La amabilidad es importante a la hora de presentar reclamaciones

Cualquiera que haya trabajado en el ámbito de las reclamaciones sabe que no es una profesión fácil. Independientemente del sector, muchos aspectos del trabajo son similares: gestionar el volumen de casos, estar al día con los correos electrónicos, revisar la documentación, pagar facturas, devolver llamadas, llevar a cabo investigaciones, mantener conversaciones difíciles, tomar decisiones discrecionales, etcétera. Pero en el fondo de todo ello están las personas con las que interactuamos cada día y las innumerables oportunidades que tenemos de mejorar un poco sus vidas. En este artículo, analizaré el importante papel que desempeña la amabilidad en el proceso de tramitación de siniestros y lo que los peritos pueden hacer para demostrar en su trabajo diario lo caring counts.

En tiempos de incertidumbre, la amabilidad vale mucho

Al definir la palabra «amable», el Oxford English Dictionary dice: «Que tiene o muestra un carácter o una disposición benevolente, amistosa o cordial; dispuesto a ayudar o a mostrar consideración hacia los demás; comprensivo, servicial, atento». Como se señaló recientemente en laHarvard Business Review, la amabilidad se distingue de la cortesía —que puede implicar complacer a los demás o ser falsa— en que muestra una sensibilidad sincera hacia las necesidades y experiencias de los demás. Sin duda, estas son cualidades que uno desearía encontrar en un perito que gestione una reclamación en su nombre: la persona a la que se le confían asuntos tan importantes como su bienestar, su sustento y sus preciadas posesiones. 

Lamentablemente, la relación entre los solicitantes y los peritos suele considerarse conflictiva. Algunos de los trabajadores lesionados a los que presto apoyo dan por sentado que mi trabajo consiste en buscar formas de denegar sus reclamaciones y retener sus prestaciones, y nada más lejos de la realidad. Sus empleadores han confiado sus programas a Sedgwick (y, a su vez, a mí) para garantizar que sus empleados reciban la atención necesaria cuando más lo necesitan. Mi función es ayudarles en un momento difícil e incierto, para que obtengan el apoyo y los recursos que necesitan para recuperarse y adaptarse a la vida tras una lesión laboral. 

En el ámbito de los siniestros, entramos en contacto con las personas después de que haya ocurrido algo malo o inesperado: un accidente laboral, una caída en un establecimiento comercial, un accidente de tráfico, un diagnóstico médico, daños causados por una tormenta en su hogar o negocio, etc. Es probable que estén experimentando una variedad de emociones, como miedo, ansiedad, tristeza e ira, y que también sufran dolor físico. Recurren a nosotros para que les ayudemos a comprender el proceso y a que todo vuelva a la normalidad. Una voz amable puede contribuir en gran medida a tranquilizar a las personas y a cambiar el tono de la relación, pasando de ser conflictiva a ser de apoyo. La amabilidad disipa las tensiones en los siniestros y ayuda a los peritos a generar confianza y a establecer una buena relación. 

Formas prácticas de mostrar amabilidad

Aunque la amabilidad puede ser algo difícil de aprender, a lo largo de mi carrera he identificado algunas formas concretas de demostrar a los solicitantes que me preocupo por ellos y por su bienestar; quizá estas estrategias te resulten útiles y quieras ponerlas en práctica tú también:   

• No intentes hacer varias cosas a la vez mientras estás al teléfono. Dedica toda tu atención a la persona con la que estás hablando. 
• Escucha para comprender, no solo para responder.
• Responde con rapidez y precisión a cualquier solicitud o indicación sobre los pasos a seguir.
• En los casos relacionados con lesiones o enfermedades, empieza la conversación preguntando cómo se encuentra la persona. Pregúntale por el nivel de dolor o los síntomas que tiene, qué le podría ayudar a aliviarlos y cómo le hace sentir emocionalmente.
• Recurre a tu propia experiencia para abordar las dificultades de los solicitantes. Ofrece sugerencias que te hayan funcionado a ti o a otras personas.
• Sé sincero y directo al dar malas noticias. Muéstrate empático durante el proceso.
• Al terminar la llamada, deséale lo mejor a tu interlocutor. Puedes hacer referencia a los temas que se hayan tratado durante la conversación. Por ejemplo, si la persona ha mencionado que se siente cansada porque no durmió bien la noche anterior, termina la conversación deseándole que duerma mejor esta noche.
• Recuerda siempre que hay otra persona al otro lado de la línea. Ponte en su lugar y piensa en todo lo que está pasando en ese momento. En la era de las redes sociales, todo el mundo quiere que su vida parezca perfecta en todo momento. Pero todos estamos pasando por muchas más cosas de las que dejamos entrever. Nuestro trabajo nos obliga a interactuar con personas que quizá estén viviendo el peor día de su vida; muéstrales un poco de comprensión y ten mucha paciencia.

Ser amables con nosotros mismos

Todos hemos oído el conocido dicho de que no se puede verter de una taza vacía. Para destacar en nuestro trabajo como peritos y cuidar eficazmente de los demás, debemos dar prioridad a nuestro propio bienestar.

En el ámbito de las reclamaciones, siempre hay trabajo por hacer, pero trabajar sin descanso es perjudicial para nuestra salud física, nos vuelve irritables y resentidos, y puede conducir al agotamiento. Además, los peritos pueden tener dificultades para asimilar las dificultades a las que se enfrentan los reclamantes y perder el sueño pensando en cuál es la mejor manera de ayudarles. Adoptar hábitos saludables en lo que respecta a la alimentación, el ejercicio, el descanso, desconectar de la tecnología y disfrutar del tiempo libre son aspectos esenciales para alcanzar un sentido de equilibrio.

Aquí hay una gran noticia: los estudios científicos sobre la práctica de la bondad revelan que los efectos positivos no se limitan a quien la recibe. También resulta igualmente beneficiosa para quien la ofrece. Se ha demostrado que ser amable aumenta la liberación de serotonina (que promueve la calma, la felicidad y la curación) y de oxitocina (la «hormona del abrazo», que también es fundamental para los vínculos sociales y fortalece el sistema inmunológico), potencia las endorfinas (el analgésico natural del cerebro) y reduce los niveles de cortisol (una hormona asociada al estrés). Esto significa que mostrar amabilidad hacia los demás en el transcurso de nuestro trabajo puede, de hecho, ayudarnos a nosotros mismos al mismo tiempo.

Caring counts

La amabilidad puede tener fácilmente un efecto dominó. Hoy y todos los días, busca formas significativas de practicar la amabilidad en tu trabajo en el departamento de reclamaciones, ya que cuidar de las personas es la esencia de todo lo que hacemos. Los beneficios a largo plazo de ser amable hacen que el esfuerzo merezca la pena.

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