien de ellos, sabemos que ellos cuidarán bien de los socios y asegurados de nuestros clientes cuando más importa.
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