Door Steve Powell, EVP, Loss Adjusting; Clare Cordingley, senior manager, Response bij grote evenementen; en Brad Mountford, hoofd bedrijfsontwikkeling, Australië
Je herinnert je waarschijnlijk nog wel dat Australië in 2019-2020 te kampen had met verwoestende bosbranden en dat de ramp wereldwijd de krantenkoppen haalde.
Helaas zijn veel minder mensen buiten Australië bekend met een nog duurdere en recentere ramp: de zware overstromingen die eerder dit jaar de oostkust van het land teisterden. De overstromingen - veroorzaakt door wekenlange, aanhoudende regenval begin 2022 - kostten aan ten minste 23 mensen het leven en zijn de op drie na duurste natuurramp in de geschiedenis van Australië, met CAT-claims die tot nu toe in totaal bijna AU$4,8 miljard bedroegen.
Mobiliseren om te helpen
Toen we hoorden over de verwoesting van meer dan 140.000 eigendommen in grote steden als Sydney en Brisbane en kleinere plaatsen als Maryborough en Lismore (waar ons schadekantoor op de tweede verdieping onder water stond), schakelden we al snel over op een grootschalige reactie op de ramp. Met het voortdurende tekort aan geschoold talent, de aanhoudende knelpunten in verband met de pandemische lockdowns en de omvang van de overstromingsschade zagen we in dat zelfs een 'alle hens aan dek'-aanpak van ons Australische team niet zou volstaan om tegemoet te komen aan de dringende behoeften van onze klanten en hun vele getroffen polishouders.
In tijden als deze is het bijzonder handig om een uitgebreide wereldwijde talentenbasis te hebben! We deden een oproep aan Sedgwick's team van schade-experts over de hele wereld en werden al snel overweldigd door een stortvloed van steun. Uiteindelijk selecteerden we 38 collega's uit onze teams in de VS, Canada, Mexico, het VK en Ierland die Australië een schat aan technische expertise zouden bieden op het gebied van overstromingsschade, commerciële en residentiële schadeafhandeling en reparatieoplossingen. Bovendien toonden deze getalenteerde collega's hun oprechte toewijding aan onze caring counts filosofie en bereidheid om te werken in een rampomgeving, waar mensen trauma's hebben opgelopen en hun huizen, bedrijven en bezittingen zijn kwijtgeraakt.
Technologie benutten
Kort na hun aankomst in Australië ontvingen al onze internationale medewerkers een tablet en een spoedcursus over de geïntegreerde applicatie die ze zouden gaan gebruiken voor het vastleggen van gegevens op de schadelocaties. Door het hele team uniforme apparaten en een gemeenschappelijke mobiele app te geven, konden we het trainingsproces versnellen en hen sneller het veld in krijgen. Bovendien zorgden de intuïtieve aanwijzingen en vooraf ingevulde menuselecties van de app voor consistente gegevens en zorgden ze ervoor dat iedereen alle informatie verzamelde die nodig was om te voldoen aan de Australische regels en voorschriften.
Ons team maakte ook gebruik van satellietbeelden en drones om zicht te krijgen op moeilijk bereikbare locaties waar wegglijdingen en aardverschuivingen hadden plaatsgevonden en om beoordelingen te versnellen wanneer een bezoek ter plaatse niet nodig was. (Vanwege de bijzonderheden van de overstromingsdekking is bij de meeste claims een inspectie ter plaatse vereist). In sommige gevallen konden we gebruik maken van digital twin-technologie om gegevens over overstromingsschade te verzamelen en de last voor ons overbelaste team te verminderen, zodat zij hun inspanningen konden richten op het helpen van anderen.
Verbindingen smeden en balans vinden
Het grootste deel van de tijd dat onze internationale adjusters in Australië waren, verbleven ze in groepen rond grote schadegebieden. In het veld werken als CAT-expert kan soms isolerend zijn, maar de ervaring van onze internationale teams in Australië was precies het tegenovergestelde. Ondanks het feit dat ze ver van huis waren en uit verschillende landen kwamen, werden ze snel een hechte groep die goed samenwerkte.
Ze werkten zij aan zij in het veld, debriefden elke avond over de gebeurtenissen van de dag, vergeleken notities over beleid en berichtgeving en wisselden best practices uit hun eigen land uit. Ze kookten voor elkaar, zorgden voor teamleden die ziek werden en hielden elkaar in de gaten als het werk overweldigend aanvoelde. Onze Australische vestiging bood uitstekende ondersteuning aan het wereldwijde team, van veiligheidsbriefings en updates van de overheid tot technologische apparatuur en een hotline voor ondersteuning bij schadeclaims. (Sommige lokale collega's hebben misschien ook een beetje gegiecheld toen hun overzeese collega's tijdens het werk te maken kregen met wat uniek Australisch ongedierte en wilde dieren!) Over het geheel genomen was de gezamenlijke ervaring de realisatie van Sedgwick's belofte dat "we werken als één bedrijf, één team en zorgen voor elkaar".
Tijdens de overstromingsbestrijding streefden we naar een balans tussen het helpen van de schijnbaar eindeloze stroom huiseigenaren die hulp nodig hadden en het zorgen voor het fysieke en mentale welzijn van onze collega's. Door ervoor te zorgen dat onze hardwerkende collega's goed werden verzorgd, konden we beter voor onze klanten en klanten zorgen. Door ervoor te zorgen dat er goed voor onze hardwerkende collega's werd gezorgd, konden we beter voor onze klanten en hun klanten zorgen.
Een leerervaring
Te midden van het verwoestende pad van de overstroming heeft ons team een aantal waardevolle dingen geleerd.
- Verwacht voortdurend het onverwachte en wees op alles voorbereid, zelfs op ongekende hoeveelheden regen en de daaruit voortvloeiende kans op wijdverspreide verwoesting.
- De vele voordelen van Sedgwick's wereldwijde aanwezigheid. Met talent van over de hele wereld konden we snel deskundige professionals inzetten om de dringende behoeften ter plaatse aan te pakken. Bovendien zijn we nu een pilot-programma aan het uitvoeren waarbij een team in het VK bureaubeoordelingen van eigendommen in Australië uitvoert om ons te helpen meer claims snel te behandelen.
- Hoeveel onze collega's over de hele wereld gemeen hebben. Het team kwam naadloos bij elkaar tijdens een crisis, dankzij een gedeelde toewijding aan Sedgwick's belofte dat caring counts. Onze internationale adjusters kwamen weg met een nieuw netwerk van professionele contacten - en een nieuwe set vrienden.
- Ons werk omvat veel meer dan alleen maar schadeafhandeling. In een CAT-situatie behoren we tot de eerste hulpverleners. Veel van de verzekerden die we van dienst zijn, willen de kans krijgen om hun verhaal te vertellen en onze experts zijn er om een luisterend oor te bieden terwijl ze inspecties uitvoeren. Helaas is een aanzienlijk aantal van de eigenaren die we bezochten niet gedekt voor overstromingsschade onder hun polissen; we waren er echter nog steeds om hen te ondersteunen door empathie te tonen en informatie te delen over het in aanmerking komen voor overheidssubsidies.
Geïnspireerd door het idee dat de zorg voor mensen de kern vormt van alles wat we doen, heeft het wereldwijde Sedgwick team een betekenisvol verschil gemaakt in het leven van duizenden Australiërs op een moment dat zij ons hard nodig hadden. We staan klaar voor het volgende CAT-evenement, wanneer en wanneer dat ook moge zijn.
Speciale dank aan Dawn Brown, schade-expert, voor haar bijdragen aan dit stuk en haar uitstekende inspanningen om onze collega's en klanten te ondersteunen.
> Lees meer - lees meer over Sedgwick's wereldwijde catastrofe respons en grote en complexe verliezen capaciteiten.