Crisis e incidentes críticos: respuesta de recursos clínicos

El panorama de la respuesta a crisis e incidentes críticos dentro del sector de las reclamaciones se está ampliando. Mientras que antes los equipos gestionaban casi exclusivamente casos relacionados con lesiones graves, ahora están surgiendo nuevos niveles de atención y respuesta que abordan el «efecto dominó» del trauma sufrido por terceros, transeúntes y testigos de una crisis.

Esta ampliación tanto de la definición como de los servicios prestados por los equipos de respuesta a incidentes críticos se debe al aumento de las nuevas demandas de los clientes tras un incidente, concretamente por parte de personas que no están directamente relacionadas con el incidente. Por ejemplo, la demanda de servicios de tratamiento puede provenir no solo de alguien que ha sufrido una caída grave en el trabajo, sino también de personas que presenciaron la caída o compartían el entorno con el trabajador lesionado en el momento del incidente y se vieron afectadas por el suceso.

En Sedgwick, nuestro enfoque de la atención en situaciones de crisis ha cambiado para incluir un espectro más amplio de casos y reclamantes que reflejan estas tendencias. El aumento de la popularidad de los componentes de los programas de recuperación, como los servicios de salud conductual, no solo tiene repercusiones para los empleadores que gestionan los procedimientos de reincorporación al trabajo, sino que también supone una aceptación generalizada en el sector de considerar la recuperación y el tratamiento desde una perspectiva holística del bienestar general. Si logramos comprender cómo un evento afecta la vida de una persona, según esta forma de pensar, podemos ofrecer soluciones de atención más específicas y acelerar su recuperación. Se trata de un enfoque moderno pero estructurado de la atención en situaciones de crisis que está dando lugar a mejores resultados en las reclamaciones y a clientes más felices y saludables.

El papel del profesional en la recuperación

El proceso de gestión de casos comienza cuando el personal de reclamaciones o los clientes se ponen en contacto directamente con los especialistas en atención de crisis. Las necesidades inmediatas pueden ser evidentes, como cuando un trabajador lesionado es hospitalizado. Se puede enviar a un gestor de casos sobre el terreno al hospital donde ha sido ingresado el herido para supervisar el servicio de triaje con actualizaciones médicas periódicas. Una vez que el trabajador lesionado es dado de alta, se puede asignar a una enfermera para que ayude con la gestión del caso en lo que respecta a las necesidades de atención poshospitalaria. Alternativamente, los reclamantes pueden buscar diferentes vías de gestión de casos fuera de las lesiones graves, como la gestión de servicios de salud conductual, o en casos en los que puedan intervenir varios profesionales y el reclamante necesite ayuda para facilitar la creación de una red de atención. 

La gestión de casos es una parte intrincada del proceso de recuperación. Especialmente para las personas lesionadas que solo quieren centrarse en recuperarse, los gestores de casos realmente sirven para aliviar la presión, ya sea informando a los trabajadores lesionados sobre sus derechos de recuperación, garantizando la continuidad de los servicios de tratamiento o simplemente actuando como un punto de contacto fiable para las comunicaciones durante lo que, de otro modo, podría ser un momento solitario y aislante.

Un tipo de profesional muy solicitado para los servicios de recuperación (después de los médicos y enfermeros) son los proveedores de servicios de salud conductual, incluidos los clínicos de salud mental con licencia. La dificultad de volver a la «vida normal» después de un incidente traumático puede ser considerable. Los demandantes pueden sentir ansiedad por volver a un lugar de trabajo en el que han sido testigos de un suceso catastrófico. Otros pueden enfrentarse a un camino más largo hacia la recuperación después de sufrir lesiones catastróficas. Los profesionales de la salud conductual están cobrando importancia no solo como facilitadores esenciales del regreso al trabajo, sino también como agentes para la mejora general de la salud.

La tendencia hacia una visión holística de la atención significa que diversos profesionales pueden aplicar sus especialidades para identificar mejor las posibles barreras a la atención (condiciones preexistentes, estructura familiar), descubriendo en el proceso cómo las crisis afectan a la vida de las personas y adaptando las soluciones terapéuticas en consecuencia.

El papel de los empleadores en la mejora de la reincorporación al trabajo 

En muchos sentidos, la pandemia de COVID-19 cambió la forma en que los empleadores abordan las políticas relacionadas con el absentismo, las bajas por discapacidad y la reincorporación al trabajo. El diagnóstico de «COVID prolongado», por ejemplo, obligó a los empleados y empleadores a sentarse a la mesa y reevaluar cómo se podrían ajustar las funciones de los empleados para garantizar que puedan trabajar si lo desean y así evitar pérdidas de productividad. 

Desde el punto de vista de la atención en situaciones de crisis, las normas relativas al tiempo de recuperación y al regreso al trabajo no han cambiado. Sin embargo, existe una mayor conciencia de que la recuperación tras una crisis es complicada, a medida que los empleadores aprenden más sobre las necesidades de sus trabajadores y que el bienestar mental se convierte en un tema de debate cada vez más importante. Un resultado positivo del efecto de la pandemia en el lugar de trabajo es, sin duda, una mayor apertura para hablar de estos aspectos como posibles obstáculos para la reincorporación al trabajo, así como los resultados satisfactorios relacionados con la gestión de las discapacidades de los empleados y la mejora de la integración de estas personas en las operaciones. 

Para aquellos empleados en recuperación que podrán volver al trabajo con el tiempo, los empleadores pueden adoptar un enfoque proactivo en cuanto a las adaptaciones. En otras palabras, ¿cuáles son las mejores opciones para que este empleado vuelva al trabajo? Pensar de forma creativa sobre lo que puede ayudar desde la perspectiva del individuo y mantener una comunicación abierta contribuirá a una mayor satisfacción de los empleados a largo plazo.

La mayoría de los trabajadores lesionados que se recuperan de una crisis o un incidente crítico desean volver al trabajo lo antes posible; su rutina representa la normalidad. Dicho esto, lo último que desean los empleadores al reincorporar a un empleado al trabajo es volver a traumatizarlo o reactivar el trauma. Las personas pueden recaer después de una crisis, por lo que es importante establecer expectativas realistas desde el principio.

Cree un plan de reincorporación al trabajo eficaz optimizando las capacidades del empleado en combinación con los recursos adecuados en el momento oportuno. Los empleadores observarán un aumento de la productividad y, potencialmente, una mejora en los resultados de salud. Cuanto antes se pueda reintroducir un propósito y un compromiso interpersonal en la vida del empleado, mayores serán las probabilidades de que la transición de reincorporación al trabajo sea satisfactoria.

Más información >Nuestrassoluciones de salud conductualidentifican y abordan las lesiones relacionadas con el trabajo y los eventos traumáticos, con el fin de ayudar a los empleados a obtener la atención que necesitan para recuperarse y volver al trabajo.