Inondations dans l’est de l’Australie : catastrophe régionale, réponse mondiale

Par Steve Powell, EVP, ajustement de perte; Clare Cordingley, gestionnaire principale, réponse aux événements majeurs; et Brad Mountford, responsable du développement des affaires, Australie

Vous vous souvenez probablement que l’Australie a connu des feux de brousse dévastateurs en 2019-2020, alors que la catastrophe faisait la une des journaux mondiaux.

Malheureusement, beaucoup moins de personnes à l’extérieur de l’Australie connaissent une catastrophe encore plus coûteuse et plus récente : les inondations sévères qui ont ravagé la côte est du pays plus tôt cette année. En fait, les inondations — causées par des pluies incessantes sur plusieurs semaines au début de 2022 — ont coûté la vie à au moins 23 personnes et représentent le quatrième événement de catastrophe naturelle le plus coûteux de l’histoire de l’Australie, avec des réclamations CAT totalisant à ce jour près de 4,8 milliards de dollars australiens.

Se mobiliser pour aider

En apprenant la dévastation de plus de 140 000 propriétés dans de grandes villes comme Sydney et Brisbane, ainsi que dans des villes plus petites comme Maryborough et Lismore (où notre bureau de réclamations au deuxième étage était sous l’eau), nous sommes rapidement entrés en mode de réponse catastrophe à grande échelle. Avec la pénurie persistante de talents qualifiés, les goulots d’étranglement persistants liés aux confinements pandémiques et l’ampleur des dégâts causés par les inondations, nous avons reconnu qu’une approche de travail total de notre équipe australienne ne suffirait pas à répondre aux besoins urgents de nos clients et de leurs nombreux assurés concernés.

C’est dans ces moments-là qu’il est particulièrement utile d’avoir une base de talents mondiale profonde! Nous avons lancé un appel à l’équipe d’experts en sinistres de Sedgwick partout dans le monde et avons rapidement été submergés par un élan de soutien. Au final, nous avons sélectionné 38 collègues parmi nos équipes aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni et en Irlande, qui apporteraient en Australie une grande expertise technique en réclamations liées aux inondations, ainsi qu’aux solutions d’ajustement et de réparation des pertes commerciales et résidentielles. De plus, ces collègues talentueux ont démontré un engagement sincère envers notre philosophie de comptabilité et leur volonté de travailler dans un environnement de catastrophe, où les gens ont vécu des traumatismes et perdu leur maison, leur entreprise et leurs biens.

Mise à profit de la technologie

Peu de temps après leur arrivée en Australie, chacun de nos experts internationaux a reçu une tablette et un cours accéléré sur l’application intégrée qu’ils utiliseraient pour la capture de données sur les sites de perte. Mettre des appareils uniformes et une application mobile commune entre les mains de toute l’équipe nous a permis d’accélérer le processus de formation et de les amener sur le terrain plus rapidement. De plus, les invites intuitives de l’application et les menus préremplis favorisaient la cohérence des données et garantissaient que tout le monde recueillait toutes les informations nécessaires pour se conformer aux règles et règlements australiens.

Notre équipe a également utilisé des images satellites et des drones pour obtenir une visibilité sur des endroits difficiles d’accès où des glissades de route et des glissements de terrain avaient eu lieu, et pour accélérer les évaluations là où une visite sur place n’était pas nécessaire. (En raison des particularités de la couverture contre les inondations, la plupart des réclamations exigent une inspection en personne.) Dans certains cas, nous avons pu utiliser la technologie des jumeaux numériques pour recueillir des données sur les dommages causés par les inondations et réduire le fardeau sur notre équipe d’ajustement surchargée — leur permettant de concentrer leurs efforts sur l’aide aux autres.

Créer des liens et trouver l’équilibre

La plupart du temps, nos experts internationaux étaient en Australie, ils restaient en groupes centrés sur les principales zones de perte. Travailler sur le terrain comme ajusteur CAT peut parfois être isolant, mais l’expérience de nos équipes internationales en Australie était tout le contraire. Bien qu’ils soient loin de chez eux et qu’ils viennent de différents pays, ils sont rapidement devenus une cohorte soudée et collaborative.

Ils travaillaient côte à côte sur le terrain, faisaient des débriefings sur les événements du jour chaque soir, comparaient leurs notes sur les politiques et la couverture, et échangeaient les meilleures pratiques avec leurs pays d’origine respectifs. Ils cuisinaient les uns pour les autres, prenaient soin des membres de l’équipe malades, et prenaient de leurs nouvelles quand le travail devenait accablant. Notre opération en Australie a offert un soutien exceptionnel à l’équipe mondiale, allant des briefings de sécurité et mises à jour gouvernementales à l’équipement technologique et à une ligne d’assistance aux réclamations. (Certains collègues locaux ont peut-être aussi un peu rigolé quand leurs homologues étrangers ont rencontré des vermines et des animaux sauvages typiquement australiens au travail!) Dans l’ensemble, l’expérience collective a été la prise de conscience de l’engagement de Sedgwick que « nous travaillons comme une seule entreprise, une seule équipe et prenons soin les uns des autres. »

Tout au long de la réponse aux inondations, nous avons cherché à trouver un équilibre entre la gestion du flot apparemment ininterrompu de propriétaires ayant besoin d’aide et la prise en charge du bien-être physique et mental de nos collègues. En retour, s’assurer que nos collègues travailleurs étaient bien pris en charge nous a permis de mieux prendre soin de nos clients et de leurs clients.

Une expérience d’apprentissage

Au milieu du chemin dévastateur de destruction de l’inondation, notre équipe a tiré des enseignements précieux.

• Attendez-vous continuellement à l’inattendu et soyez prêt à tout — même des niveaux de précipitations sans précédent et le potentiel de destruction généralisée qui en découle.
• Les multiples avantages de tirer parti de la présence mondiale de Sedgwick. En attirant des talents du monde entier, nous avons pu rapidement faire appel à des professionnels experts pour répondre aux besoins urgents sur le terrain. De plus, nous pilotons maintenant un programme où une équipe au Royaume-Uni effectue des évaluations administratives des propriétés australiennes afin de nous aider à accélérer davantage de réclamations.
• Tout ce que nos collègues à travers le monde ont en commun. L’équipe s’est réunie sans heurts pendant une crise, grâce à un engagement commun envers la promesse de Sedgwick que prendre soin compte. Nos experts internationaux sont repartis avec un nouveau réseau de contacts professionnels — et un nouveau groupe d’amis.
• Nos emplois sont bien plus que d’ajuster des réclamations. Dans une situation de TAC, nous faisons partie des premiers intervenants. Beaucoup des assurés que nous servons veulent avoir l’occasion de raconter leur histoire, et nos experts sont là pour prêter une oreille attentive lors des inspections. Malheureusement, un nombre important de propriétaires que nous avons visités ne sont pas couverts par leurs polices pour les dommages causés par les inondations; Cependant, nous étions toujours là pour les soutenir en montrant de l’empathie et en partageant des informations sur l’admissibilité aux subventions d’aide gouvernementale.

Inspirée par l’idée que prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons, l’équipe mondiale de Sedgwick a fait une différence significative dans la vie de milliers d’Australiens à un moment où ils avaient désespérément besoin de nous. Nous serons prêts pour le prochain événement CAT, quand et quand il sera.

Remerciements particuliers à Dawn Brown, experte en sinistres, pour ses contributions à ce projet et ses efforts exceptionnels à soutenir nos collègues et nos clients.

> En savoir plus — lisez sur la réponse mondiale de Sedgwick aux catastrophes et ses capacités de pertes majeures et complexes.