Quiconque a travaillé dans le cas de revendications sait que ce n’est pas une profession facile. Quel que soit le secteur d’activité, de nombreux aspects du travail sont les mêmes : jongler avec la charge de travail, suivre les courriels, examiner la documentation, payer les factures, retourner les appels téléphoniques, mener des enquêtes, avoir des conversations difficiles, faire des appels de jugement et ainsi de suite. Mais au cœur de tout cela se trouvent les personnes avec lesquelles nous nous connectons chaque jour et les innombrables opportunités que nous avons de rendre leur vie un peu meilleure. Ici, j’explorerai le rôle important de la gentillesse dans le processus de réclamation et ce que les experts en sinistres peuvent faire pour démontrer dans leur travail quotidien comment la bienveillance compte.
Au milieu de l’incertitude, la gentillesse va un long chemin
En définissant le mot « genre », l’Oxford English Dictionary dit : « Avoir ou montrer une nature ou une disposition bienveillante, amicale ou chaleureuse ; prêt à aider ou à montrer de la considération pour les autres ; sympathique, obligeant, prévenant. Comme l’a récemment noté le Harvard Business Review, la gentillesse se distingue de la gentillesse - qui peut impliquer de plaire aux gens ou d’être malhonnête - en faisant preuve d’une sensibilité honnête aux besoins et aux expériences des autres. Ce sont certainement des qualités que vous voudriez qu’un expert en sinistre traite une réclamation en votre nom — la personne à qui l’on confie des questions aussi importantes que votre bien-être, votre gagne-pain et vos biens précieux.
Malheureusement, la relation entre les demandeurs et les experts en sinistres est souvent perçue comme conflictuelle. Certains des travailleurs blessés que j’appuie présument que mon travail consiste à trouver des moyens de refuser leurs demandes et de retenir leurs prestations — et cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. Leurs employeurs ont confié des programmes à Sedgwick (et, à mon tour, à moi) pour s’assurer que leurs employés sont bien pris en charge quand cela compte le plus. Mon rôle est de les aider pendant une période difficile et incertaine, afin qu’ils obtiennent le soutien et les ressources dont ils ont besoin pour se remettre d’une blessure au travail et s’y adapter.
Dans les réclamations, nous nous connectons avec les gens après que quelque chose de mauvais ou d’inattendu se soit produit : un accident industriel, un dérapage et une chute dans un point de vente au détail, un accident de voiture, un diagnostic médical, des dommages causés par la tempête à leur maison ou à leur entreprise, etc. Ils éprouvent probablement une gamme d’émotions, y compris la peur, l’anxiété, la tristesse et la colère, et peuvent également être dans la douleur physique. Ils se tournent vers nous pour les aider à comprendre le processus et à remettre les choses en ordre. Une voix amicale peut grandement aider à mettre l’esprit des gens à l’aise et à changer le ton de la relation de contradictoire à soutien. La gentillesse dissout les frictions dans les réclamations et aide les experts en sinistres à établir la confiance et les relations.
Des moyens pratiques de faire preuve de gentillesse
Bien que la gentillesse puisse être une chose difficile à apprendre, au cours de ma carrière, j’ai identifié des moyens tangibles de montrer aux demandeurs que je me soucie d’eux et de leur bien-être ; vous trouverez peut-être ces tactiques utiles et souhaitez également les mettre en pratique :
- N’essayez pas de faire plusieurs tâches pendant que vous êtes au téléphone. Consacrez toute votre attention à la personne avec qui vous parlez.
- Écoutez pour comprendre, pas seulement pour répondre.
- Soyez rapide et précis dans le traitement des demandes ou des prochaines étapes.
- En ce qui concerne les demandes d’indemnisation impliquant une blessure ou une maladie, commencez les conversations en demandant comment la personne se sent. Renseignez-vous sur leur niveau de douleur / symptômes, ce qui peut l’aider, et comment cela les fait se sentir émotionnellement.
- Tirez parti de votre propre expérience pour aborder les difficultés des demandeurs. Offrez des suggestions qui ont fonctionné pour vous ou pour d’autres.
- Soyez honnête et direct dans la livraison de mauvaises nouvelles. Penchez-vous dans l’empathie dans le processus.
- Lorsque vous terminez un appel, offrez à la personne ses meilleurs vœux. Vous pouvez vous référer à des sujets soulevés au cours de l’appel. Par exemple, si la personne a mentionné qu’elle se sentait fatiguée parce qu’elle n’avait pas bien dormi la nuit précédente, terminez la conversation en lui disant que vous espérez qu’elle pourra avoir une meilleure nuit de sommeil.
- Rappelez-vous toujours qu’il y a un autre être humain à l’autre bout de la ligne. Mettez-vous à leur place et considérez tout ce à quoi ils ont affaire en ce moment. À l’ère des médias sociaux, tout le monde veut que sa vie ressemble et sonne pêche tout le temps. Mais nous traversons tous beaucoup plus que ce que nous laissons faire. Nos emplois nous obligent à interagir avec les gens lors de ce qui peut être le pire jour de leur vie ; donnez-leur un peu de grâce et de patience supplémentaire.
Être gentil avec nous-mêmes
Nous avons tous entendu l’adage bien connu selon lequel vous ne pouvez pas verser d’une tasse vide. Afin d’exceller dans nos emplois d’experts en sinistres et de prendre soin efficacement des autres, nous devons donner la priorité à notre propre bien-être.
Dans les réclamations, il y a toujours plus à faire, mais travailler sans arrêt est nocif pour notre santé physique, nous rend irritables et rancuniers, et peut conduire à l’épuisement professionnel. De plus, les experts en sinistres peuvent avoir de la difficulté à absorber les difficultés auxquelles font face leurs demandeurs et perdre le sommeil sur la meilleure façon de les aider. Il est essentiel de prendre des habitudes saines en matière d’alimentation, d’exercice, de repos, de se débrancher de la technologie et de profiter du temps loin du travail pour atteindre un sentiment d’équilibre.
Voici quelques bonnes nouvelles : Des études scientifiques sur la pratique de la gentillesse trouvent que les effets positifs ne se limitent pas au récepteur. C’est également bénéfique pour le donateur, aussi. Il a été démontré que la gentillesse augmente la libération de sérotonine (favorisant le calme, le bonheur et la guérison) et d’ocytocine (l'«hormone du câlin », qui sous-tend également les liens sociaux et renforce le système immunitaire), stimule les endorphines (l’analgésique naturel du cerveau) et abaisse les niveaux de cortisol (une hormone associée au stress). Cela signifie que faire preuve de gentillesse envers les autres dans le cadre de notre travail peut réellement nous aider en même temps !
La bienveillance compte
La gentillesse peut facilement avoir un effet d’entraînement. Aujourd’hui et tous les jours, trouvez des moyens significatifs de pratiquer la gentillesse dans votre rôle de réclamation, car prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Les avantages considérables d’être gentil font que l’effort en vaut la peine.
> En savoir plus — visitez notre site de carrières pour explorer les possibilités de faire un travail significatif et de pratiquer la gentillesse à Sedgwick
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