Cualquiera que haya trabajado en reclamaciones sabe que no es una profesión fácil. Sea cual sea el sector de actividad, muchos aspectos del trabajo son los mismos: hacer malabarismos con los casos, estar al día con los correos electrónicos, revisar la documentación, pagar facturas, devolver llamadas telefónicas, realizar investigaciones, mantener conversaciones difíciles, tomar decisiones, etc. Pero en el centro de todo están las personas con las que nos relacionamos cada día y las innumerables oportunidades que tenemos de hacerles la vida un poco mejor. Pero lo más importante son las personas con las que nos relacionamos cada día y las innumerables oportunidades que tenemos de mejorar un poco sus vidas. Aquí analizaré el importante papel de la amabilidad en el proceso de tramitación de siniestros y lo que pueden hacer los peritos para demostrar en su trabajo diario cómo caring counts.
En medio de la incertidumbre, la amabilidad llega lejos
Al definir la palabra "amable", el Oxford English Dictionary dice: "Tener o mostrar una naturaleza o disposición benevolente, amistosa o afectuosa; dispuesto a ayudar o mostrar consideración por los demás; comprensivo, servicial, considerado". Como se señalaba recientemente en la Harvard Business Review, la amabilidad se distingue de la simpatía -que puede implicar complacer a la gente o ser poco sincera- en que muestra una sensibilidad honesta hacia las necesidades y experiencias de los demás. Sin duda, son cualidades que usted desearía en un perito que tramita un siniestro en su nombre, la persona a la que se confían asuntos tan importantes como su bienestar, su sustento y sus preciadas posesiones.
Lamentablemente, la relación entre los reclamantes y los ajustadores es a menudo visto como adversario. Algunos de los trabajadores lesionados a los que atiendo suponen que mi trabajo consiste en encontrar formas de denegar sus reclamaciones y retener sus prestaciones, y eso no podría estar más lejos de la realidad. Sus empleadores han confiado programas a Sedgwick (y, a su vez, a mí) para garantizar que su gente esté bien atendida cuando más importa. Mi papel es ayudarles en un momento difícil e incierto, para que obtengan el apoyo y los recursos que necesitan para recuperarse y adaptarse a la vida después de una lesión laboral.
En los siniestros, nos ponemos en contacto con las personas después de que les haya ocurrido algo malo o inesperado: un accidente laboral, un resbalón y caída en un comercio, un accidente de coche, un diagnóstico médico, daños por tormenta en su casa o negocio, etcétera. Es probable que experimenten una serie de emociones, como miedo, ansiedad, tristeza y rabia, y también dolor físico. Acuden a nosotros para que les ayudemos a entender el proceso y a arreglar las cosas. Una voz amable puede ayudar mucho a tranquilizar a la gente y cambiar el tono de la relación de adversario a apoyo. La amabilidad disuelve las fricciones en los siniestros y ayuda a los peritos a generar confianza y compenetración.
Formas prácticas de demostrar amabilidad
Aunque la amabilidad puede ser algo difícil de aprender, a lo largo de mi carrera he identificado algunas formas tangibles de demostrar a los demandantes que me preocupo por ellos y por su bienestar; puede que estas tácticas te resulten útiles y quieras ponerlas en práctica tú también:
- No intentes hacer varias cosas a la vez mientras hablas por teléfono. Dedica toda tu atención a la persona con la que hablas.
- Escuchar para comprender, no sólo para responder.
- Sea rápido y preciso en la gestión de cualquier solicitud o paso siguiente.
- En los siniestros relacionados con lesiones o enfermedades, inicie las conversaciones preguntando cómo se siente la persona. Pregúntale por su nivel de dolor/síntomas, qué puede aliviarlo y cómo le hace sentir emocionalmente.
- Recurra a su propia experiencia para abordar las dificultades de los solicitantes. Ofrezca sugerencias que le hayan funcionado a usted o a otros.
- Sea honesto y directo al dar malas noticias. Apóyese en la empatía durante el proceso.
- Cuando termines una llamada, dale tus buenos deseos. Puedes hacer referencia a los temas tratados durante la llamada. Por ejemplo, si la persona ha dicho que se siente cansada porque no durmió bien la noche anterior, termina la conversación diciéndole que esperas que pueda dormir mejor.
- Recuerda siempre que hay otro ser humano al otro lado de la línea. Ponte en su lugar y piensa en todo lo que está viviendo en ese momento. En la era de las redes sociales, todo el mundo quiere que su vida parezca y suene siempre bien. Pero todos pasamos por muchas más cosas de las que aparentamos. Nuestro trabajo nos obliga a interactuar con la gente en el que puede ser el peor día de sus vidas; dales un poco de gracia y paciencia extra.
Ser amables con nosotros mismos
Todos hemos oído el conocido dicho de que no se puede servir de una taza vacía. Para sobresalir en nuestro trabajo como peritos y cuidar eficazmente de los demás, debemos dar prioridad a nuestro propio bienestar.
En los siniestros, siempre hay algo más que hacer, pero trabajar sin parar es perjudicial para nuestra salud física, nos vuelve irritables y resentidos, y puede llevarnos al agotamiento. Además, los peritos pueden tener problemas para asimilar las dificultades a las que se enfrentan sus reclamantes y perder el sueño pensando en la mejor manera de ayudarles. Practicar hábitos saludables en lo que respecta a la dieta, el ejercicio, el descanso, desconectar de la tecnología y disfrutar de tiempo fuera del trabajo son esenciales para lograr una sensación de equilibrio.
He aquí una buena noticia: los estudios científicos sobre la práctica de la amabilidad revelan que los efectos positivos no se limitan al receptor. También es beneficioso para quien lo da. Se ha demostrado que ser amable aumenta la liberación de serotonina (que promueve la calma, la felicidad y la curación) y oxitocina (la "hormona del abrazo", que también subyace al vínculo social y fortalece el sistema inmunológico), aumenta las endorfinas (el analgésico natural del cerebro) y reduce los niveles de cortisol (una hormona asociada al estrés). Esto significa que demostrar amabilidad a los demás en el transcurso de nuestro trabajo puede ayudarnos al mismo tiempo.
Caring counts
La amabilidad puede tener fácilmente un efecto dominó. Hoy y todos los días, busque formas significativas de practicar la amabilidad en su función reivindicativa, ya que cuidar de las personas está en el centro de todo lo que hacemos. Los beneficios de largo alcance de ser amable hacen que el esfuerzo merezca la pena.
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Etiquetas: ajustadoresCaring countscultura de la atención, siniestros, empatía, examinadores, ayudar a la gente, indemnización laboral, accidentes laborales