Por Steve Powell, vice-presidente executivo, ajuste de perdas; Clare Cordingley, gerente sênior, resposta a grandes eventos; e Brad Mountford, diretor de desenvolvimento de negócios, Austrália
Você provavelmente se lembra de que a Austrália sofreu incêndios florestais devastadores em 2019-2020, quando a catástrofe ganhou as manchetes globais.
Lamentavelmente, muito menos pessoas fora da Austrália estão familiarizadas com um desastre ainda mais caro e mais recente: as graves inundações que devastaram a costa leste do país no início deste ano. Na verdade, as enchentes - causadas por chuvas incessantes durante semanas no início de 2022 - tiraram a vida de pelo menos 23 pessoas e marcaram o quarto evento de desastre natural mais caro da história da Austrália, com os pedidos de indenização do CAT totalizando quase AU$ 4,8 bilhões até o momento.
Mobilização para ajudar
Quando soubemos da devastação de mais de 140.000 propriedades nas principais cidades, como Sydney e Brisbane, e em cidades menores, como Maryborough e Lismore (onde nosso escritório de sinistros no segundo andar ficou debaixo d'água), entramos rapidamente no modo de resposta a catástrofes em grande escala. Com a contínua escassez de talentos qualificados, os gargalos persistentes relacionados aos bloqueios da pandemia e o escopo dos danos causados pelas enchentes, reconhecemos que mesmo uma abordagem de "mãos à obra" de nossa equipe da Austrália não seria suficiente para atender às necessidades urgentes de nossos clientes e de seus muitos segurados afetados.
É em momentos como esse que ter uma grande base de talentos globais é particularmente útil! Fizemos uma chamada para a equipe de avaliadores da Sedgwick em todo o mundo e logo fomos surpreendidos por uma grande quantidade de apoio. Por fim, selecionamos 38 colegas de nossas equipes nos EUA, Canadá, México, Reino Unido e Irlanda que trariam para a Austrália uma riqueza de conhecimentos técnicos especializados em sinistros de inundação, ajuste de perdas comerciais e residenciais e soluções de reparo. Além disso, esses talentosos colegas demonstraram um compromisso sincero com nossa caring counts filosofia e prontidão para trabalhar em um ambiente de catástrofe, onde as pessoas sofreram traumas e perderam suas casas, negócios e bens.
Aproveitamento da tecnologia
Pouco depois de chegarem à Austrália, cada um de nossos avaliadores internacionais recebeu um tablet e um curso intensivo sobre o aplicativo integrado que usariam para a captura de dados nos locais de sinistro. Colocar dispositivos uniformes e um aplicativo móvel comum nas mãos de toda a equipe nos permitiu acelerar o processo de treinamento e colocá-los em campo mais rapidamente. Além disso, os avisos intuitivos do aplicativo e as seleções de menu pré-preenchidas serviram para promover a consistência dos dados e garantiram que todos coletassem todas as informações necessárias para a conformidade com as regras e normas australianas.
Nossa equipe também utilizou imagens de satélite e drones para obter visibilidade em locais de difícil acesso, onde ocorreram deslizamentos de terra e estradas, e para agilizar as avaliações quando não era necessária uma visita ao local. (Devido às particularidades da cobertura de inundação, a maioria dos sinistros exige uma inspeção presencial). Em alguns casos, conseguimos empregar a tecnologia de gêmeos digitais para coletar dados sobre danos causados por inundações e reduzir a carga da nossa sobrecarregada equipe de regulação, permitindo que ela concentrasse seus esforços em ajudar outras pessoas.
Estabelecendo conexões e encontrando equilíbrio
Durante a maior parte do tempo em que nossos avaliadores internacionais estiveram na Austrália, eles permaneceram em grupos centrados nas principais áreas de perda. Trabalhar em campo como ajustador de CAT às vezes pode ser isolante, mas a experiência de nossas equipes internacionais na Austrália foi exatamente o oposto. Apesar de estarem longe de casa e virem de países diferentes, eles rapidamente se tornaram um grupo coeso e colaborativo.
Eles trabalharam lado a lado no campo, fizeram um balanço dos eventos do dia todas as noites, compararam anotações sobre políticas e cobertura e trocaram práticas recomendadas de seus respectivos países de origem. Cozinharam uns para os outros, cuidaram de membros da equipe que adoeceram e se informaram quando o trabalho parecia muito pesado. Nossa operação na Austrália ofereceu um excelente suporte à equipe global, desde instruções de segurança e atualizações do governo até equipamentos de tecnologia e uma linha direta de suporte a sinistros. (Alguns colegas locais também devem ter dado algumas risadas quando seus colegas estrangeiros se depararam com alguns vermes e animais selvagens exclusivamente australianos no trabalho!) De modo geral, a experiência coletiva foi a concretização do compromisso da Sedgwick de que "trabalhamos como uma empresa, uma equipe e cuidamos uns dos outros".
Durante toda a resposta às enchentes, procuramos encontrar um equilíbrio entre atender ao fluxo aparentemente interminável de proprietários de imóveis que precisavam de assistência e cuidar do bem-estar físico e mental de nossos colegas. Por sua vez, a garantia de que nossos colegas que trabalham duro fossem bem cuidados nos permitiu cuidar melhor de nossos clientes e de seus clientes.
Uma experiência de aprendizado
Em meio ao devastador caminho de destruição da enchente, nossa equipe obteve algumas conclusões valiosas.
- Espere continuamente o inesperado e esteja preparado para qualquer coisa - até mesmo níveis de chuva sem precedentes e o consequente potencial de destruição generalizada.
- Os múltiplos benefícios de aproveitar a presença global da Sedgwick. Ao atrair talentos de todo o mundo, conseguimos trazer rapidamente profissionais especializados para atender às necessidades urgentes no local. Além disso, agora estamos testando um programa no qual uma equipe no Reino Unido está realizando avaliações documentais das propriedades da Austrália para nos ajudar a agilizar mais sinistros.
- O quanto nossos colegas de todo o mundo têm em comum. A equipe se uniu perfeitamente durante uma crise, graças a um compromisso compartilhado com a promessa da Sedgwick de que caring counts. Nossos reguladores internacionais saíram de lá com uma nova rede de contatos profissionais - e um novo grupo de amigos.
- Nosso trabalho vai muito além da regulação de sinistros. Em uma situação de CAT, estamos entre os primeiros a responder. Muitos dos segurados que atendemos querem ter a oportunidade de contar sua história, e nossos avaliadores estão lá para ouvir enquanto realizam inspeções. Lamentavelmente, um número significativo de proprietários de imóveis que visitamos não está coberto por danos causados por inundações de acordo com suas apólices; no entanto, ainda assim estávamos lá para apoiá-los, demonstrando empatia e compartilhando informações sobre a elegibilidade de subsídios de assistência do governo.
Inspirada pela noção de que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos, a equipe global da Sedgwick fez uma diferença significativa na vida de milhares de australianos em um momento em que eles precisavam desesperadamente de nós. Estaremos prontos para o próximo evento CAT, quando e onde quer que seja.
Agradecimentos especiais a Dawn Brown, avaliadora de perdas, por suas contribuições para este artigo e por seus esforços extraordinários para apoiar nossos colegas e clientes.
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