Inundações no leste da Austrália: catástrofe regional, resposta global

Por Steve Powell, vice-presidente executivo, regulação de sinistros; Clare Cordingley, gerente sênior, resposta a grandes eventos; e Brad Mountford, diretor de desenvolvimento de negócios, Austrália

Provavelmente lembra-se que a Austrália sofreu incêndios florestais devastadores em 2019-2020, uma vez que a catástrofe ganhou as manchetes mundiais.

Infelizmente, muito menos pessoas fora da Austrália estão familiarizadas com um desastre ainda mais caro e recente: as graves inundações que devastaram a costa leste do país no início deste ano. Na verdade, as inundações — causadas por chuvas incessantes durante várias semanas no início de 2022 — tiraram a vida de pelo menos 23 pessoas e marcaram o quarto desastre natural mais caro da história da Austrália, com sinistros CAT totalizando até o momento quase AU$ 4,8bilhões.

Mobilizando-se para ajudar

Ao tomarmos conhecimento dadevastaçãocausada a mais de 140 000 propriedades em grandes cidades como Sydney e Brisbane e em cidades menores como Maryborough e Lismore (onde o nosso escritório de sinistros no segundo andar ficou submerso), rapidamente entramos em modode respostatotalà catástrofe. Com a contínua escassez de talentos qualificados, os gargalos persistentes relacionados aosconfinamentos pandémicose a extensão dos danos causados pelas inundações, reconhecemos que mesmo uma abordagem de todos os esforços da nossaequipa na Austrálianão seria suficiente para atender às necessidades urgentes dos nossos clientes e dos seus muitos segurados afetados.

É em momentos como este que ter uma base global de talentos é particularmente útil! Entrámos em contacto com a equipa de avaliadores da Sedgwick em todo o mundo e rapidamente fomos surpreendidos por uma onda de apoio. Por fim, selecionámos 38 colegas das nossas equipas nos EUA, Canadá, México, Reino Unido e Irlanda, que levariam para a Austrália uma vasta experiência técnica em sinistros relacionados com inundações, regulação de sinistros comerciais e residenciais e soluções de reparação. Além disso, estes talentosos colegas demonstraram um compromisso sincero com a nossa caring counts e prontidão para trabalhar em um ambiente de catástrofe, onde as pessoas passarampor traumase perderam suas casas, negócios e bens.

Aproveitando a tecnologia

Pouco depois de chegarem à Austrália, cada um dos nossos avaliadores internacionais recebeu um tablet e um curso intensivo sobre a aplicação integrada que iriam utilizar para a recolha de dados nos locais dos sinistros. Colocar dispositivos uniformes e uma aplicação móvel comum nas mãos de toda a equipa permitiu-nos acelerar o processo de formação e colocá-los em campo mais rapidamente. Além disso, as instruções intuitivas e as seleções de menu pré-preenchidas do aplicativo serviram para promover a consistência dos dados e garantir que todos coletassem todas as informações necessárias para o cumprimento das regras e regulamentos australianos.

A nossa equipa também utilizou imagens de satélite edronespara obter visibilidade em locais de difícil acesso onde ocorreram deslizamentos de terra e desmoronamentos, e para agilizar as avaliações onde não era necessária uma visita ao local. (Devido às particularidades da cobertura contra inundações, a maioria dos sinistros requer uma inspeção presencial.) Em alguns casos, conseguimos utilizartecnologia de gémeos digitaispara recolher dados sobre os danos causados pelas inundações e reduzir a carga de trabalho da nossa equipa de peritos, sobrecarregada, permitindo-lhes concentrar os seus esforços em ajudar outras pessoas.

Criando conexões e encontrando equilíbrio

Durante a maior parte do tempo em que os nossos peritos internacionais estiveram na Austrália, eles permaneceram em grupos concentrados nas principais áreas afetadas pelos sinistros. Trabalhar no terreno como perito de CAT pode, por vezes, ser isolante, mas a experiência das nossas equipas internacionais na Austrália foi exatamente o oposto. Apesar de estarem longe de casa e de serem provenientes de diferentes países, eles rapidamente se tornaram um grupo coeso e colaborativo.

Eles trabalharam lado a lado no terreno, fizeram relatórios sobre os acontecimentos do dia todas as noites, compararam notas sobre políticas e cobertura e trocaram as melhores práticas dos seus respetivos países de origem. Cozinharam uns para os outros, cuidaram dos membros da equipa que ficaram doentes e verificaram uns aos outros quando o trabalho parecia insuportável. A nossa operação na Austrália prestou um apoio excepcional à equipa global, desde briefings de segurança e atualizações governamentais até equipamentos tecnológicos e uma linha direta de apoio a reclamações. (Alguns colegas locais também podem ter rido um pouco quando os seus colegas estrangeiros se depararam com alguns animais selvagens e pragas típicos da Austrália durante o trabalho!) No geral, a experiência coletiva foi a concretização do compromisso da Sedgwick de que «trabalhamos como uma única empresa, uma única equipa e cuidamos uns dos outros».

Ao longo da resposta à inundação, procuramos encontrar um equilíbrio entre atender ao fluxo aparentemente interminável de proprietários que precisavam de assistência e cuidar do bem-estar físico e mental dos nossos colegas. Por sua vez, garantir que os nossos colegas trabalhadores fossem bem cuidados permitiu-nos cuidar melhor dos nossos clientes e dos seus consumidores.

Uma experiência de aprendizagem

Em meio ao rasto devastador da enchente, a nossa equipa conseguiu extrair algumas lições valiosas.

• Esteja sempre preparado para o inesperado e esteja preparado para tudo — mesmo para níveis de precipitação sem precedentes e o consequente potencial de destruição generalizada.
• Os múltiplos benefícios de aproveitar a presença global da Sedgwick. Atraindo talentos de todo o mundo, conseguimos trazer rapidamente profissionais especializados para atender às necessidades urgentes no local. Além disso, estamos agora a testar um programa em que uma equipa no Reino Unido está a realizar avaliações documentais de propriedades na Austrália para nos ajudar a agilizar mais reclamações.
• O quanto os nossos colegas em todo o mundo têm em comum. A equipa uniu-se perfeitamente durante uma crise, graças a um compromisso comum com a promessa da Sedgwick de que caring counts. Os nossos peritos internacionais saíram com uma nova rede de contactos profissionais — e um novo grupo de amigos.
• O nosso trabalho vai muito além da avaliação de sinistros. Em situações de catástrofes naturais, somos um dos primeiros a responder. Muitos dos segurados que atendemos querem ter a oportunidade de contar a sua história, e os nossos avaliadores estão lá para ouvir enquanto realizam as inspeções. Infelizmente, um número significativo dos proprietários que visitámos não tem cobertura para danos causados por inundações nas suas apólices; no entanto, continuamos lá para apoiá-los, demonstrando empatia e partilhando informações sobre a elegibilidade para subsídios de assistência do governo.

Inspirada pela noção de que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos, a equipa global da Sedgwick fez uma diferença significativa na vida de milhares de australianos num momento em que eles precisavam desesperadamente de nós. Estaremos prontos para o próximo evento CAT, seja quando e onde for.

Agradecimentos especiais a Dawn Brown, avaliadora de sinistros, por suas contribuições para este artigo e seus esforços excepcionais em apoiar nossos colegas e clientes.

> Saiba mais — leia sobre a resposta da Sedgwick resposta global a catástrofes e capacidades para lidar com perdas graves e complexas .