Por Steve Powell, EVP, regulação de perdas; Clare Cordingley, gestora sénior, resposta a grandes eventos; e Brad Mountford, diretor de desenvolvimento empresarial, Austrália
Provavelmente, recorda-se que a Austrália sofreu incêndios florestais devastadores em 2019-2020, tendo a catástrofe sido notícia a nível mundial.
Lamentavelmente, muito menos pessoas fora da Austrália estão familiarizadas com um desastre ainda mais caro e mais recente: as graves inundações que assolaram a costa leste do país no início deste ano. De facto, as inundações - causadas por uma precipitação implacável durante um período de semanas no início de 2022 - tiraram a vida a pelo menos 23 pessoas e marcam o quarto desastre natural mais dispendioso da história da Austrália, com os pedidos de indemnização do CAT a totalizarem quase 4,8 mil milhões de dólares australianos.
Mobilização para ajudar
Quando soubemos da devastação de mais de 140.000 propriedades em grandes cidades como Sydney e Brisbane e em cidades mais pequenas como Maryborough e Lismore (onde o nosso escritório de sinistros no segundo andar ficou debaixo de água), entrámos rapidamente em modo de resposta a catástrofes em grande escala. Com a atual escassez de talentos qualificados, os estrangulamentos persistentes relacionados com o confinamento devido à pandemia e o âmbito dos danos causados pelas inundações, reconhecemos que mesmo uma abordagem de "mãos à obra" da nossa equipa da Austrália não seria suficiente para satisfazer as necessidades urgentes dos nossos clientes e dos seus muitos segurados afectados.
É em alturas como esta que ter uma base de talentos global é particularmente útil! Lançámos o apelo à equipa de peritos da Sedgwick em todo o mundo e ficámos logo impressionados com a grande quantidade de apoio. Por fim, seleccionámos 38 colegas das nossas equipas nos E.U.A., Canadá, México, Reino Unido e Irlanda que trariam para a Austrália uma riqueza de conhecimentos técnicos em sinistros de inundações, ajustamento de perdas comerciais e residenciais e soluções de reparação. Além disso, estes talentosos colegas demonstraram um compromisso sincero com a nossa caring counts filosofia e disponibilidade para trabalhar num ambiente de catástrofe, onde as pessoas sofreram traumas e perderam as suas casas, empresas e bens.
Tirar partido da tecnologia
Pouco depois de chegarem à Austrália, cada um dos nossos reguladores internacionais recebeu um tablet e um curso intensivo sobre a aplicação integrada que iriam utilizar para a recolha de dados nos locais dos sinistros. Colocar dispositivos uniformes e uma aplicação móvel comum nas mãos de toda a equipa permitiu-nos acelerar o processo de formação e colocá-los no terreno mais rapidamente. Além disso, os avisos intuitivos da aplicação e as selecções de menu pré-preenchidas serviram para promover a consistência dos dados e asseguraram que todos recolhessem todas as informações necessárias para cumprir as regras e os regulamentos australianos.
A nossa equipa também utilizou imagens de satélite e drones para obter visibilidade em locais de difícil acesso, onde ocorreram deslizamentos de estradas e deslizamentos de terras, e para acelerar as avaliações nos casos em que não era necessária uma visita ao local. (Devido às particularidades da cobertura de inundações, a maioria dos sinistros exige uma inspeção presencial). Em alguns casos, conseguimos empregar a tecnologia de gémeos digitais para recolher dados sobre danos causados por inundações e reduzir a carga da nossa sobrecarregada equipa de ajustamento, permitindo-lhes concentrar os seus esforços em ajudar os outros.
Estabelecer ligações e encontrar o equilíbrio
Durante a maior parte do tempo em que os nossos peritos internacionais estiveram na Austrália, permaneceram em grupos centrados nas principais áreas de perda. Trabalhar no terreno como perito de CAT pode, por vezes, ser isolante, mas a experiência das nossas equipas internacionais na Austrália foi exatamente o oposto. Apesar de estarem longe de casa e virem de países diferentes, rapidamente se tornaram num grupo coeso e colaborativo.
Trabalharam lado a lado no terreno, fizeram um balanço dos acontecimentos do dia todas as noites, compararam notas sobre políticas e cobertura e trocaram boas práticas dos respectivos países de origem. Cozinharam uns para os outros, cuidaram de membros da equipa que adoeceram e informaram-se mutuamente quando o trabalho parecia demasiado pesado. A nossa operação na Austrália prestou um excelente apoio à equipa global, desde instruções de segurança e actualizações governamentais a equipamento tecnológico e uma linha direta de apoio a sinistros. (Alguns colegas locais também se devem ter rido um pouco quando os seus homólogos estrangeiros encontraram alguns animais selvagens e vermes exclusivamente australianos no trabalho!) No geral, a experiência colectiva foi a realização do compromisso da Sedgwick de que "trabalhamos como uma empresa, uma equipa e cuidamos uns dos outros".
Ao longo da resposta às inundações, procurámos encontrar um equilíbrio entre a resposta ao fluxo aparentemente interminável de proprietários que necessitavam de assistência e a preocupação com o bem-estar físico e mental dos nossos colegas. Por sua vez, o facto de garantirmos que os nossos colegas que trabalham arduamente estavam bem tratados permitiu-nos cuidar melhor dos nossos clientes e dos seus clientes.
Uma experiência de aprendizagem
No meio do devastador caminho de destruição das cheias, a nossa equipa recolheu algumas lições valiosas.
- Esperar continuamente o inesperado e estar preparado para tudo - mesmo para níveis de precipitação sem precedentes e a consequente possibilidade de destruição generalizada.
- Os múltiplos benefícios de alavancar a presença global da Sedgwick. Ao atrair talentos de todo o mundo, fomos capazes de trazer rapidamente profissionais especializados para responder às necessidades prementes no terreno. Adicionalmente, estamos agora a implementar um programa piloto em que uma equipa no Reino Unido está a realizar avaliações documentais de propriedades na Austrália para nos ajudar a acelerar mais sinistros.
- O quanto os nossos colegas de todo o mundo têm em comum. A equipa juntou-se sem problemas durante uma crise, graças a um compromisso partilhado com a promessa da Sedgwick de que caring counts. Os nossos peritos internacionais saíram de lá com uma nova rede de contactos profissionais - e um novo grupo de amigos.
- As nossas funções vão muito para além da regularização de sinistros. Numa situação de CAT, estamos entre os primeiros a responder. Muitos dos segurados que servimos querem ter a oportunidade de contar a sua história, e os nossos reguladores estão lá para nos ouvir enquanto realizam inspecções. Lamentavelmente, um número significativo de proprietários de imóveis que visitámos não está coberto por danos causados por inundações ao abrigo das suas apólices; no entanto, continuámos a apoiá-los, demonstrando empatia e partilhando informações sobre a elegibilidade para subsídios de assistência do governo.
Inspirada pela noção de que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos, a equipa global da Sedgwick fez uma diferença significativa na vida de milhares de australianos numa altura em que precisavam desesperadamente de nós. Estaremos prontos para o próximo evento CAT, quando e onde quer que seja.
Um agradecimento especial a Dawn Brown, perito em perdas, pelas suas contribuições para este artigo e pelos seus esforços extraordinários para apoiar os nossos colegas e clientes.
> Saber mais - leia sobre a resposta da Sedgwick resposta global a catástrofes e e perdas complexas da Sedgwick.