Par Steve Powell, vice-président directeur de l'expertise en sinistres, Clare Cordingley, responsable de la réponse aux événements majeurs, et Brad Mountford, responsable du développement commercial pour l'Australie.
Vous vous souvenez sans doute que l'Australie a connu des feux de brousse dévastateurs en 2019-2020, la catastrophe ayant fait la une des journaux du monde entier.
Malheureusement, beaucoup moins de personnes en dehors de l'Australie connaissent une catastrophe encore plus coûteuse et plus récente : les graves inondations qui ont ravagé la côte est du pays au début de l'année. En fait, les inondations - causées par des pluies incessantes pendant plusieurs semaines au début de l'année 2022 - ont coûté la vie à au moins 23 personnes et constituent la quatrième catastrophe naturelle la plus coûteuse de l'histoire de l'Australie, avec des demandes d'indemnisation CAT totalisant à ce jour près de 4,8 milliards de dollars australiens.
Se mobiliser pour aider
Lorsque nous avons appris la dévastation de plus de 140 000 propriétés dans les grandes villes comme Sydney et Brisbane et dans des villes plus petites comme Maryborough et Lismore (où notre bureau des sinistres situé au deuxième étage était sous l'eau), nous sommes rapidement passés en mode de réponse à la catastrophe à grande échelle. Compte tenu de la pénurie actuelle de personnel qualifié, des goulets d'étranglement persistants liés aux fermetures pour cause de pandémie et de l'ampleur des dégâts causés par les inondations, nous avons reconnu que même une approche à quatre mains de la part de notre équipe australienne ne suffirait pas à répondre aux besoins urgents de nos clients et de leurs nombreux assurés touchés par la catastrophe.
C'est dans ces moments-là qu'il est particulièrement utile de disposer d'une solide base de talents à l'échelle mondiale ! Nous avons lancé un appel à l'équipe d'experts en sinistres de Sedgwick dans le monde entier et nous avons rapidement été submergés par une vague de soutien. Au final, nous avons sélectionné 38 collègues issus de nos équipes aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni et en Irlande, qui apporteront à l'Australie une grande expertise technique en matière de sinistres inondations, d'expertise des sinistres commerciaux et résidentiels et de solutions de réparation. En outre, ces collègues talentueux ont fait preuve d'un engagement sincère à l'égard de notre philosophie de prise en charge des sinistres et se sont montrés prêts à travailler dans un environnement de catastrophe, où les gens ont subi des traumatismes et ont perdu leur maison, leur entreprise et leurs biens.
Tirer parti de la technologie
Peu après son arrivée en Australie, chacun de nos experts internationaux a reçu une tablette et un cours accéléré sur l'application intégrée qu'ils allaient utiliser pour la saisie des données sur les sites des sinistres. Le fait de mettre des appareils uniformes et une application mobile commune entre les mains de toute l'équipe nous a permis d'accélérer le processus de formation et de les envoyer plus rapidement sur le terrain. En outre, les invites intuitives de l'application et les sélections de menu pré-remplies ont permis de promouvoir la cohérence des données et de s'assurer que tout le monde collectait toutes les informations nécessaires pour se conformer aux règles et réglementations australiennes.
Notre équipe a également utilisé l'imagerie satellite et les drones pour obtenir une visibilité dans des endroits difficiles d'accès où des glissements de route et des glissements de terrain s'étaient produits et pour accélérer les évaluations lorsqu'une visite sur place n'était pas nécessaire. (En raison des particularités de la couverture des inondations, la plupart des sinistres nécessitent une inspection en personne). Dans certains cas, nous avons pu utiliser la technologie des jumeaux numériques pour recueillir des données sur les dommages causés par les inondations et réduire la charge de travail de notre équipe d'experts surchargée, lui permettant ainsi de concentrer ses efforts sur l'aide aux autres.
Créer des liens et trouver un équilibre
Pendant la majeure partie de leur séjour en Australie, nos experts internationaux sont restés dans des groupes centrés sur les principales zones de sinistre. Travailler sur le terrain en tant qu'expert CAT peut parfois être source d'isolement, mais l'expérience de nos équipes internationales en Australie a été tout à fait contraire. Bien qu'elles soient loin de chez elles et qu'elles viennent de pays différents, elles sont rapidement devenues une cohorte soudée et collaborative.
Ils ont travaillé côte à côte sur le terrain, ont fait le point sur les événements de la journée chaque soir, ont comparé leurs notes sur les politiques et la couverture, et ont échangé les meilleures pratiques de leurs pays d'origine respectifs. Ils ont cuisiné les uns pour les autres, se sont occupés des membres de l'équipe qui tombaient malades et ont pris des nouvelles les uns des autres lorsque le travail semblait écrasant. Notre opération en Australie a apporté un soutien exceptionnel à l'équipe mondiale, qu'il s'agisse de séances d'information sur la sécurité, de mises à jour gouvernementales, d'équipements technologiques ou d'une ligne d'assistance téléphonique pour les demandes d'indemnisation. (Certains collègues locaux ont peut-être aussi rigolé un peu lorsque leurs homologues étrangers ont rencontré de la vermine et des animaux sauvages typiquement australiens dans le cadre de leur travail). Dans l'ensemble, l'expérience collective a été la concrétisation de l'engagement de Sedgwick selon lequel "nous travaillons comme une seule entreprise, une seule équipe et nous prenons soin les uns des autres".
Tout au long de la réponse aux inondations, nous avons cherché à trouver un équilibre entre la prise en charge du flux apparemment incessant de propriétaires ayant besoin d'aide et la prise en charge du bien-être physique et mental de nos collègues. En veillant à ce que nos collègues, qui travaillent dur, soient bien soignés, nous avons pu mieux nous occuper de nos clients et de leurs consommateurs.
Une expérience d'apprentissage
Au milieu des dégâts causés par l'inondation, notre équipe a glané des informations précieuses.
- Il faut toujours s'attendre à l'inattendu et se préparer à tout, même à des niveaux de précipitations sans précédent et au risque de destruction généralisée qui en découle.
- Les multiples avantages de la présence mondiale de Sedgwick. En faisant appel à des talents du monde entier, nous avons pu rapidement faire appel à des professionnels experts pour répondre aux besoins urgents sur le terrain. En outre, nous pilotons actuellement un programme dans le cadre duquel une équipe du Royaume-Uni procède à des évaluations documentaires des propriétés australiennes afin de nous aider à accélérer un plus grand nombre de demandes d'indemnisation.
- Combien de choses nos collègues du monde entier ont en commun. L'équipe s'est réunie sans heurts pendant une crise, grâce à un engagement commun envers la promesse de Sedgwick que l'attention compte. Nos experts internationaux sont repartis avec un nouveau réseau de contacts professionnels - et une nouvelle série d'amis.
- Notre travail ne se limite pas à l'indemnisation des sinistres. En cas de CAT, nous sommes parmi les premiers intervenants. De nombreux assurés que nous servons souhaitent avoir l'occasion de raconter leur histoire, et nos experts sont là pour prêter une oreille attentive tout en menant des inspections. Malheureusement, un grand nombre de propriétaires que nous avons visités ne sont pas couverts par leur police d'assurance pour les dommages causés par les inondations. Nous étions néanmoins là pour les aider en faisant preuve d'empathie et en leur communiquant des informations sur les conditions d'éligibilité aux subventions de l'aide gouvernementale.
Inspirée par l'idée que la prise en charge des personnes est au cœur de tout ce que nous faisons, l'équipe mondiale de Sedgwick a fait une différence significative dans la vie de milliers d'Australiens à un moment où ils avaient désespérément besoin de nous. Nous serons prêts pour le prochain événement CAT, quel qu'il soit.
Nous remercions tout particulièrement Dawn Brown, expert en sinistres, pour sa contribution à cet article et pour les efforts exceptionnels qu'elle déploie pour soutenir nos collègues et nos clients.
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