A gentileza é importante nas reclamações

Qualquer pessoa que já tenha trabalhado com sinistros sabe que não é uma profissão fácil. Independentemente do ramo de atividade, muitos aspetos do trabalho são os mesmos: lidar com vários casos ao mesmo tempo, acompanhar e-mails, analisar documentação, pagar contas, retornar chamadas telefónicas, conduzir investigações, ter conversas difíceis, tomar decisões e assim por diante. Mas, no centro de tudo isso, estão as pessoas com quem nos relacionamos todos os dias e as inúmeras oportunidades que temos de tornar as suas vidas um pouco melhores. Aqui, explorarei o importante papel da gentileza no processo de sinistros e o que os avaliadores podem fazer para demonstrar no seu trabalho diário como caring counts.

Em meio à incerteza, a gentileza faz toda a diferença

Ao definir a palavra «gentil», o Oxford English Dictionary diz: «Ter ou demonstrar uma natureza ou disposição benevolente, amigável ou calorosa; estar pronto para ajudar ou demonstrar consideração pelos outros; ser simpático, prestativo, atencioso». Conforme observado recentemente naHarvard Business Review, a bondade é diferente da gentileza — que pode envolver agradar as pessoas ou ser falsa — ao demonstrar sensibilidade honesta às necessidades e experiências dos outros. Certamente, essas são qualidades que você gostaria de encontrar num perito que lida com um sinistro em seu nome — a pessoa a quem são confiados assuntos tão importantes como o seu bem-estar, sustento e bens valiosos. 

Infelizmente, a relação entre os requerentes e os avaliadores é frequentemente vista como adversária. Alguns dos trabalhadores lesionados que eu apoio presumem que o meu trabalho é encontrar maneiras de negar os seus pedidos de indemnização e reter os seus benefícios — e isso não poderia estar mais longe da verdade. Os seus empregadores confiaram programas à Sedgwick (e, por sua vez, a mim) para garantir que os seus funcionários sejam bem cuidados quando mais importa. O meu papel é ajudá-los durante um período difícil e incerto, para que obtenham o apoio e os recursos de que precisam para se recuperarem e se adaptarem à vida após um acidente de trabalho. 

Nos sinistros, entramos em contacto com as pessoas depois de algo ruim ou inesperado ter ocorrido: um acidente de trabalho, uma queda em uma loja, um acidente de carro, um diagnóstico médico, danos causados por tempestades em suas casas ou empresas, e assim por diante. É provável que elas estejam passando por uma série de emoções, incluindo medo, ansiedade, tristeza e raiva, e também possam estar sentindo dor física. Elas procuram-nos para ajudá-las a entender o processo e consertar as coisas. Uma voz amigável pode ajudar muito a tranquilizar as pessoas e a mudar o tom da relação de adversária para solidária. A gentileza dissolve o atrito nas reclamações e ajuda os avaliadores a construir confiança e rapport. 

Formas práticas de demonstrar bondade

Embora a gentileza possa ser algo difícil de aprender, ao longo da minha carreira identifiquei algumas maneiras tangíveis de mostrar aos requerentes que me preocupo com eles e com o seu bem-estar; você pode achar essas táticas úteis e querer colocá-las em prática também:   

• Não tente realizar várias tarefas ao mesmo tempo enquanto estiver ao telefone. Dedique toda a sua atenção à pessoa com quem está a falar. 
• Ouça para compreender, não apenas para responder.
• Seja rápido e preciso ao lidar com quaisquer pedidos ou próximos passos.
• Em reclamações envolvendo lesões ou doenças, inicie a conversa perguntando como a pessoa está a sentir-se. Pergunte sobre o nível de dor/sintomas, o que pode ajudar e como isso a faz sentir emocionalmente.
• Recorra à sua própria experiência para lidar com as dificuldades dos requerentes. Ofereça sugestões que funcionaram para si ou para outras pessoas.
• Seja honesto e direto ao dar más notícias. Recorra à empatia durante o processo.
• Ao encerrar uma chamada, deseje boa sorte à pessoa. Pode referir-se a tópicos abordados durante a chamada. Por exemplo, se a pessoa mencionou que se sente cansada porque não dormiu bem na noite anterior, termine a conversa dizendo que espera que ela tenha uma noite de sono melhor.
• Lembre-se sempre de que há outro ser humano do outro lado da linha. Coloque-se no lugar dele e considere tudo o que ele está a passar no momento. Na era das redes sociais, todos querem que suas vidas pareçam perfeitas o tempo todo. Mas todos nós passamos por muito mais do que demonstramos. O nosso trabalho exige que interajamos com pessoas que podem estar a passar pelo pior dia de suas vidas; seja gentil e tenha paciência extra com elas.

Ser gentil connosco mesmos

Todos nós já ouvimos o conhecido ditado que diz que não se pode servir de um copo vazio. Para nos destacarmos no nosso trabalho como avaliadores e cuidarmos eficazmente dos outros, devemos priorizar o nosso próprio bem-estar.

Nas reclamações, há sempre mais a ser feito, mas trabalhar sem parar é prejudicial à nossa saúde física, torna-nos irritáveis e ressentidos e pode levar ao esgotamento. Além disso, os avaliadores podem ter dificuldade em absorver as dificuldades enfrentadas pelos seus reclamantes e perder o sono pensando na melhor forma de ajudá-los. Praticar hábitos saudáveis quando se trata de dieta, exercício, descanso, desligar-se da tecnologia e aproveitar o tempo longe do trabalho é essencial para alcançar uma sensação de equilíbrio.

Aqui está uma ótima notícia: estudos científicos sobre a prática da gentileza descobriram que os efeitos positivos não se limitam ao destinatário. É igualmente benéfico para quem dá. Foi demonstrado que ser gentil aumenta a liberação de serotonina (que promove calma, felicidade e cura) e oxitocina (o «hormônio do abraço», que também está na base dos laços sociais e fortalece o sistema imunológico) pelo corpo, aumenta as endorfinas (o analgésico natural do cérebro) e reduz os níveis de cortisol (um hormônio associado ao stress). Isto significa que demonstrar bondade para com os outros no decorrer do nosso trabalho pode, na verdade, ajudar-nos ao mesmo tempo!

Caring counts

A gentileza pode facilmente ter um efeito cascata. Hoje e todos os dias, encontre maneiras significativas de praticar a gentileza no seu trabalho com sinistros, pois cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos. Os benefícios de longo alcance de ser gentil fazem com que o esforço valha a pena.

> Saiba mais — visite o nosso site de carreiras para explorar oportunidades de realizar um trabalho significativo e praticar a gentileza na Sedgwick.