Quand vous pensez aux premiers intervenants, quelle image vous vient à l’esprit ? Pour beaucoup, il s’agit de policiers, de pompiers, d’ambulanciers paramédicaux ou d’opérateurs du 911. Ceux du secteur de l’assurance peuvent voir des experts en sinistres évaluer les dommages. À moins que vous ne travailliez dans notre domaine, il est peu probable que vous imaginez une équipe de coordonnateurs du logement.
Bien qu’ils ne représentent peut-être pas l’image la plus courante des interventions d’urgence, ces professionnels dévoués et talentueux jouent un rôle essentiel à la suite de catastrophes, grandes et petites. Après tout, peu de choses sont plus importantes à la suite d’un événement catastrophique que de s’assurer que les personnes touchées, ainsi que celles qui participent aux efforts d’assainissement et de rétablissement, ont un endroit sûr et pratique où rester. L’équipe de logement temporaire de Sedgwick fournit un service essentiel et offre de l’empathie dans des circonstances difficiles, il est donc essentiel que nous fassions tout notre possible pour les aider à donner le meilleur d’eux-mêmes.
Formation pour les traumatismes
Une chose qui différencie Sedgwick des autres fournisseurs de logements temporaires est la façon dont nous formons notre peuple sur les aspects émotionnels de la réponse à la catastrophe. Le travail que nous faisons s’étend bien au-delà de la réservation de chambres d’hôtel et de maisons de location ; nous aidons les gens pendant qu’ils traitent l’impact logistique et émotionnel d’une perte importante, et peut-être qui change la vie.
Lorsqu’un titulaire de police assuré communique avec nous, c’est parce que sa maison n’est plus habitable en raison d’un incendie, d’un ouragan, d’une tornade, d’une inondation ou d’un autre type de catastrophe. Ils sont déplacés de leur refuge et ne savent pas ce que l’avenir leur réserve. Il y a de fortes chances qu’ils aient également perdu certains de leurs biens. Ils peuvent même avoir perdu un membre de leur famille ou un animal de compagnie dans la catastrophe. Selon leur situation, ils peuvent se sentir tristes, en colère, désespérés, anxieux, endeuillés ou tout ce qui précède. Beaucoup veulent faire plus pour le moment que d’obtenir un logement temporaire ; ils cherchent à traiter leur perte et à se connecter avec une autre personne qui peut leur assurer que tout ira bien.
Pour forger ces liens significatifs, nos collègues doivent apprendre à voir les choses du point de vue de l’appelant, à agir avec empathie et à gérer correctement les émotions brutes qui accompagnent chaque situation. Et au-delà d’apprendre à prendre soin des titulaires de police, ils doivent savoir comment prendre soin d’eux-mêmes, aussi. À cette fin, nous travaillons en partenariat avec l’un des plus grands experts américains sur les traumatismes des intervenants d’urgence pour offrir une formation à l’intégration et une formation continue à tous nos collègues du logement temporaire. Bon nombre d’entre eux nous ont dit que la formation leur donne un point de vue critique sur le travail difficile qu’ils font chaque jour et les aide à atteindre un équilibre sain entre le travail et la vie personnelle.
Diriger avec empathie
Un autre facteur de différenciation clé est la culture que nous visons à favoriser dans notre environnement de logement temporaire. Parce que les conversations quotidiennes de nos collègues peuvent être épuisantes sur le plan émotionnel, nous voulons que notre lieu de travail soit un espace sûr où ils peuvent parler des choses, plutôt que d’intérioriser la négativité. Nous formons nos gestionnaires pour guider ces conversations de manière productive et aider nos collègues à faire face au stress du travail.
Parce que l’équipe de logement temporaire travaille ensemble dans un seul emplacement de bureau, notre leadership est en mesure de pratiquer la « gestion en se promenant ». Cela aide nos gestionnaires à connaître l’équipe, à établir la confiance et à surveiller l’évolution des appels. Parfois, ils déterminent qu’un appel doit être transféré à un autre spécialiste ou transmis à un superviseur ; d’autres fois, ils identifient un collègue qui a besoin d’une pause ou d’un encadrement de soutien pour écarter le risque d’épuisement professionnel. Notre engagement envers la collaboration et l’empathie aide nos collègues à se sentir soutenus et valorisés pour plus que leur produit de travail.
Nous sommes également fiers d’offrir à nos collègues un ensemble complet d’avantages sociaux qui soutient leur santé et leur bien-être en général. Grâce au programme d’aide aux employés (PAE) de Sedgwick et aux avantages sociaux des assistants de santé personnels, les collègues peuvent accéder à une gamme de ressources de soutien pour répondre à leurs besoins individuels. Plusieurs membres de l’équipe ont partagé à quel point ces avantages leur ont été utiles dans les moments difficiles, lorsqu’ils étaient aux prises avec des problèmes personnels et le poids émotionnel du travail.
C’est cet environnement positif et favorable, combiné à la satisfaction d’effectuer un travail significatif et de recevoir des critiques élogieuses des clients, qui incite les collègues à revenir jour après jour.
Gérer le stress au travail
L’un des plus grands défis de travailler avec des personnes en détresse est de trouver le bon équilibre pour puiser dans votre empathie sans vous laisser submerger. Voici quelques conseils que nous donnons à notre équipe de logement temporaire pour les aider à gérer leurs niveaux de stress quotidiens :
- Écoutez votre corps : Nous encourageons les collègues à prendre des pauses régulières tout au long de la journée de travail – et à profiter du temps passé loin du travail – pour éviter de se pousser trop fort. Une alimentation saine et suffisamment de repos et d’activité physique sont des éléments de base importants de leur bien-être et de leur réussite professionnelle.
- Avoir la force de lâcher prise : Tous ceux qui travaillent dans les réclamations ont parfois une rencontre négative avec un client en colère. Devenir le travail et s’accrocher au bloc négatif de sa capacité à aller de l’avant, favorisant l’anxiété et la colère. Nous voulons que les collègues reconnaissent que toute négativité dirigée contre eux a probablement peu à voir avec eux et tout à voir avec la frustration de l’appelant face à ses propres circonstances difficiles.
- Arrêtez de mordre les crochets : La conscience de soi est essentielle dans notre travail. Pour utiliser une analogie de pêche, nous voulons que nos collègues identifient les « hameçons » qui les dérangent vraiment, afin qu’ils puissent contrôler s’ils doivent mordre ou non. Par exemple, un collègue qui pleure la perte récente d’un animal de compagnie n’est pas le mieux adapté pour aider un appelant désemparé dont l’animal de compagnie vient de mourir dans un incendie de maison. Bien que cette expérience puisse éventuellement aider le collègue à mieux sympathiser avec un client qui traverse une perte similaire, nous préférons de loin qu’il s’exprime (soit dans le moment ou avant son quart de travail) et demande de l’aide, plutôt que de revivre son traumatisme dans le cadre de son travail.
Chez Sedgwick, notre philosophie de comptage des soins commence avec nos collègues. Si nous prenons bien soin d’eux, nous savons qu’ils prendront bien soin des partenaires et des titulaires de police de nos clients quand cela compte le plus.
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