Quando pensa em socorristas, que imagem lhe vem à cabeça? Para muitos, é a polícia, os bombeiros, os paramédicos ou os operadores do 112. Quem trabalha no sector dos seguros pode ver os avaliadores de prejuízos a avaliar os danos. A menos que trabalhe na nossa área, é pouco provável que imagine uma equipa de coordenadores de habitação.
Embora possam não representar a imagem mais comum da resposta a emergências, estes profissionais dedicados e talentosos desempenham um papel vital no rescaldo de desastres grandes e pequenos. Afinal, poucas coisas são mais importantes após um evento catastrófico do que garantir que as pessoas afectadas, bem como as envolvidas nos esforços de remediação e recuperação, tenham um local seguro e conveniente para ficar. A equipa de alojamento temporário da Sedgwick presta um serviço crítico e proporciona empatia em circunstâncias difíceis, pelo que é essencial fazermos tudo o que estiver ao nosso alcance para os ajudar a dar o seu melhor.
Formação para o trauma
Um aspeto que diferencia a Sedgwick de outros fornecedores de alojamento temporário é a forma como damos formação aos nossos colaboradores sobre os aspectos emocionais da resposta a catástrofes. O trabalho que realizamos vai muito além da reserva de quartos de hotel e casas de aluguer; ajudamos as pessoas enquanto processam o impacto logístico e emocional de uma perda significativa e, porventura, transformadora.
Quando um segurado nos contacta, é porque a sua casa já não é habitável devido a um incêndio, furacão, tornado, inundação ou outro tipo de catástrofe. Estão deslocados do seu porto seguro e não sabem o que o futuro lhes reserva. É provável que também tenham perdido alguns dos seus bens. Podem até ter perdido um membro da família ou um animal de estimação na catástrofe. Consoante a situação, podem sentir-se tristes, zangadas, desesperadas, ansiosas, de luto ou todas as anteriores. Muitos querem fazer mais neste momento do que assegurar um alojamento temporário; procuram processar a sua perda e ligar-se a outra pessoa que lhes possa garantir que tudo vai ficar bem.
Para estabelecer essas ligações significativas, os nossos colegas têm de aprender a ver as coisas da perspetiva de quem telefona, a agir com empatia e a lidar corretamente com as emoções cruas que acompanham cada situação. E, para além de aprenderem a cuidar dos tomadores de seguros, também precisam de saber como cuidar de si próprios. Para isso, associamo-nos a um dos maiores especialistas americanos em traumas de emergência para dar formação de integração e formação contínua a todos os nossos colegas de alojamento temporário. Ouvimos de muitos deles que a formação lhes dá uma perspetiva crítica sobre o trabalho desafiante que fazem todos os dias e ajuda-os a alcançar um equilíbrio saudável entre a vida profissional e pessoal.
Liderar com empatia
Outro fator diferenciador fundamental é a cultura que pretendemos promover no nosso ambiente de alojamento temporário. Uma vez que as conversas diárias dos nossos colegas podem ser emocionalmente desgastantes, queremos que o nosso local de trabalho seja um espaço seguro onde possam falar sobre as coisas, em vez de interiorizarem a negatividade. Damos formação aos nossos gestores para orientarem essas conversas de forma produtiva e ajudarem os colegas a lidar com o stress do trabalho.
Uma vez que a equipa de alojamento temporário trabalha em conjunto num único escritório, a nossa liderança pode praticar a "gestão por deslocação". Isto ajuda os nossos gestores a conhecer a equipa, a criar confiança e a monitorizar a forma como as chamadas estão a decorrer. Por vezes, determinam que uma chamada deve ser transferida para outro especialista ou encaminhada para um supervisor; outras vezes, identificam um colega que precisa de uma pausa ou de apoio para evitar o risco de esgotamento. O nosso compromisso de colaboração e empatia ajuda os colegas a sentirem-se apoiados e valorizados por mais do que o seu produto de trabalho.
Também nos orgulhamos de oferecer aos nossos colegas um pacote de benefícios abrangente que apoia a sua saúde e bem-estar geral. Através do programa de assistência aos colaboradores da Sedgwick (EAP) e dos benefícios do assistente pessoal de saúde, os colegas podem aceder a uma série de recursos de apoio para satisfazer as suas necessidades individuais. Vários membros da equipa partilharam a ajuda que estes benefícios lhes deram em momentos difíceis, quando se debatiam com questões pessoais e com o peso emocional do trabalho.
É este ambiente positivo e de apoio, combinado com a satisfação de realizar um trabalho significativo e de receber críticas elogiosas dos clientes, que faz com que os colegas regressem dia após dia.
Gerir o stress no trabalho
Um dos maiores desafios de trabalhar com pessoas em dificuldades é encontrar o equilíbrio certo entre a empatia e a sobrecarga. Aqui estão algumas dicas que damos à nossa equipa de alojamento temporário para os ajudar a gerir os seus níveis de stress diários:
- Ouça o seu corpo: Incentivamos os colegas a fazerem pausas regulares ao longo do dia de trabalho - e a aproveitarem o tempo fora do trabalho - para evitarem esforçarem-se demasiado. Ter uma dieta saudável e descansar e praticar atividade física suficientes são elementos importantes para o seu bem-estar e sucesso profissional.
- Ter a força para deixar ir: Toda a gente que trabalha em sinistros tem ocasionalmente um encontro negativo com um cliente irado. Ficar com o trabalho e agarrar-se ao negativo bloqueia a capacidade de seguir em frente - aumentando a ansiedade e a raiva. Queremos que os colegas reconheçam que qualquer negatividade dirigida a eles provavelmente tem pouco a ver com eles e tudo a ver com a frustração da pessoa que ligou devido às suas próprias circunstâncias difíceis.
- Deixar de morder os anzóis: A auto-consciência é essencial no nosso sector de atividade. Para utilizar uma analogia de pesca, queremos que os nossos colegas identifiquem os "anzóis" que realmente os incomodam, para que possam controlar se mordem ou não. Por exemplo, um colega que está de luto pela perda recente de um animal de estimação não é o mais indicado para ajudar uma pessoa perturbada cujo animal de estimação acabou de morrer num incêndio doméstico. Embora essa experiência possa, eventualmente, ajudar o colega a ter mais empatia com um cliente que esteja a passar por uma perda semelhante, preferimos que ele fale (no momento ou antes do seu turno) e peça ajuda, em vez de reviver o seu trauma no decurso do seu trabalho.
Na Sedgwick, a nossa filosofia caring counts começa com os nossos colegas. Se cuidarmos bem deles, sabemos que cuidarão bem dos parceiros e segurados dos nossos clientes quando for mais importante.
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