Inundaciones en el este de Australia: una catástrofe regional, una respuesta mundial

Por Steve Powell, vicepresidente ejecutivo de peritaje de siniestros; Clare Cordingley, directora sénior de respuesta ante grandes incidentes; y Brad Mountford, director de desarrollo empresarial en Australia

Seguramente recordarás que Australia sufrió unos incendios forestales devastadores en 2019-2020, una catástrofe que acaparó los titulares de todo el mundo.

Lamentablemente, fuera de Australia son muy pocos los que conocen una catástrofe aún más costosa y reciente: las graves inundaciones que asolaron la costa este del país a principios de este año. De hecho, las inundaciones —provocadas por lluvias incesantes durante varias semanas a principios de 2022— se cobraron la vida de al menos 23 personas y constituyen el cuarto desastre natural más costoso de la historia de Australia, con reclamaciones por catástrofes que, hasta la fecha, ascienden a un total de casi 4.800millones de dólares australianos.

Movilizarse para ayudar

Al conocer ladevastaciónsufrida por más de 140 000 propiedades en grandes ciudades como Sídney y Brisbane, y en localidades más pequeñas como Maryborough y Lismore (donde nuestra oficina de reclamaciones, situada en la segunda planta, quedó inundada), nos pusimos rápidamente en modode respuesta a catástrofesa gran escala. Ante la actual escasez de personal cualificado, los persistentes cuellos de botella relacionados conlos confinamientos por la pandemiay la magnitud de los daños causados por las inundaciones, nos dimos cuenta de que ni siquiera un esfuerzo conjunto de todo nuestroequipo en Australiasería suficiente para satisfacer las necesidades urgentes de nuestros clientes y de sus numerosos asegurados afectados.

¡Es en momentos como estos cuando resulta especialmente útil contar con una amplia base de talento a nivel mundial! Hicimos un llamamiento al equipo de peritos de Sedgwick en todo el mundo y pronto nos vimos desbordados por una avalancha de muestras de apoyo. Finalmente, seleccionamos a 38 compañeros de nuestros equipos de EE. UU., Canadá, México, Reino Unido e Irlanda que aportarían a Australia una gran experiencia técnica en siniestros por inundaciones, peritaje de pérdidas comerciales y residenciales y soluciones de reparación. Además, estos talentosos compañeros demostraron un compromiso sincero con nuestro caring counts y su disposición para trabajar en un entorno de catástrofe, donde las personas hansufrido traumasy han perdido sus hogares, negocios y pertenencias.

Aprovechar la tecnología

Poco después de llegar a Australia, cada uno de nuestros peritos internacionales recibió una tableta y un curso intensivo sobre la aplicación integrada que iban a utilizar para el registro de datos en los lugares de los siniestros. El hecho de dotar a todo el equipo de dispositivos uniformes y de una aplicación móvil común nos permitió agilizar el proceso de formación y que se incorporaran al trabajo sobre el terreno más rápidamente. Además, las indicaciones intuitivas de la aplicación y las opciones de menú preconfiguradas contribuyeron a la coherencia de los datos y garantizaron que todos recopilaran toda la información necesaria para cumplir con las normas y regulaciones australianas.

Nuestro equipo también utilizó imágenes satelitales ydronespara obtener información sobre lugares de difícil acceso en los que se habían producido deslizamientos de tierra y desprendimientos, así como para agilizar las evaluaciones en los casos en que no era necesaria una visita in situ. (Debido a las particularidades de la cobertura por inundaciones, la mayoría de las reclamaciones sí requieren una inspección presencial). En algunos casos, pudimos empleartecnología de gemelos digitalespara recopilar datos sobre los daños causados por las inundaciones y reducir la carga de trabajo de nuestro equipo de peritos, que estaba desbordado, lo que les permitió centrar sus esfuerzos en ayudar a otras personas.

Establecer vínculos y encontrar el equilibrio

Durante la mayor parte del tiempo que nuestros peritos internacionales estuvieron en Australia, se alojaron en grupos agrupados en torno a las principales zonas afectadas por los siniestros. Trabajar sobre el terreno como perito de catástrofes naturales puede resultar a veces una experiencia solitaria, pero la experiencia de nuestros equipos internacionales en Australia fue todo lo contrario. A pesar de estar lejos de casa y de proceder de diferentes países, enseguida se convirtieron en un grupo cohesionado y colaborador.

Trabajaron codo con codo sobre el terreno, repasaban cada tarde lo ocurrido durante el día, comparaban sus apuntes sobre pólizas y coberturas e intercambiaban buenas prácticas de sus respectivos países de origen. Cocinaban unos para otros, cuidaban de los compañeros que enfermaban y se apoyaban mutuamente cuando el trabajo resultaba abrumador. Nuestra oficina de Australia prestó un apoyo excepcional al equipo global, desde sesiones informativas sobre seguridad y actualizaciones gubernamentales hasta equipamiento tecnológico y una línea de atención para reclamaciones. (¡Es posible que algunos compañeros locales se rieran un poco cuando sus homólogos extranjeros se topaban con alguna plaga o animal salvaje típicamente australiano durante el trabajo!) En general, la experiencia colectiva fue la materialización del compromiso de Sedgwick de que «trabajamos como una sola empresa, un solo equipo, y nos cuidamos unos a otros».

A lo largo de toda la respuesta ante las inundaciones, nuestro objetivo fue encontrar un equilibrio entre atender al flujo aparentemente interminable de Daños que necesitaban ayuda y velar por el bienestar físico y mental de nuestros compañeros. A su vez, el hecho de asegurarnos de que nuestros compañeros, que trabajaban tan duro, estuvieran bien atendidos nos permitió cuidar mejor de nuestros clientes y de sus propios clientes.

Una experiencia de aprendizaje

En medio de la devastadora estela de destrucción dejada por la inundación, nuestro equipo extrajo algunas conclusiones valiosas.

• Hay que estar siempre preparado para lo inesperado y para cualquier eventualidad, incluso para niveles de precipitaciones sin precedentes y la consiguiente posibilidad de que se produzcan daños generalizados.
• Las múltiples ventajas de aprovechar la presencia global de Sedgwick. Al contar con talento de todo el mundo, pudimos incorporar rápidamente a profesionales expertos para hacer frente a las necesidades urgentes sobre el terreno. Además, actualmente estamos poniendo a prueba un programa en el que un equipo del Reino Unido lleva a cabo evaluaciones documentales de propiedades en Australia para ayudarnos a agilizar la tramitación de más reclamaciones.
• Es sorprendente lo mucho que tienen en común nuestros compañeros de todo el mundo. El equipo se unió a la perfección durante la crisis, gracias al compromiso compartido con la promesa de Sedgwick de que caring counts. Nuestros peritos internacionales salieron de allí con una nueva red de contactos profesionales... y un nuevo grupo de amigos.
• Nuestro trabajo va mucho más allá de la simple liquidación de siniestros. En caso de catástrofes naturales, somos uno de los primeros en acudir al lugar. Muchos de los asegurados a los que atendemos desean tener la oportunidad de contar su historia, y nuestros peritos están ahí para escucharles mientras realizan las inspecciones. Lamentablemente, un número considerable de los Daños a los que visitamos no cuentan con cobertura para daños por inundaciones en sus pólizas; sin embargo, seguimos estando ahí para apoyarles, mostrándoles empatía y proporcionándoles información sobre los requisitos para acceder a las ayudas gubernamentales.

Inspirados por la idea de que el cuidado de las personas es la esencia de todo lo que hacemos, el equipo global de Sedgwick marcó una diferencia significativa en las vidas de miles de australianos en un momento en el que nos necesitaban desesperadamente. Estaremos preparados para el próximo evento de catástrofe, sea cuando sea.

Un agradecimiento especial a Dawn Brown, perito de siniestros, por sus aportaciones a este artículo y por su extraordinario esfuerzo en el apoyo a nuestros compañeros y clientes.

> Más información — Lee sobre la respuesta global ante catástrofes y capacidades ante .