Krisen und kritische Vorfälle: Reaktion der klinischen Ressourcen

Das Spektrum der Krisen- und Notfallbewältigung in der Schadenversicherungsbranche erweitert sich zunehmend. Während sich die Teams früher fast ausschließlich um Fälle mit Schwerverletzten kümmerten, entstehen nun neue Ebenen der Betreuung und Hilfe, die sich mit den „Folgen“ des Traumas befassen, das Dritte, Umstehende und Zeugen einer Krise erleben.

Diese Ausweitung sowohl des Definitionsumfangs als auch des Leistungsangebots von Teams zur Bewältigung kritischer Vorfälle ist auf eine Zunahme neuer Kundenanfragen im Anschluss an einen Vorfall zurückzuführen – insbesondere von Personen, die nicht direkt mit dem Vorfall in Verbindung stehen. So kann die Nachfrage nach Behandlungsleistungen beispielsweise nicht nur von jemandem ausgehen, der einen schweren Sturz am Arbeitsplatz erlitten hat, sondern auch von Personen, die den Sturz beobachtet haben oder sich zum Zeitpunkt des Vorfalls im selben Umfeld wie der verletzte Arbeitnehmer befanden und von dem Ereignis betroffen waren.

Bei Sedgwick haben wir unseren Ansatz in der Krisenbetreuung angepasst, um ein breiteres Spektrum an Fällen und Anspruchstellern abzudecken, das diese Trends widerspiegelt. Die zunehmende Beliebtheit von Komponenten von Genesungsprogrammen wie verhaltensbezogenen Gesundheitsdienstleistungen signalisiert nicht nur Auswirkungen für Arbeitgeber, die Verfahren zur Rückkehr an den Arbeitsplatz gestalten, sondern auch eine branchenweite Bereitschaft, Genesung und Behandlung aus einer ganzheitlichen Perspektive des allgemeinen Wohlbefindens zu betrachten. Wenn wir verstehen, wie sich ein Ereignis auf das Leben eines Menschen auswirkt, so die Überlegung, können wir gezieltere Betreuungslösungen anbieten und den Betroffenen einen schnelleren Weg zur Genesung ebnen. Es handelt sich um einen modernen, aber strukturierten Ansatz in der Krisenbetreuung, der zu besseren Ergebnissen bei der Schadenabwicklung und zu zufriedeneren, gesünderen Kunden führt.

Die Rolle des Therapeuten bei der Genesung

Der Fallmanagementprozess beginnt, wenn Krisenbetreuungsspezialisten von Mitarbeitern der Schadenabteilung oder direkt von Kunden kontaktiert werden. Der unmittelbare Bedarf kann offensichtlich sein, beispielsweise wenn ein verletzter Arbeitnehmer ins Krankenhaus eingeliefert wird. Ein Fallmanager vor Ort kann in das Krankenhaus entsandt werden, in das der Verletzte aufgenommen wurde, um den Triage-Dienst zu beaufsichtigen und regelmäßige medizinische Updates zu erhalten. Sobald der verletzte Arbeitnehmer entlassen wird, kann eine Pflegekraft abgestellt werden, um bei der Fallbetreuung hinsichtlich der Nachsorge nach dem Krankenhausaufenthalt zu helfen. Alternativ können Anspruchsteller auch außerhalb von akuten Verletzungen verschiedene Wege der Fallbetreuung in Anspruch nehmen, wie beispielsweise die Betreuung im Bereich der psychischen Gesundheit oder in Fällen, in denen mehrere Behandler beteiligt sind und der Anspruchsteller Unterstützung beim Aufbau eines Versorgungsnetzwerks benötigt. 

Das Fallmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des Genesungsprozesses. Insbesondere für Verletzte, die sich ganz auf ihre Genesung konzentrieren möchten, tragen Fallmanager wesentlich dazu bei, ihnen den Druck zu nehmen – sei es, indem sie verletzte Arbeitnehmer über ihre Rechte im Zusammenhang mit der Genesung aufklären, die Kontinuität der Behandlungsleistungen sicherstellen oder einfach als zuverlässiger Ansprechpartner für die Kommunikation in einer Zeit dienen, die sonst einsam und isolierend sein kann.

Eine Berufsgruppe, die (nach Ärzten und Pflegekräften) bei Rehabilitationsmaßnahmen besonders gefragt ist, sind Fachkräfte im Bereich der Verhaltensgesundheit, darunter auch zugelassene Psychotherapeuten. Die Rückkehr in den „normalen Alltag“ nach einem traumatischen Ereignis kann sich als äußerst schwierig erweisen. Betroffene haben möglicherweise Angst davor, an einen Arbeitsplatz zurückzukehren, an dem sie ein katastrophales Ereignis miterlebt haben. Andere stehen möglicherweise vor einem längeren Genesungsprozess, nachdem sie katastrophale Verletzungen erlitten haben. Fachkräfte für Verhaltensgesundheit rücken nicht nur als unverzichtbare Vermittler bei der Rückkehr an den Arbeitsplatz in den Fokus, sondern auch als Akteure für eine allgemeine Verbesserung der Gesundheit.

Der Trend zu einem ganzheitlichen Versorgungsansatz bedeutet, dass verschiedene Fachkräfte ihre jeweiligen Fachkenntnisse einbringen können, um potenzielle Versorgungshindernisse (Vorerkrankungen, Familienstruktur) besser zu erkennen, dabei aufzudecken, wie sich Krisen auf das Leben einzelner Menschen auswirken, und Behandlungslösungen entsprechend individuell anzupassen.

Die Rolle der Arbeitgeber bei der Erleichterung der Rückkehr an den Arbeitsplatz 

In vielerlei Hinsicht hat die COVID-19-Pandemie die Herangehensweise von Arbeitgebern an Richtlinien zu Fehlzeiten, Arbeitsunfähigkeit und der Rückkehr an den Arbeitsplatz verändert. Die Diagnose „Long COVID“ beispielsweise zwang Arbeitnehmer und Arbeitgeber dazu, sich an einen Tisch zu setzen und neu zu überdenken, wie die Aufgabenbereiche der Beschäftigten angepasst werden könnten, um sicherzustellen, dass sie arbeiten können, wenn sie dies wünschen, und um Produktivitätsverluste zu vermeiden. 

Aus Sicht der Krisenbetreuung haben sich die Standards hinsichtlich der Erholungszeit und der Rückkehr an den Arbeitsplatz nicht geändert. Es wächst jedoch das Bewusstsein dafür, dass die Erholung nach einer Krise komplex ist, da Arbeitgeber immer besser verstehen, was ihre Mitarbeiter benötigen, und psychisches Wohlbefinden zunehmend in den Mittelpunkt der Diskussion rückt. Zu den positiven Auswirkungen der Pandemie auf den Arbeitsplatz gehört zweifellos eine größere Offenheit, über diese Betreuungsaspekte als mögliche Hindernisse für die Rückkehr an den Arbeitsplatz zu sprechen, sowie erfolgreiche Ergebnisse beim Umgang mit Behinderungen von Mitarbeitern und eine verbesserte Integration dieser Personen in den Betriebsablauf. 

Für Mitarbeiter, die sich in der Genesungsphase befinden und irgendwann wieder an ihren Arbeitsplatz zurückkehren können, können Arbeitgeber proaktiv Maßnahmen zur Anpassung der Arbeitsbedingungen ergreifen. Mit anderen Worten: Was sind die besten Möglichkeiten, diesen Mitarbeiter wieder in den Arbeitsalltag zu integrieren? Wenn man über den Tellerrand hinausdenkt und überlegt, was aus der Perspektive des Einzelnen hilfreich sein könnte, und dabei eine offene Kommunikation pflegt, trägt dies langfristig zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit bei.

Die meisten verletzten Arbeitnehmer, die sich von einer Krise oder einem kritischen Vorfall erholen, möchten so schnell wie möglich wieder an ihren Arbeitsplatz zurückkehren; ihre gewohnte Routine vermittelt ihnen ein Gefühl der Normalität. Allerdings ist es das Letzte, was Arbeitgeber bei der Wiedereingliederung eines Mitarbeiters in den Arbeitsalltag wollen, den Betroffenen erneut zu traumatisieren oder seine Probleme wieder auszulösen. Da es nach einer Krise zu Rückfällen kommen kann, ist es wichtig, frühzeitig realistische Erwartungen zu setzen.

Erstellen Sie einen erfolgreichen Plan für die Rückkehr an den Arbeitsplatz, indem Sie die Fähigkeiten eines Mitarbeiters in Kombination mit den richtigen Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt optimal nutzen. Arbeitgeber werden eine gesteigerte Produktivität und möglicherweise auch positive Auswirkungen auf die Gesundheit feststellen. Je früher wieder Sinnstiftung und zwischenmenschliches Engagement in das Leben eines Mitarbeiters integriert werden können, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Übergangs zurück an den Arbeitsplatz.

Mehr erfahren >UnsereLösungen im Bereich der psychischen Gesundheitdienen dazu, arbeitsbedingte Verletzungen und traumatische Ereignisse zu erkennen und zu behandeln, damit Mitarbeiter die notwendige Betreuung erhalten, um sich zu erholen und an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren.