Crisis e incidentes críticos: respuesta de los recursos clínicos

El ámbito de la respuesta ante crisis e incidentes graves en el sector de las reclamaciones se está ampliando. Mientras que antes los equipos se ocupaban casi exclusivamente de casos relacionados con heridos graves, ahora están surgiendo nuevos niveles de atención y respuesta que abordan el «efecto dominó» del trauma sufrido por terceros, transeúntes y testigos de una crisis.

Esta ampliación tanto de la definición como de los servicios que prestan los equipos de respuesta ante incidentes críticos se debe al aumento de las nuevas demandas de los clientes tras un incidente, concretamente por parte de personas que no están directamente relacionadas con el mismo. Por ejemplo, la demanda de servicios de tratamiento puede provenir no solo de alguien que haya sufrido una caída grave en el trabajo, sino también de personas que presenciaron la caída o que se encontraban en el mismo entorno que el trabajador lesionado en el momento del incidente y se vieron afectadas por el suceso.

En Sedgwick, nuestro enfoque de la atención en situaciones de crisis ha evolucionado para abarcar un espectro más amplio de casos y solicitantes que reflejan estas tendencias. El aumento de la popularidad de componentes de los programas de recuperación, como los servicios de salud conductual, no solo tiene repercusiones para las empresas que gestionan los procedimientos de reincorporación al trabajo, sino que refleja una tendencia generalizada en el sector a considerar la recuperación y el tratamiento desde una perspectiva holística del bienestar general. La idea es que, si logramos comprender cómo un suceso afecta a la vida de una persona, podremos ofrecer soluciones de atención más específicas y acelerar su recuperación. Se trata de un enfoque moderno pero estructurado de la atención en situaciones de crisis que está dando lugar a mejores resultados en las reclamaciones y a clientes más satisfechos y saludables.

El papel del profesional en la recuperación

El proceso de gestión de casos comienza cuando el personal de siniestros o los propios clientes se ponen en contacto con los especialistas en atención de crisis. Las necesidades inmediatas pueden ser evidentes, como cuando un trabajador lesionado es hospitalizado. Se puede enviar a un gestor de casos sobre el terreno al hospital donde ha sido ingresado el lesionado para supervisar el servicio de triaje y recibir actualizaciones médicas periódicas. Una vez que el trabajador lesionado recibe el alta, se puede asignar a una enfermera para que ayude en la gestión del caso en lo que respecta a las necesidades de atención poshospitalaria. Por otra parte, los solicitantes pueden buscar diferentes vías de gestión de casos fuera del ámbito de las lesiones graves, como la gestión de servicios de salud conductual, o en casos en los que puedan intervenir múltiples profesionales y el solicitante necesite ayuda para facilitar la creación de una red de atención. 

La gestión de casos es una parte fundamental del proceso de recuperación. Especialmente para las personas lesionadas que solo quieren centrarse en recuperarse, los gestores de casos contribuyen realmente a aliviar la presión, ya sea informando a los trabajadores lesionados sobre sus derechos en materia de recuperación, garantizando la continuidad de los servicios de tratamiento o, simplemente, actuando como un punto de contacto fiable para la comunicación durante lo que, de otro modo, podría ser un periodo solitario y de aislamiento.

Un tipo de profesional muy solicitado en los servicios de rehabilitación (después de los médicos y el personal de enfermería) son los proveedores de servicios de salud conductual, incluidos los profesionales clínicos de salud mental titulados. La dificultad para volver a la «vida normal» tras un incidente traumático puede ser considerable. Los afectados pueden sentir ansiedad ante la idea de regresar a un lugar de trabajo donde presenciaron un suceso catastrófico. Otros pueden enfrentarse a un camino más largo hacia la recuperación tras sufrir lesiones catastróficas. Los profesionales de la salud conductual están cobrando protagonismo no solo como facilitadores esenciales de la reincorporación al trabajo, sino como agentes para la mejora general de la salud.

La tendencia hacia una visión integral de la atención sanitaria permite que diversos profesionales apliquen sus especialidades para identificar mejor los posibles obstáculos a la atención (enfermedades preexistentes, estructura familiar), descubriendo así cómo las crisis afectan a la vida de las personas y adaptando las soluciones terapéuticas en consecuencia.

El papel de los empleadores en la mejora de la reincorporación al trabajo 

En muchos sentidos, la pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que las empresas abordan las políticas relativas al absentismo, las bajas por incapacidad y la reincorporación al trabajo. El diagnóstico del «COVID prolongado», por ejemplo, ha obligado a empleados y empresas a sentarse a la mesa y replantearse cómo se podrían adaptar las funciones de los empleados para garantizar que puedan trabajar si así lo desean y evitar así pérdidas de productividad. 

Desde el punto de vista de la atención en situaciones de crisis, las normas relativas al tiempo de recuperación y a la reincorporación al trabajo no han cambiado. Sin embargo, existe una mayor conciencia de que la recuperación tras una crisis es complicada, a medida que los empleadores van conociendo mejor las necesidades de sus trabajadores y el bienestar mental se convierte en un tema de debate cada vez más central. Entre los resultados positivos del impacto de la pandemia en el lugar de trabajo se encuentra, sin duda, una mayor apertura a hablar de estos aspectos asistenciales como posibles obstáculos para la reincorporación al trabajo, así como resultados satisfactorios en la gestión de las discapacidades de los empleados y una mejor integración de estas personas en las operaciones. 

En el caso de los empleados en proceso de recuperación que podrán reincorporarse al trabajo con el tiempo, las empresas pueden adoptar un enfoque proactivo en lo que respecta a las adaptaciones. En otras palabras, ¿cuáles son las mejores opciones para que este empleado vuelva al trabajo? Pensar de forma creativa sobre lo que puede resultar de ayuda desde la perspectiva del individuo y mantener una comunicación abierta contribuirá a una mayor satisfacción de los empleados a largo plazo.

La mayoría de los trabajadores lesionados que se están recuperando de una crisis o un incidente grave desean volver al trabajo lo antes posible; su rutina les transmite una sensación de normalidad. Dicho esto, lo último que desean los empleadores durante la reincorporación de un empleado al trabajo es volver a traumatizarlo o reavivar sus traumas. Las personas pueden sufrir una recaída tras una crisis, por lo que es importante establecer expectativas realistas desde el principio.

Elabore un plan eficaz de reincorporación al trabajo optimizando las capacidades del empleado y combinándolas con los recursos adecuados en el momento oportuno. Las empresas observarán un aumento de la productividad y, posiblemente, una mejora en los resultados de salud. Cuanto antes se puedan reintroducir en la vida del empleado un sentido de propósito y el compromiso interpersonal, mayores serán las probabilidades de que la transición de vuelta al trabajo sea satisfactoria.

Más información >Nuestrassoluciones de salud conductualidentifican y abordan las lesiones laborales y los sucesos traumáticos con el fin de ayudar a los empleados a recibir la atención que necesitan para recuperarse y reincorporarse al trabajo.