Qualquer pessoa que tenha trabalhado em sinistros sabe que não é uma profissão fácil. Independentemente do ramo de atividade, muitos aspectos do trabalho são os mesmos: fazer malabarismos com os processos, manter-se a par dos e-mails, rever a documentação, pagar contas, responder a chamadas telefónicas, conduzir investigações, ter conversas difíceis, tomar decisões e assim por diante. Mas no centro de tudo isto estão as pessoas com quem nos relacionamos todos os dias e as inúmeras oportunidades que temos de tornar as suas vidas um pouco melhores. Aqui, irei explorar o importante papel da gentileza no processo de sinistros e o que os reguladores podem fazer para demonstrar no seu trabalho diário como caring counts.
No meio da incerteza, a gentileza é muito importante
Ao definir a palavra "gentil", o Oxford English Dictionary diz: "Ter ou mostrar uma natureza ou disposição benevolente, amigável ou calorosa; pronto para ajudar ou mostrar consideração pelos outros; simpático, obsequioso, atencioso". Como foi recentemente referido na Harvard Business Review, a amabilidade distingue-se da simpatia - que pode implicar agradar às pessoas ou ser dissimulada - ao mostrar uma sensibilidade honesta às necessidades e experiências dos outros. Certamente, estas são qualidades que desejaria ter num perito que trata de um sinistro em seu nome - a pessoa a quem são confiados assuntos tão importantes como o seu bem-estar, sustento e bens valiosos.
Lamentavelmente, a relação entre os requerentes e os avaliadores é muitas vezes vista como adversária. Alguns dos trabalhadores lesionados que apoio presumem que o meu trabalho consiste em encontrar formas de negar os seus pedidos de indemnização e reter os seus benefícios - e isso não podia estar mais longe da verdade. Os seus empregadores confiaram programas à Sedgwick (e, por sua vez, a mim) para garantir que os seus colaboradores são bem tratados quando é mais importante. O meu papel é ajudá-los durante um período difícil e incerto, para que obtenham o apoio e os recursos necessários para recuperarem e se adaptarem à vida após um acidente de trabalho.
Nos sinistros, contactamos com as pessoas depois de ter ocorrido algo de mau ou inesperado: um acidente de trabalho, uma queda num estabelecimento comercial, um acidente de viação, um diagnóstico médico, danos causados por uma tempestade na sua casa ou empresa, etc. É provável que estejam a sentir uma série de emoções, incluindo medo, ansiedade, tristeza e raiva, e podem também estar a sentir dores físicas. Procuram-nos para os ajudarmos a compreender o processo e a resolver o problema. Uma voz amigável pode ajudar muito a tranquilizar as pessoas e a mudar o tom da relação, de adversária para de apoio. A gentileza dissolve o atrito nos sinistros e ajuda os reguladores a criar confiança e relacionamento.
Formas práticas de demonstrar bondade
Embora a gentileza possa ser uma coisa difícil de aprender, ao longo da minha carreira identifiquei algumas formas tangíveis de mostrar aos requerentes que me preocupo com eles e com o seu bem-estar; pode achar estas tácticas úteis e querer pô-las em prática também:
- Não tente fazer várias coisas ao mesmo tempo enquanto está ao telefone. Dedique toda a sua atenção à pessoa com quem está a falar.
- Ouvir para compreender, não apenas para responder.
- Ser rápido e preciso no tratamento de quaisquer pedidos ou passos seguintes.
- Nos sinistros que envolvam lesões ou doenças, inicie as conversas perguntando como é que a pessoa se está a sentir. Informe-se sobre o nível/sintomas de dor, o que pode ajudar e como se sente emocionalmente.
- Recorra à sua própria experiência para abordar as dificuldades dos requerentes. Dê sugestões que tenham funcionado consigo ou com outros.
- Ser honesto e direto ao dar más notícias. Utilize a empatia durante o processo.
- Ao terminar uma chamada, faça votos de felicidades à pessoa. Pode referir-se aos tópicos abordados durante a chamada. Por exemplo, se a pessoa mencionou que se sente cansada porque não dormiu bem na noite anterior, termine a conversa dizendo-lhe que espera que ela consiga dormir melhor.
- Lembre-se sempre que há outro ser humano do outro lado da linha. Ponha-se no lugar dele e pense em tudo o que ele está a passar no momento. Na era das redes sociais, toda a gente quer que as suas vidas pareçam e soem sempre bem. Mas todos nós estamos a passar por muito mais do que deixamos transparecer. Os nossos empregos exigem que interajamos com as pessoas no que pode ser o pior dia das suas vidas; dê-lhes alguma graça e paciência extra.
Sermos simpáticos connosco próprios
Todos nós já ouvimos o conhecido ditado que diz que não se pode servir de um copo vazio. Para nos destacarmos nas nossas funções de reguladores e cuidarmos efetivamente dos outros, temos de dar prioridade ao nosso próprio bem-estar.
Nos sinistros, há sempre mais para fazer, mas trabalhar sem parar é prejudicial para a nossa saúde física, torna-nos irritáveis e ressentidos e pode levar ao esgotamento. Além disso, os reguladores podem ter dificuldade em absorver as dificuldades que os sinistrados enfrentam e perder o sono a pensar na melhor forma de os ajudar. Praticar hábitos saudáveis no que diz respeito à dieta, exercício, descanso, desligarmo-nos da tecnologia e aproveitar o tempo fora do trabalho é essencial para alcançar um sentido de equilíbrio.
Eis uma óptima notícia: estudos científicos sobre a prática da bondade concluem que os efeitos positivos não se limitam ao recetor. Também é igualmente benéfico para quem dá. Foi demonstrado que ser gentil aumenta a libertação de serotonina (que promove a calma, a felicidade e a cura) e de oxitocina (a "hormona do carinho", que também está na base da ligação social e fortalece o sistema imunitário), aumenta as endorfinas (o analgésico natural do cérebro) e reduz os níveis de cortisol (uma hormona associada ao stress). Isto significa que demonstrar bondade para com os outros no decurso do nosso trabalho pode, na verdade, ajudar-nos ao mesmo tempo!
Caring counts
A gentileza pode facilmente ter um efeito cascata. Hoje e todos os dias, encontre formas significativas de praticar a gentileza na sua função de reivindicação, uma vez que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos. Os benefícios de longo alcance de ser gentil fazem com que o esforço valha a pena.
> Saiba mais - visite o nosso site de carreiras para explorar oportunidades de fazer um trabalho significativo e praticar a bondade na Sedgwick
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