Par Steve Powell, vice-président exécutif, perte Règlement de sinistres; Clare Cordingley, cadre supérieure, intervention en cas d’événement majeur ; et Brad Mountford, responsable du développement commercial, Australie
Vous vous souvenez probablement que l’Australie a connu des feux de brousse dévastateurs en 2019-2020, alors que la catastrophe a fait les gros titres du monde entier.
Malheureusement, beaucoup moins de personnes au-delà de l’Australie sont au courant d’une catastrophe encore plus coûteuse et plus récente : les graves inondations qui ont ravagé la côte est du pays plus tôt cette année. En fait, les inondations - causées par des précipitations incessantes sur une période de plusieurs semaines au début de 2022 - ont coûté la vie à au moins 23 personnes et marquent le quatrième événement de catastrophe naturelle le plus coûteux de l’histoire de l’Australie, avec des réclamations CAT à ce jour totalisant près de 4,8 milliards de dollars australiens.
Se mobiliser pour aider
Lorsque nous avons appris la dévastation de plus de 140 000 propriétés dans de grandes villes comme Sydney et Brisbane et de petites villes comme Maryborough et Lismore (où notre bureau des réclamations du deuxième étage était sous l’eau), nous sommes rapidement entrés en mode de réponse aux catastrophes à grande échelle. Avec la pénurie continue de talents qualifiés, les goulots d’étranglement persistants liés aux verrouillages pandémiques et l’ampleur des dommages causés par les inondations, nous avons reconnu que même une approche pratique de notre équipe australienne ne suffirait pas à répondre aux besoins urgents de nos clients et de leurs nombreux titulaires de police touchés.
Ce sont des moments comme ceux-ci où avoir une base de talents mondiale profonde est particulièrement pratique ! Nous avons lancé l’appel à l’équipe d’experts en sinistres de Sedgwick dans le monde entier et avons rapidement été submergés par un élan de soutien. En fin de compte, nous avons sélectionné 38 collègues de nos équipes aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni et en Irlande qui apporteraient en Australie une vaste expertise technique dans les réclamations pour inondation, les pertes commerciales et résidentielles Règlement de sinistres et des solutions de réparation. De plus, ces collègues talentueux ont fait preuve d’un engagement sincère envers notre philosophie de comptage des soins et de notre volonté de travailler dans un environnement de catastrophe, où les gens ont vécu un traumatisme et ont perdu leur maison, leur entreprise et leurs biens.
Tirer parti de la technologie
Peu de temps après son arrivée en Australie, chacun de nos experts en sinistres internationaux a reçu une tablette et un cours intensif sur l’application intégrée qu’ils utiliseraient pour la capture de données sur les sites de perte. Mettre des appareils uniformes et une application mobile commune entre les mains de toute l’équipe nous a permis d’accélérer le processus de formation et de les amener sur le terrain plus rapidement. De plus, les invites intuitives et les sélections de menu pré-remplies de l’application ont permis de promouvoir la cohérence des données et de s’assurer que tout le monde recueillait toutes les informations nécessaires à la conformité aux règles et réglementations australiennes.
Notre équipe a également utilisé des images satellites et des drones pour obtenir de la visibilité dans des endroits difficiles d’accès où des glissements de terrain et des glissements de terrain s’étaient produits et pour accélérer les évaluations lorsqu’une visite sur place n’était pas nécessaire. (En raison des détails de la couverture contre les inondations, la plupart des réclamations nécessitent une inspection en personne.) Dans certains cas, nous avons pu utiliser la technologie de jumeau numérique pour collecter des données sur les dommages causés par les inondations et réduire le fardeau sur nos surchargés Règlement de sinistres — leur permettant de concentrer leurs efforts sur l’aide aux autres.
Forger des liens et trouver un équilibre
Pendant la plupart du temps, nos experts internationaux en sinistres étaient en Australie, ils sont restés dans des groupes centrés sur les principaux domaines de perte. Travailler sur le terrain en tant qu’ajusteur de TAO peut parfois être isolant, mais l’expérience de nos équipes internationales en Australie était tout le contraire. Bien qu’ils soient loin de chez eux et qu’ils se soient réunis de différents pays, ils sont rapidement devenus une cohorte cohésive et collaborative.
Ils ont travaillé côte à côte sur le terrain, ont fait un compte rendu sur les événements de la journée tous les soirs, ont comparé les notes sur les politiques et la couverture, et ont échangé les meilleures pratiques de leurs pays d’origine respectifs. Ils cuisinaient les uns pour les autres, s’occupaient des membres de l’équipe qui tombaient malades et se vérifiaient les uns les autres lorsque le travail semblait accablant. Notre opération en Australie a fourni un soutien exceptionnel à l’équipe mondiale, des briefings sur la sécurité et des mises à jour gouvernementales à l’équipement technologique et à une ligne d’assistance téléphonique pour les réclamations. (Certains collègues locaux ont peut-être aussi ri un peu lorsque leurs homologues à l’étranger ont rencontré de la vermine et de la faune australiennes uniques au travail !) Dans l’ensemble, l’expérience collective a été la réalisation de l’engagement de Sedgwick selon lequel « nous travaillons comme une entreprise, une équipe et prenons soin les uns des autres ».
Tout au long de l’intervention en cas d’inondation, nous avons cherché à trouver un équilibre entre nous attaquer au flux apparemment sans fin de propriétaires fonciers qui ont besoin d’aide et nous occuper du bien-être physique et mental de nos collègues. En retour, veiller à ce que nos collègues qui travaillent dur soient bien soignés nous a permis de mieux prendre soin de nos clients et de leurs clients.
Une expérience d’apprentissage
Au milieu du chemin dévastateur de destruction de l’inondation, notre équipe a glané quelques points à retenir précieux.
- Attendez-vous continuellement à l’inattendu et soyez prêt à tout - même à des niveaux de précipitations sans précédent et au potentiel de destruction généralisée qui en découle.
- Les multiples avantages de tirer parti de la présence mondiale de Sedgwick. En attirant des talents du monde entier, nous avons pu rapidement faire appel à des professionnels experts pour répondre aux besoins urgents sur le terrain. De plus, nous mettons maintenant à l’essai un programme dans le cadre duquel une équipe au Royaume-Uni effectue des évaluations documentaires des propriétés australiennes pour nous aider à accélérer davantage de réclamations.
- Combien nos collègues du monde entier ont en commun. L’équipe s’est réunie de manière transparente pendant une crise, grâce à un engagement commun envers la promesse de Sedgwick que la bienveillance compte. Nos experts en sinistres internationaux sont repartis avec un nouveau réseau de contacts professionnels et un nouvel ensemble d’amis.
- Nos emplois vont bien au-plus loin Règlement de sinistres les revendications. Dans une situation de TAO, nous faisons partie des premiers intervenants. Bon nombre des assurés que nous desservons veulent avoir l’occasion de raconter leur histoire, et nos experts en sinistres sont là pour prêter une oreille attentive tout en effectuant des inspections. Malheureusement, un nombre important de propriétaires que nous avons visités ne sont pas couverts pour les dommages causés par les inondations en vertu de leurs polices ; cependant, nous étions toujours là pour les soutenir en faisant preuve d’empathie et en partageant de l’information sur l’admissibilité à la subvention d’aide gouvernementale.
Inspirée par l’idée que prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons, l’équipe mondiale de Sedgwick a fait une différence significative dans la vie de milliers d’Australiens à un moment où ils avaient désespérément besoin de nous. Nous serons prêts pour le prochain événement CAT, quand et quand il peut être.
Un merci spécial à Dawn Brown, experte en sinistres, pour ses contributions à cette pièce et ses efforts exceptionnels pour soutenir nos collègues et nos clients.
> En savoir plus - en savoir plus sur la réponse mondiale aux catastrophes de Sedgwick et ses capacités de pertes majeures et complexes.