Por Steve Powell, vicepresidente ejecutivo, ajuste de siniestros; Clare Cordingley, directora general, respuesta a grandes eventos; y Brad Mountford, director de desarrollo de negocio, Australia.
Probablemente recuerdes que Australia sufrió devastadores incendios forestales en 2019-2020, ya que la catástrofe acaparó titulares mundiales.
Lamentablemente, mucha menos gente fuera de Australia conoce una catástrofe aún más costosa y reciente: las graves inundaciones que asolaron la costa este del país a principios de este año. De hecho, las inundaciones -causadas por las incesantes lluvias caídas durante varias semanas a principios de 2022- se cobraron la vida de al menos 23 personas y se convirtieron en la cuarta catástrofe natural más costosa de la historia de Australia, con siniestros de CAT por valor de casi 4.800 millones de dólares australianos.
Movilizarse para ayudar
Cuando nos enteramos de la devastación de más de 140.000 propiedades en las principales ciudades como Sydney y Brisbane y en ciudades más pequeñas como Maryborough y Lismore (donde nuestra oficina de reclamaciones del segundo piso estaba bajo el agua), rápidamente entramos en modo de respuesta de catástrofe a gran escala. Con la actual escasez de personal cualificado, los persistentes cuellos de botella relacionados con los cierres por pandemia y el alcance de los daños causados por las inundaciones, nos dimos cuenta de que incluso un enfoque de "manos a la obra" por parte de nuestro equipo de Australia no sería suficiente para satisfacer las necesidades urgentes de nuestros clientes y sus numerosos asegurados afectados.
En momentos como éste es cuando resulta especialmente útil contar con una amplia base de talento global. Hicimos un llamamiento al equipo de peritos de Sedgwick de todo el mundo y pronto nos vimos desbordados por una avalancha de apoyos. Finalmente, seleccionamos a 38 colegas de nuestros equipos de EE.UU., Canadá, México, Reino Unido e Irlanda que aportarían a Australia una gran experiencia técnica en siniestros de inundaciones, peritaje de siniestros comerciales y residenciales y soluciones de reparación. Además, estos talentosos colegas demostraron un sincero compromiso con nuestra caring counts Además, estos talentosos colegas demostraron un compromiso sincero con nuestra filosofía y su disposición a trabajar en un entorno catastrófico, donde la gente ha sufrido traumas y ha perdido sus hogares, negocios y posesiones.
Aprovechar la tecnología
Poco después de llegar a Australia, cada uno de nuestros peritos internacionales recibió una tableta y un curso intensivo sobre la aplicación integrada que utilizarían para la captura de datos en los lugares del siniestro. Poner dispositivos uniformes y una aplicación móvil común en manos de todo el equipo nos permitió acelerar el proceso de formación y llevarlos al terreno con mayor rapidez. Además, las instrucciones intuitivas de la aplicación y las opciones de menú preconfiguradas fomentaron la coherencia de los datos y garantizaron que todos recopilaran toda la información necesaria para cumplir las normas y reglamentos australianos.
Nuestro equipo también utilizó imágenes por satélite y drones para obtener visibilidad de lugares de difícil acceso donde se habían producido deslizamientos de carreteras y derrumbes, y para agilizar las evaluaciones cuando no era necesaria una visita in situ. (Debido a las particularidades de la cobertura por inundación, la mayoría de los siniestros sí requieren una inspección en persona). En algunos casos, pudimos emplear la tecnología digital twin para recopilar datos sobre los daños por inundación y reducir la carga de nuestro sobrecargado equipo de peritos, permitiéndoles centrar sus esfuerzos en ayudar a los demás.
Forjar vínculos y encontrar el equilibrio
Durante la mayor parte del tiempo que nuestros peritos internacionales estuvieron en Australia, permanecieron en grupos centrados en torno a las principales zonas siniestradas. Trabajar sobre el terreno como perito CAT a veces puede ser aislante, pero la experiencia de nuestros equipos internacionales en Australia fue todo lo contrario. A pesar de estar lejos de casa y de venir de países diferentes, se convirtieron rápidamente en una cohorte cohesionada y colaboradora.
Trabajaron codo con codo sobre el terreno, informaron sobre los acontecimientos del día todas las noches, compararon notas sobre políticas y cobertura e intercambiaron las mejores prácticas de sus respectivos países de origen. Cocinaban unos para otros, cuidaban de los miembros del equipo que se ponían enfermos y se controlaban mutuamente cuando el trabajo les resultaba abrumador. Nuestra operación en Australia prestó un apoyo extraordinario al equipo mundial, desde sesiones informativas sobre seguridad y actualizaciones gubernamentales hasta equipos tecnológicos y una línea telefónica de asistencia para reclamaciones. (Es posible que algunos colegas locales se rieran un poco cuando sus homólogos extranjeros se toparon con algunos bichos y animales salvajes típicamente australianos). En general, la experiencia colectiva fue la materialización del compromiso de Sedgwick de que "trabajamos como una empresa, un equipo y nos cuidamos unos a otros".
A lo largo de la respuesta a las inundaciones, tratamos de encontrar un equilibrio entre la atención a los aparentemente interminables propietarios que necesitaban ayuda y el bienestar físico y mental de nuestros colegas. A su vez, garantizar que nuestros esforzados compañeros estuvieran bien atendidos nos permitía cuidar mejor de nuestros clientes y de sus clientes.
Una experiencia de aprendizaje
En medio de la devastadora destrucción causada por las inundaciones, nuestro equipo ha sacado algunas conclusiones valiosas.
- Espere siempre lo inesperado y esté preparado para todo, incluso para niveles de precipitaciones sin precedentes y la consiguiente posibilidad de destrucción generalizada.
- Las múltiples ventajas de aprovechar la presencia mundial de Sedgwick. Recurriendo a talentos de todo el mundo, pudimos traer rápidamente a profesionales expertos para hacer frente a las apremiantes necesidades sobre el terreno. Además, ahora estamos poniendo a prueba un programa por el cual un equipo del Reino Unido está llevando a cabo evaluaciones documentales de las propiedades de Australia para ayudarnos a agilizar más siniestros.
- Cuánto tienen en común nuestros colegas de todo el mundo. El equipo se unió a la perfección durante una crisis, gracias al compromiso compartido con la promesa de Sedgwick de que caring counts. Nuestros peritos internacionales se marcharon con una nueva red de contactos profesionales y un nuevo grupo de amigos.
- Nuestro trabajo va mucho más allá de la liquidación de siniestros. En una situación de catástrofe, somos de los primeros en responder. Muchos de los asegurados a los que atendemos quieren tener la oportunidad de contar su historia, y nuestros peritos están ahí para escucharles mientras realizan las inspecciones. Lamentablemente, un número significativo de los propietarios que visitamos no están cubiertos por daños de inundaciones en sus pólizas; sin embargo, todavía estábamos allí para apoyarlos mostrando empatía y compartiendo información sobre la elegibilidad de subvenciones de ayuda del gobierno.
Inspirados por la idea de que cuidar de las personas es la esencia de todo lo que hacemos, el equipo global de Sedgwick marcó una diferencia significativa en las vidas de miles de australianos en un momento en que nos necesitaban desesperadamente. Estaremos preparados para el próximo evento CAT, cuando sea y cuando sea.
Un agradecimiento especial a Dawn Brown, ajustadora de siniestros, por su contribución a este artículo y por sus extraordinarios esfuerzos para apoyar a nuestros colegas y clientes.
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