La gentillesse dans les réclamations concerne les questions

Quiconque a travaillé en réclamations sait que ce n’est pas une profession facile. Peu importe le métier, plusieurs aspects du métier sont les mêmes : jongler avec les charges, suivre les courriels, réviser la documentation, payer les factures, rappeler, mener des enquêtes, avoir des conversations difficiles, prendre des décisions, et ainsi de suite. Mais au cœur de tout ça, il y a les gens avec qui nous connectons chaque jour et les innombrables occasions que nous avons pour améliorer un peu leur vie. Ici, j’explorerai le rôle important de la gentillesse dans le processus de réclamation et ce que les experts en sinistres peuvent faire pour démontrer dans leur travail quotidien comment la bienveillance compte.

Dans l’incertitude, la gentillesse fait toute la différence

En définissant le mot « gentil », le Oxford English Dictionary indique : « Avoir ou montrer une nature ou une disposition bienveillante, amicale ou chaleureuse; prêt à aider ou à faire preuve de considération envers les autres; sympathique, serviable, attentionné. » Comme récemment noté dans la Harvard Business Review, la gentillesse se distingue de la gentillesse — qui peut impliquer de plaire aux autres ou être malhonnête — en faisant preuve d’une sensibilité honnête aux besoins et expériences des autres. Certainement, ce sont des qualités que vous souhaiteriez chez un expert en sinistres qui gère une réclamation en votre nom — la personne à qui on confie des questions aussi importantes que votre bien-être, votre subsistance et vos biens précieux. 

Malheureusement, la relation entre les demandeurs et les experts en sinistres est souvent perçue comme conflictuelle. Certains des travailleurs blessés que je soutiens présument que mon travail est de trouver des moyens de refuser leurs réclamations et de leur refuser leurs prestations — et c’est loin d’être la vérité. Leurs employeurs ont confié des programmes à Sedgwick (et, par conséquent, à moi) pour s’assurer que leurs employés sont bien pris en charge quand cela compte le plus. Mon rôle est de les aider pendant une période difficile et incertaine, afin qu’ils reçoivent le soutien et les ressources dont ils ont besoin pour se remettre et s’adapter à la vie après une blessure au travail. 

Dans les réclamations, nous nous connectons avec les gens après qu’un événement grave ou imprévu soit survenu : un accident industriel, une chute dans un magasin de détail, un accident de voiture, un diagnostic médical, des dommages causés par une tempête à leur maison ou à leur entreprise, et ainsi de suite. Il est probable qu’il ressente une gamme d’émotions, dont la peur, l’anxiété, la tristesse et la colère, et peut aussi ressentir une douleur physique. Ils comptent sur nous pour les aider à comprendre le processus et à remettre les choses en ordre. Une voix amicale peut grandement aider à rassurer les gens et à changer le ton de la relation, passant d’un conflit à un sentiment de soutien. La gentillesse dissout les frictions dans les réclamations et aide les experts en sinistres à bâtir la confiance et la complicité. 

Façons pratiques de démontrer de la gentillesse

Bien que la gentillesse puisse être difficile à apprendre, au cours de ma carrière, j’ai identifié des façons concrètes de montrer aux demandeurs que je tiens à eux et à leur bien-être; Vous pourriez trouver ces tactiques utiles et vouloir les mettre en pratique aussi :   

• N’essayez pas de faire plusieurs choses à la fois pendant que vous êtes au téléphone. Consacrez toute votre attention à la personne à qui vous parlez. 
• Écouter pour comprendre, pas seulement pour répondre.
• Soyez rapide et précis dans la gestion de toute demande ou prochaine étape.
• Pour les réclamations impliquant blessures ou maladies, commencez la conversation en demandant comment la personne se sent. Renseignez-vous sur son niveau de douleur ou ses symptômes, ce qui pourrait l’aider, et comment cela les fait ressentir émotionnellement.
• Puisez-vous sur votre propre expérience pour répondre aux difficultés des demandeurs. Proposez des suggestions qui ont fonctionné pour vous ou pour d’autres.
• Soyez honnête et direct dans votre annonce de mauvaises nouvelles. Faites preuve d’empathie dans le processus.
• Lorsque vous terminez un appel, souhaitez vos vœux à la personne. Vous pouvez revenir aux sujets soulevés lors de l’appel. Par exemple, si la personne mentionne qu’elle se sent fatiguée parce qu’elle n’a pas bien dormi la nuit précédente, terminez la conversation en lui disant que vous espérez qu’elle pourra mieux dormir.
• N’oubliez jamais qu’il y a un autre être humain à l’autre bout de la ligne. Mettez-vous à leur place et réfléchissez à tout ce qu’ils vivent en ce moment. À l’ère des médias sociaux, tout le monde veut que sa vie ait toujours l’air et le son parfaits. Mais on traverse tous bien plus qu’on ne le laisse paraître. Nos emplois exigent que nous interagissions avec les gens lors de ce qui pourrait être le pire jour de leur vie; Donnez-leur un peu de grâce et une patience supplémentaire.

Être gentil avec soi-même

Nous avons tous entendu le célèbre adage qu’on ne peut pas verser dans une tasse vide. Pour exceller dans notre travail d’experts en sinistres et prendre soin efficacement des autres, nous devons prioriser notre propre bien-être.

Dans les réclamations, il y a toujours plus à faire, mais travailler sans arrêt nuit à notre santé physique, nous rend irritables et rancuniers, et peut mener à l’épuisement. De plus, les experts en sinistres peuvent avoir du mal à accepter les difficultés rencontrées par leurs demandeurs et perdre le sommeil quant à la meilleure façon de les aider. Adopter de saines habitudes en matière d’alimentation, d’exercice, de repos, de déconnexion de la technologie et de profiter du temps loin du travail sont essentiels pour atteindre un certain équilibre.

Voici une excellente nouvelle : des études scientifiques sur la pratique de la gentillesse montrent que les effets positifs ne se limitent pas à celui qui le reçoit. C’est tout aussi bénéfique pour celui qui donne. Il a été démontré que la gentillesse augmente la libération de sérotonine (favorisant le calme, le bonheur et la guérison) et d’ocytocine (l'« hormone du câlin », qui sous-tend aussi le lien social et renforce le système immunitaire), augmente les endorphines (l’analgésique naturel du cerveau) et réduit les niveaux de cortisol (une hormone associée au stress). Cela signifie que faire preuve de gentillesse envers les autres dans le cadre de notre travail peut en même temps nous aider!

Compter bienveillants

La gentillesse peut facilement avoir un effet d’entraînement. Aujourd’hui et chaque jour, trouvez des façons significatives de pratiquer la bienveillance dans votre rôle de réclamation, car prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Les avantages considérables d’être gentils rendent l’effort vraiment rentable.

> En savoir plus — visitez notre site carrières pour explorer les opportunités de travail significatif et pratiquer la gentillesse chez Sedgwick