Prendre soin de nos collègues du logement temporaire, afin qu’ils puissent s’occuper des clients

Quand vous pensez aux premiers intervenants, quelle image vous vient à l’esprit? Pour plusieurs, ce sont la police, les pompiers, les ambulanciers ou les opérateurs du 911. Ceux qui travaillent dans l’industrie de l’assurance peuvent voir des experts en sinistres évaluer les dommages. À moins de travailler dans notre domaine, il est peu probable que vous imaginiez une équipe de coordonnateurs de logement.

Bien qu’ils ne représentent pas l’image la plus courante de la réponse d’urgence, ces professionnels dévoués et talentueux jouent un rôle essentiel dans les suites de catastrophes, grandes ou petites. Après tout, peu de choses sont plus importantes après un événement catastrophique que de s’assurer que les personnes touchées, ainsi que celles impliquées dans les efforts de remédiation et de rétablissement, aient un endroit sûr et pratique où loger. L’équipe de logement temporaire de Sedgwick offre un service essentiel et fait preuve d’empathie dans des circonstances difficiles, il est donc essentiel de tout faire pour les aider à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Formation au traumatisme

Une chose qui distingue Sedgwick des autres fournisseurs de logements temporaires est la façon dont nous formons nos employés aux aspects émotionnels de la réponse aux catastrophes. Le travail que nous accomplissons va bien au-delà de la réservation de chambres d’hôtel et de logements à louer; Nous aidons les gens pendant qu’ils digérent l’impact logistique et émotionnel d’une perte importante, et peut-être changeante, de vie.

Quand un assuré nous contacte, c’est parce que sa maison n’est plus habitable à cause d’un incendie, d’un ouragan, d’une tornade, d’une inondation ou d’un autre type de catastrophe. Ils sont déplacés de leur refuge sûr et ne savent pas ce que l’avenir leur réserve. Il y a de fortes chances qu’ils aient aussi perdu certains de leurs possessions. Ils peuvent même avoir perdu un membre de la famille ou un animal de compagnie lors de la catastrophe. Selon leur situation, ils peuvent se sentir tristes, en colère, désespérés, anxieux, accablés par le chagrin ou tout cela à la fois. Beaucoup veulent faire plus sur le moment que de trouver un logement temporaire; Ils cherchent à digérer leur perte et à se connecter avec une autre personne qui peut leur assurer que tout ira bien.

Pour créer ces liens significatifs, nos collègues doivent apprendre à voir les choses du point de vue de l’appelant, à agir avec empathie et à bien gérer les émotions brutes qui accompagnent chaque situation. Et au-delà d’apprendre à prendre soin des assurés, ils doivent aussi savoir comment prendre soin d’eux-mêmes. À cette fin, nous collaborons avec l’un des plus grands experts américains en traumatismes liés aux intervenants d’urgence pour offrir une formation d’intégration et une formation continue à tous nos collègues du logement temporaire. Beaucoup d’entre eux nous disent que la formation leur donne une perspective essentielle sur le travail exigeant qu’ils accomplissent chaque jour et les aide à atteindre un équilibre sain entre vie professionnelle et vie personnelle.

Diriger avec empathie

Un autre facteur clé de différenciation est la culture que nous cherchons à promouvoir dans notre environnement de logement temporaire. Parce que les conversations quotidiennes de nos collègues peuvent être épuisantes émotionnellement, nous voulons que notre milieu de travail soit un espace sécuritaire où ils peuvent discuter, plutôt que d’intérioriser la négativité. Nous formons nos gestionnaires pour qu’ils orientent ces conversations de façon productive et aident les collègues à faire face au stress du travail.

Parce que l’équipe de logement temporaire travaille ensemble dans un même bureau, notre direction peut pratiquer la « gestion en se promenant ». Cela aide nos gestionnaires à mieux connaître l’équipe, à bâtir la confiance et à surveiller le déroulement des appels. Parfois, ils décident qu’un appel doit être transféré à un autre spécialiste ou escaladé à un superviseur; D’autres fois, ils identifient un collègue qui a besoin d’une pause ou d’un accompagnement de soutien pour éviter le risque d’épuisement. Notre engagement envers la collaboration et l’empathie aide les collègues à se sentir soutenus et valorisés pour plus que leur travail.

Nous sommes également fiers d’offrir à nos collègues un ensemble complet d’avantages sociaux qui soutient leur santé et leur bien-être global. Grâce au programme d’aide aux employés (EAP) de Sedgwick et aux avantages personnels d’assistant santé, les collègues peuvent accéder à une gamme de ressources de soutien adaptées à leurs besoins individuels. Plusieurs membres de l’équipe ont partagé à quel point ces avantages leur ont été utiles durant des moments difficiles, lorsqu’ils luttaient avec des problèmes personnels et le poids émotionnel du travail.

C’est cet environnement positif et bienveillant, combiné à la satisfaction d’accomplir un travail significatif et de recevoir des critiques élogieuses de la part des clients, qui incite les collègues à revenir jour après jour.

Gérer le stress au travail

L’un des plus grands défis du travail avec des personnes en détresse est de trouver le bon équilibre pour puiser dans votre empathie sans être submergé. Voici quelques conseils que nous donnons à notre équipe de logement temporaire pour les aider à gérer leur niveau de stress quotidien :

• Écoutez votre corps : Nous encourageons les collègues à prendre des pauses régulières tout au long de la journée de travail — et à profiter du temps loin du travail — pour ne pas trop se pousser. Manger sainement, se reposer suffisamment et faire de l’activité physique sont des éléments essentiels à leur bien-être et à leur réussite professionnelle.
• Ayez la force de lâcher prise : Tous ceux qui travaillent en sinistres ont parfois une mauvaise rencontre avec un client en colère. Devenir le travail et s’accrocher au négatif bloque la capacité d’avancer — ce qui favorise l’anxiété et la colère. Nous voulons que les collègues reconnaissent que toute négativité dirigée contre eux a probablement peu à voir avec eux et tout à voir avec la frustration de l’appelant face à ses propres circonstances difficiles.
• Arrêtez de mordre les hameçons : La conscience de soi est essentielle dans notre métier. Pour utiliser une analogie de pêche, nous voulons que nos collègues identifient les « hameçons » qui les dérangent vraiment, afin qu’ils puissent décider s’ils veulent mordre ou non. Par exemple, un collègue en deuil de la perte récente d’un animal n’est pas le mieux placé pour aider un appelant bouleversé dont l’animal vient de mourir dans un incendie de maison. Bien que cette expérience puisse éventuellement aider le collègue à mieux comprendre un client vivant une perte similaire, nous préférons de loin qu’il prenne la parole (sur le moment ou avant son quart) et demande de l’aide, plutôt que de revivre son traumatisme au cours de son travail.

Chez Sedgwick, notre philosophie de comte attentionné commence avec nos collègues. Si nous prenons bien soin d’eux, nous savons qu’ils prendront bien soin des partenaires de nos clients et des assurés quand cela compte le plus.

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