Cuidar dos nossos colegas de alojamento temporário, para que possam cuidar dos clientes

Quando pensa em socorristas, que imagem lhe vem à mente? Para muitos, são polícias, bombeiros, paramédicos ou operadores do 112. Quem trabalha no setor de seguros pode imaginar peritos avaliando danos. A menos que trabalhe na nossa área, é improvável que imagine uma equipa de coordenadores habitacionais.

Embora possam não representar a imagem mais comum de resposta a emergências, estes profissionais dedicados e talentosos desempenham um papel vital após desastres de grande e pequena magnitude. Afinal, poucas coisas são mais importantes após um evento catastrófico do que garantir que as pessoas afetadas, bem como as envolvidas nos esforços de remediação e recuperação, tenham um local seguro e conveniente para ficar.A equipa de alojamento temporárioda Sedgwick presta um serviço essencial e demonstra empatia em circunstâncias difíceis, por isso é fundamental que façamos tudo o que estiver ao nosso alcance para ajudá-los a ter o melhor desempenho possível.

Formação para lidar com traumas

Uma coisa que diferencia a Sedgwick de outros fornecedores de alojamento temporário é a forma como treinamos os nossos funcionários sobre os aspetos emocionais da resposta a catástrofes. O nosso trabalho vai muito além da reserva de quartos de hotel e casas para alugar; ajudamos as pessoas enquanto elas lidam com o impacto logístico e emocional de uma perda significativa e, talvez, transformadora.

Quando um segurado entra em contacto connosco, é porque a sua casa ficou inabitável devido a um incêndio, furacão, tornado, inundação ou outro tipo de desastre. Eles foram desalojados do seu refúgio seguro e não sabem o que o futuro lhes reserva. É provável que também tenham perdido alguns dos seus bens. Podem até ter perdido um membro da família ou um animal de estimação na catástrofe. Dependendo da sua situação, podem sentir-se tristes, zangados, desesperados, ansiosos, de luto ou tudo isso ao mesmo tempo. Muitos querem fazer mais do que apenas garantir um alojamento temporário; procuram processar a sua perda e conectar-se com outra pessoa que lhes garanta que tudo ficará bem.

Para criar essas ligações significativas, os nossos colegas devem aprender a ver as coisas da perspetiva de quem liga, agir com empatia e lidar adequadamente com as emoções cruas que acompanham cada situação. Além de aprenderem a cuidar dos segurados, eles também precisam saber como cuidar de si mesmos. Para isso, estabelecemos uma parceria com um dos maiores especialistas dos Estados Unidos em trauma de socorristas para oferecer formação inicial e educação contínua a todos os nossos colegas de alojamento temporário. Muitos deles nos dizem que a formação lhes dá uma perspetiva crítica sobre o trabalho desafiante que realizam todos os dias e os ajuda a alcançar um equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal.

Liderar com empatia

Outro diferencial importante é a cultura que pretendemos promover no nosso ambiente de alojamento temporário. Como as conversas diárias dos nossos colegas podem ser emocionalmente desgastantes, queremos que o nosso local de trabalho seja um espaço seguro onde eles possam conversar sobre as coisas, em vez de internalizar a negatividade. Treinamos os nossos gestores para orientar essas conversas de forma produtiva e ajudar os colegas a lidar com o stress do trabalho.

Como a equipa de alojamento temporário trabalha em conjunto num único escritório, a nossa liderança pode praticar a «gestão por circulação». Isso ajuda os nossos gestores a conhecer a equipa, construir confiança e monitorizar o andamento das chamadas. Às vezes, eles determinam que uma chamada deve ser transferida para outro especialista ou encaminhada para um supervisor; outras vezes, identificam um colega que precisa de uma pausa ou de orientação para evitar o risco de esgotamento. O nosso compromisso com a colaboração e a empatia ajuda os colegas a sentirem-se apoiados e valorizados para além do seu trabalho.

Também temos orgulho de oferecer aos nossos colegas umpacoteabrangentede benefíciosque apoia a sua saúde e bem-estar geral. Através do programa de assistência ao funcionário (EAP) da Sedgwick e dos benefícios de assistente de saúde pessoal, os colegas podem aceder a uma variedade de recursos de apoio para atender às suas necessidades individuais. Vários membros da equipa partilharam o quanto esses benefícios foram úteis para eles durante momentos difíceis, quando estavam a lidar com questões pessoais e o peso emocional do trabalho.

É esse ambiente positivo e solidário, combinado com a satisfação de realizar um trabalho significativo e recebercríticas elogiosasdos clientes, que faz com que os colegas continuem voltando dia após dia.

Gerir o stress no trabalho

Um dos maiores desafios de trabalhar com pessoas em situação de dificuldade é encontrar o equilíbrio certo entre usar a sua empatia sem se sentir sobrecarregado. Aqui estão algumas dicas que damos à nossa equipa de alojamento temporário para ajudá-los a gerir os seus níveisde stressdiários:

• Ouça o seu corpo: incentivamos os colegas a fazer pausas regulares ao longo do dia de trabalho — e a aproveitar o tempo fora do trabalho — para evitar esforçar-se demais. Ter uma alimentação saudável, descansar o suficiente e praticar atividade física são elementos importantes para o bem-estar e o sucesso profissional.
• Tenha força para deixar para trás: todos osque trabalham com reclamações ocasionalmente têm um encontro negativo com um cliente irritado. Identificar-se com o trabalho e guardar o negativo bloqueia a capacidade de seguir em frente — promovendo ansiedade e raiva. Queremos que os colegas reconheçam que qualquer negatividade dirigida a eles provavelmente tem pouco a ver com eles e tudo a ver com a frustração do interlocutor com as suas próprias circunstâncias desafiadoras.
• Pare de morder a isca: a autoconsciênciaé essencial no nosso ramo de trabalho. Para usar uma analogia com a pesca, queremos que os nossos colegas identifiquem as «iscas» que realmente os incomodam, para que possam controlar se mordem ou não. Por exemplo, um colega que está de luto pela recente perda de um animal de estimação não é a pessoa mais indicada para ajudar um cliente perturbado cujo animal acabou de morrer num incêndio doméstico. Embora essa experiência possa eventualmente ajudar o colega a ter mais empatia por um cliente que está a passar por uma perda semelhante, preferimos que ele fale (no momento ou antes do seu turno) e peça ajuda, em vez de reviver o seu trauma no decorrer do seu trabalho.

Na Sedgwick,caring counts nossacaring counts começa com os nossos colegas. Se cuidarmos bem deles, sabemos que eles cuidarão bem dos parceiros e segurados dos nossos clientes quando for mais importante.

>Saiba mais– leia sobre as nossas soluções de alojamento temporárioe explore oportunidades de carreira como parte da equipa de alojamento temporário da Sedgwick (use o termo de pesquisa «alojamento»).