Inondations dans l'est de l'Australie : catastrophe régionale, réponse mondiale

Par Steve Powell, vice-président exécutif, expertise en sinistres ; Clare Cordingley, directrice principale, intervention en cas d'événements majeurs ; et Brad Mountford, responsable du développement commercial, Australie.

Vous vous souvenez sans doute que l'Australie a connu des feux de brousse dévastateurs en 2019-2020, cette catastrophe ayant fait la une des journaux du monde entier.

Malheureusement, peu de gens en dehors de l'Australie connaissent une catastrophe encore plus coûteuse et plus récente : les graves inondations qui ont ravagé la côte est du pays au début de cette année. En effet, ces inondations, causées par des pluies incessantes pendant plusieurs semaines au début de l'année 2022, ont coûté la vie à au moins 23 personnes et constituent la quatrième catastrophe naturelle la plus coûteuse de l'histoire de l'Australie, avec des sinistres CAT s'élevant à ce jour à près de 4,8milliards de dollars australiens.

Mobilisation pour aider

Lorsque nous avons appris que plus de 140 000 propriétésavaient été dévastéesdans des grandes villes comme Sydney et Brisbane et dans des villes plus petites comme Maryborough et Lismore (où notre bureau de réclamations situé au deuxième étage était sous les eaux), nous sommes rapidement passés en moded'intervention d'urgenceà grande échelle. Compte tenu de la pénurie persistante de main-d'œuvre qualifiée, des goulets d'étranglement liésaux confinements liés à la pandémieet de l'ampleur des dégâts causés par les inondations, nous avons compris que même une mobilisation générale de notreéquipe australiennene suffirait pas à répondre aux besoins urgents de nos clients et de leurs nombreux assurés touchés.

C'est dans des moments comme celui-ci qu'il est particulièrement utile de disposer d'un vaste vivier de talents à l'échelle mondiale ! Nous avons lancé un appel à l'équipe experts de Sedgwick experts le monde et avons rapidement été submergés par un élan de soutien. Au final, nous avons sélectionné 38 collègues de nos équipes aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni et en Irlande, qui ont apporté à l'Australie une expertise technique considérable en matière de sinistres liés aux inondations, expertise pertes commerciales et résidentielles expertise solutions de réparation. De plus, ces collègues talentueux ont fait preuve d'un engagement sincère envers notre philosophie« caring counts » (l'attention compte) et d'une grande disponibilité pour travailler dans un environnement catastrophe, où les gens ontsubi un traumatismeet perdu leur maison, leur entreprise et leurs biens.

Tirer parti de la technologie

Peu après leur arrivée en Australie, chacun de nos experts internationaux experts une tablette et suivi une formation accélérée sur l'application intégrée qu'ils allaient utiliser pour la saisie des données sur les sites sinistrés. Le fait de mettre à la disposition de toute l'équipe des appareils uniformes et une application mobile commune nous a permis d'accélérer le processus de formation et de les envoyer plus rapidement sur le terrain. De plus, les invites intuitives et les menus préremplis de l'application ont favorisé la cohérence des données et permis à chacun de collecter toutes les informations nécessaires pour se conformer aux règles et réglementations australiennes.

Notre équipe a également utilisé l'imagerie satellite etdes dronespour obtenir une visibilité sur les endroits difficiles d'accès où des glissements de terrain et des éboulements s'étaient produits, et pour accélérer les évaluations lorsqu'une visite sur place n'était pas nécessaire. (En raison des particularités de la couverture des inondations, la plupart des sinistres nécessitent une inspection en personne). Dans certains cas, nous avons pu utiliserla technologie des jumeaux numériquespour collecter des données sur les dommages causés par les inondations et réduire la charge de travail de notre expertise surchargée, ce qui lui a permis de concentrer ses efforts sur l'aide aux autres.

Créer des liens et trouver l'équilibre

Pendant la majeure partie de experts Australie, nos experts internationaux experts en groupes organisés autour des principales zones sinistrées. Travailler sur le terrain en tant qu'expert en sinistres peut parfois être source d'isolement, mais l'expérience de nos équipes internationales en Australie a été tout à fait différente. Bien qu'ils soient loin de chez eux et qu'ils viennent de pays différents, ils ont rapidement formé un groupe soudé et collaboratif.

Ils ont travaillé côte à côte sur le terrain, ont fait le point chaque soir sur les événements de la journée, ont comparé leurs notes sur les politiques et la couverture, et ont échangé les meilleures pratiques de leurs pays respectifs. Ils ont cuisiné les uns pour les autres, ont pris soin des membres de l'équipe qui tombaient malades et se sont soutenus mutuellement lorsque le travail semblait trop lourd à porter. Notre équipe australienne a apporté un soutien exceptionnel à l'équipe internationale, qu'il s'agisse de briefings sur la sécurité, d'informations sur les mesures prises par le gouvernement, de matériel technologique ou d'une ligne d'assistance pour les demandes d'indemnisation. (Certains collègues locaux ont peut-être aussi ri sous cape lorsque leurs homologues étrangers ont été confrontés à la faune et à la flore australiennes lors de leur mission !) Dans l'ensemble, cette expérience collective a concrétisé l'engagement de Sedgwick à « travailler comme une seule entreprise, une seule équipe et à prendre soin les uns des autres ».

Tout au long de l'intervention en cas d'inondation, nous avons cherché à trouver un équilibre entre répondre aux besoins d'un nombre apparemment infini de propriétaires nécessitant une assistance et veiller au bien-être physique et mental de nos collègues. En veillant à ce que nos collègues qui travaillent dur soient bien pris en charge, nous avons pu mieux nous occuper de nos clients et de leurs propres clients.

Une expérience enrichissante

Au milieu des ravages causés par les inondations, notre équipe a tiré quelques enseignements précieux.

• Attendez-vous toujours à l'imprévu et soyez prêt à tout, même à des précipitations sans précédent et aux destructions généralisées qui pourraient en résulter.
• Les multiples avantages de tirer parti de la présence mondiale de Sedgwick. En recrutant des talents dans le monde entier, nous avons pu rapidement faire appel à des professionnels experts pour répondre aux besoins urgents sur le terrain. De plus, nous testons actuellement un programme dans le cadre duquel une équipe au Royaume-Uni procède à des évaluations administratives des biens immobiliers en Australie afin de nous aider à accélérer le traitement d'un plus grand nombre de sinistres.
• Nos collègues à travers le monde ont tant en commun. L'équipe s'est soudée sans difficulté pendant la crise, grâce à un engagement commun envers la promesse de Sedgwick : « caring counts » (l'attention compte). Nos experts internationaux experts ainsi experts constituer un nouveau réseau de contacts professionnels et experts faire de nouveaux amis.
• Notre travail ne se limite pas à expertise . En cas de catastrophe naturelle, nous sommes parmi les premiers intervenants. Bon nombre des assurés que nous servons souhaitent avoir l'occasion de raconter leur histoire, et nos experts là pour les écouter tout en effectuant des inspections. Malheureusement, un nombre important de propriétaires que nous avons visités ne sont pas couverts par leur police d'assurance contre les dommages causés par les inondations. Cependant, nous étions là pour les soutenir en leur témoignant de l'empathie et en leur fournissant des informations sur les conditions d'éligibilité aux aides gouvernementales.

Inspirée par l'idée que prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons, l'équipe mondiale de Sedgwick a fait une différence significative dans la vie de milliers d'Australiens à un moment où ils avaient désespérément besoin de nous. Nous serons prêts pour le prochain événement CAT, quel que soit le moment où il se produira.

Nous remercions tout particulièrement Dawn Brown, experte en sinistres, pour sa contribution à cet article et pour ses efforts exceptionnels visant à soutenir nos collègues et nos clients.

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