Quand vous pensez aux premiers intervenants, quelle image vous vient à l'esprit ? Pour beaucoup, il s'agit de la police, des pompiers, des ambulanciers ou des opérateurs du 911. Dans le secteur de l'assurance, ce sont les experts en sinistres qui évaluent les dégâts. À moins que vous ne travailliez dans notre domaine, il est peu probable que vous imaginiez une équipe de coordinateurs de logement.
Même s'ils ne représentent pas l'image la plus courante des interventions d'urgence, ces professionnels dévoués et talentueux jouent un rôle essentiel à la suite de catastrophes, grandes ou petites. Après tout, peu de choses sont plus importantes à la suite d'un événement catastrophique que de s'assurer que les personnes touchées, ainsi que celles impliquées dans les efforts de remédiation et de récupération, disposent d'un endroit sûr et pratique où séjourner. L'équipe de Sedgwick chargée de l'hébergement temporaire fournit un service essentiel et fait preuve d'empathie dans des circonstances difficiles. Il est donc essentiel que nous fassions tout ce qui est en notre pouvoir pour l'aider à donner le meilleur d'elle-même.
Formation aux traumatismes
Sedgwick se distingue des autres fournisseurs de logements temporaires par la façon dont nous formons notre personnel aux aspects émotionnels de la réponse aux catastrophes. Notre travail va bien au-delà de la réservation de chambres d'hôtel et de maisons de location ; nous aidons les gens à gérer l'impact logistique et émotionnel d'une perte importante, qui peut changer leur vie.
Lorsqu'un assuré nous contacte, c'est parce que sa maison n'est plus habitable à la suite d'un incendie, d'un ouragan, d'une tornade, d'une inondation ou d'un autre type de catastrophe. Il est déplacé de son refuge et ne sait pas ce que l'avenir lui réserve. Il y a de fortes chances qu'ils aient également perdu certains de leurs biens. Ils ont peut-être même perdu un membre de leur famille ou un animal de compagnie dans la catastrophe. Selon leur situation, ils peuvent se sentir tristes, en colère, désespérés, anxieux, accablés par le chagrin ou tout cela à la fois. Nombre d'entre elles souhaitent faire plus dans l'immédiat que de trouver un logement temporaire ; elles cherchent à surmonter leur perte et à entrer en contact avec une autre personne qui peut leur assurer que tout ira bien.
Pour tisser ces liens, nos collègues doivent apprendre à se mettre à la place de l'appelant, à agir avec empathie et à gérer correctement les émotions brutes qui accompagnent chaque situation. Et en plus d'apprendre à s'occuper des assurés, ils doivent aussi savoir comment s'occuper d'eux-mêmes. À cette fin, nous nous associons à l'un des plus grands spécialistes américains des traumatismes des intervenants d'urgence pour dispenser une formation initiale et une formation continue à tous nos collègues du secteur de l'hébergement temporaire. Nombre d'entre eux nous disent que cette formation leur donne une perspective critique sur le travail difficile qu'ils accomplissent chaque jour et les aide à trouver un bon équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.
Diriger avec empathie
Un autre facteur clé de différenciation est la culture que nous souhaitons favoriser dans notre environnement de logement temporaire. Parce que les conversations quotidiennes de nos collègues peuvent être émotionnellement épuisantes, nous voulons que notre lieu de travail soit un espace sûr où ils peuvent parler de choses et d'autres, plutôt que d'intérioriser la négativité. Nous formons nos cadres à orienter ces conversations de manière productive et à aider nos collègues à faire face au stress du travail.
Comme l'équipe chargée du logement temporaire travaille dans un seul et même bureau, nos dirigeants peuvent pratiquer le "management en se déplaçant". Cela permet à nos responsables d'apprendre à connaître l'équipe, d'instaurer un climat de confiance et de suivre l'évolution des appels. Parfois, ils déterminent qu'un appel doit être transféré à un autre spécialiste ou transmis à un superviseur ; d'autres fois, ils identifient un collègue qui a besoin d'une pause ou d'un accompagnement pour éviter le risque d'épuisement professionnel. Notre engagement en faveur de la collaboration et de l'empathie permet aux collègues de se sentir soutenus et valorisés au-delà de leur travail.
Nous sommes également fiers d'offrir à nos collègues un ensemble complet d'avantages sociaux qui soutiennent leur santé et leur bien-être. Grâce au programme d'aide aux employés (PAE) et aux prestations d'assistant de santé personnel de Sedgwick, les collègues peuvent accéder à une gamme de ressources de soutien pour répondre à leurs besoins individuels. Plusieurs membres de l'équipe nous ont fait part de l'aide que ces prestations leur ont apportée dans les moments difficiles, lorsqu'ils étaient aux prises avec des problèmes personnels et le poids émotionnel du travail.
C'est cet environnement positif et solidaire, associé à la satisfaction d'effectuer un travail utile et de recevoir des commentaires élogieux de la part des clients, qui incite les collègues à revenir jour après jour.
Gérer le stress au travail
L'un des plus grands défis du travail avec des personnes en détresse est de trouver le bon équilibre entre l'empathie et le fait de ne pas se laisser submerger. Voici quelques conseils que nous donnons à notre équipe de logement temporaire pour l'aider à gérer son niveau de stress quotidien :
- Écoutez votre corps: Nous encourageons nos collègues à faire des pauses régulières tout au long de la journée de travail - et à profiter de leur temps libre - pour éviter de se surmener. Une alimentation saine, suffisamment de repos et d'activité physique sont des éléments importants pour leur bien-être et leur réussite professionnelle.
- Ayez la force de lâcher prise : Toute personne travaillant dans le domaine des sinistres est parfois confrontée à une rencontre négative avec un client irrité. Le fait de rester dans le travail et de s'accrocher à ce qui est négatif empêche d'aller de l'avant, ce qui alimente l'anxiété et la colère. Nous voulons que les collègues reconnaissent que toute négativité à leur égard n'a probablement pas grand-chose à voir avec eux et tout à voir avec la frustration de l'appelant face à sa propre situation difficile.
- Cessez de mordre les hameçons : La connaissance de soi est essentielle dans notre métier. Pour utiliser une analogie avec la pêche, nous voulons que nos collègues identifient les "hameçons" qui les dérangent vraiment, afin qu'ils puissent décider de mordre ou non. Par exemple, un collègue qui pleure la perte récente d'un animal de compagnie n'est pas le mieux placé pour aider un appelant affolé dont l'animal vient de mourir dans l'incendie de sa maison. Bien que cette expérience puisse éventuellement aider le collègue à mieux comprendre un client qui vit une perte similaire, nous préférons de loin qu'il en parle (sur le moment ou avant son quart de travail) et demande de l'aide, plutôt que de revivre son traumatisme dans le cadre de son travail.
Chez Sedgwick, notre philosophie de l'attention commence avec nos collègues. Si nous prenons bien soin d'eux, nous savons qu'ils prendront bien soin des partenaires et des assurés de nos clients au moment le plus important.
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