Quando você pensa em socorristas, que imagem lhe vem à mente? Para muitos, é a polícia, os bombeiros, os paramédicos ou os operadores do 911. Quem trabalha no setor de seguros pode ver avaliadores de perdas avaliando os danos. A menos que você trabalhe na nossa área, é improvável que imagine uma equipe de coordenadores de habitação.
Embora possam não representar a imagem mais comum de resposta a emergências, esses profissionais dedicados e talentosos desempenham um papel vital após desastres grandes e pequenos. Afinal, poucas coisas são mais importantes após um evento catastrófico do que garantir que as pessoas afetadas, bem como as envolvidas nos esforços de remediação e recuperação, tenham um lugar seguro e conveniente para ficar. A equipe de acomodações temporárias da Sedgwick presta um serviço essencial e oferece empatia em meio a circunstâncias difíceis, portanto, é essencial que façamos tudo o que pudermos para ajudá-los a ter o melhor desempenho possível.
Treinamento para trauma
Um aspecto que diferencia a Sedgwick de outros fornecedores de moradia temporária é a forma como treinamos nosso pessoal nos aspectos emocionais da resposta a catástrofes. O trabalho que realizamos vai muito além da reserva de quartos de hotel e aluguel de casas; ajudamos as pessoas enquanto elas processam o impacto logístico e emocional de uma perda significativa e, talvez, transformadora.
Quando um segurado entra em contato conosco, é porque sua casa não pode mais ser habitada devido a um incêndio, furacão, tornado, inundação ou outro tipo de desastre. Ele foi deslocado de seu porto seguro e não sabe o que o futuro lhe reserva. É provável que também tenham perdido alguns de seus bens. Podem até ter perdido um membro da família ou um animal de estimação na catástrofe. Dependendo da situação, eles podem se sentir tristes, irritados, sem esperança, ansiosos, angustiados ou todas as opções acima. Muitos querem fazer mais no momento do que garantir moradia temporária; eles estão procurando processar sua perda e se conectar com outra pessoa que possa lhes garantir que tudo ficará bem.
Para estabelecer essas conexões significativas, nossos colegas precisam aprender a ver as coisas pela perspectiva do autor da chamada, agir com empatia e lidar adequadamente com as emoções cruas que acompanham cada situação. E além de aprender a cuidar dos segurados, eles também precisam saber como cuidar de si mesmos. Com esse objetivo, firmamos parceria com um dos maiores especialistas dos Estados Unidos em traumas de atendimento a emergências para oferecer treinamento de integração e educação contínua a todos os nossos colegas de alojamento temporário. Ouvimos de muitos deles que o treinamento lhes dá uma perspectiva crítica sobre o trabalho desafiador que fazem todos os dias e os ajuda a alcançar um equilíbrio saudável entre vida pessoal e profissional.
Liderança com empatia
Outro diferencial importante é a cultura que pretendemos promover em nosso ambiente de alojamento temporário. Como as conversas diárias de nossos colegas podem ser emocionalmente desgastantes, queremos que nosso local de trabalho seja um espaço seguro onde eles possam conversar sobre as coisas, em vez de internalizar a negatividade. Treinamos nossos gerentes para orientar essas conversas de forma produtiva e ajudar os colegas a lidar com o estresse do trabalho.
Como a equipe de habitação temporária trabalha em conjunto em um único escritório, nossa liderança pode praticar a "gestão por meio de visitas". Isso ajuda nossos gerentes a conhecer a equipe, criar confiança e monitorar o andamento das chamadas. Às vezes, eles determinam que uma chamada deve ser transferida para outro especialista ou escalada para um supervisor; outras vezes, eles identificam um colega que precisa de uma pausa ou de orientação de apoio para evitar o risco de esgotamento. Nosso compromisso com a colaboração e a empatia ajuda os colegas a se sentirem apoiados e valorizados por mais do que o produto de seu trabalho.
Também nos orgulhamos de oferecer aos nossos colegas um pacote de benefícios abrangente que apoia sua saúde e bem-estar geral. Por meio do programa de assistência ao funcionário (EAP) da Sedgwick e dos benefícios do assistente pessoal de saúde, os colegas podem acessar uma série de recursos de suporte para atender às suas necessidades individuais. Vários membros da equipe compartilharam como esses benefícios foram úteis para eles em momentos difíceis, quando estavam lutando com questões pessoais e com o peso emocional do trabalho.
É esse ambiente positivo e de apoio, combinado com a satisfação de realizar um trabalho significativo e receber críticas elogiosas dos clientes, que faz com que os colegas voltem todos os dias.
Gerenciamento do estresse no trabalho
Um dos maiores desafios de se trabalhar com pessoas em dificuldades é encontrar o equilíbrio certo para explorar sua empatia sem ficar sobrecarregado. Aqui estão algumas dicas que damos à nossa equipe de alojamento temporário para ajudá-los a administrar seus níveis de estresse diários:
- Ouça seu corpo: Incentivamos os colegas a fazer pausas regulares durante o dia de trabalho - e a aproveitar o tempo fora do trabalho - para evitar se esforçar demais. Ter uma dieta saudável e descansar e praticar atividades físicas suficientes são elementos importantes para seu bem-estar e sucesso profissional.
- Ter a força necessária para se libertar: Todo mundo que trabalha com sinistros ocasionalmente tem um encontro negativo com um cliente irritado. O fato de se tornar o trabalho e se apegar ao negativo bloqueia a capacidade de seguir em frente, aumentando a ansiedade e a raiva. Queremos que os colegas reconheçam que qualquer negatividade dirigida a eles provavelmente tem pouco a ver com eles e tudo a ver com a frustração da pessoa que está ligando por causa de suas próprias circunstâncias desafiadoras.
- Pare de morder os anzóis: O autoconhecimento é essencial em nossa linha de trabalho. Para usar uma analogia com a pesca, queremos que nossos colegas identifiquem os "anzóis" que realmente os incomodam, para que possam controlar se devem ou não morder. Por exemplo, um colega que está de luto pela perda recente de um animal de estimação não é a melhor opção para atender a uma pessoa que ligou perturbada e cujo animal de estimação acabou de morrer em um incêndio doméstico. Embora essa experiência possa eventualmente ajudar o colega a ter mais empatia com um cliente que esteja passando por uma perda semelhante, preferimos que ele se manifeste (no momento ou antes do turno) e peça ajuda, em vez de reviver o trauma durante o trabalho.
Na Sedgwick, nossa filosofia caring counts começa com nossos colegas. Se cuidarmos bem deles, sabemos que eles cuidarão bem dos parceiros e segurados de nossos clientes quando for mais importante.
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