La bienveillance dans les sinistres

Quiconque a déjà travaillé dans le domaine des sinistres sait que ce n'est pas un métier facile. Quel que soit le secteur d'activité, de nombreux aspects du travail sont les mêmes : jongler avec les dossiers, répondre aux courriels, examiner les documents, payer les factures, retourner les appels téléphoniques, mener des enquêtes, avoir des conversations difficiles, prendre des décisions, etc. Mais au cœur de tout cela, il y a les personnes avec lesquelles nous sommes en contact chaque jour et les innombrables occasions que nous avons d'améliorer un peu leur vie. Je vais ici explorer le rôle important de la gentillesse dans le processus de traitement des sinistres et ce que experts faire pour montrer, dans leur travail quotidien, à quel point la bienveillance compte.

En période d'incertitude, la gentillesse fait beaucoup

Dans sa définition du mot « kind » (gentil), l'Oxford English Dictionary indique : « Ayant ou montrant une nature ou un tempérament bienveillant, amical ou chaleureux ; prêt à aider ou à faire preuve de considération envers les autres ; sympathique, serviable, attentionné. » Comme l'a récemment souligné laHarvard Business Review, la gentillesse se distingue de l'amabilité, qui peut impliquer de vouloir plaire aux autres ou d'être hypocrite, en ce qu'elle consiste à faire preuve d'une sensibilité sincère aux besoins et aux expériences des autres. Il s'agit là sans aucun doute de qualités que vous aimeriez retrouver chez un expert en sinistres chargé de traiter une demande d'indemnisation en votre nom, c'est-à-dire la personne à qui vous confiez des questions aussi importantes que votre bien-être, vos moyens de subsistance et vos biens précieux. 

Malheureusement, la relation entre les demandeurs et experts souvent considérée comme conflictuelle. Certains des travailleurs blessés que j'accompagne pensent que mon travail consiste à trouver des moyens de rejeter leurs demandes et de leur refuser leurs prestations, ce qui est loin d'être le cas. Leurs employeurs ont confié des programmes à Sedgwick (et, par conséquent, à moi-même) afin de s'assurer que leurs employés soient bien pris en charge lorsque cela est le plus important. Mon rôle consiste à les aider pendant une période difficile et incertaine, afin qu'ils obtiennent le soutien et les ressources dont ils ont besoin pour se remettre d'un accident du travail et s'adapter à leur nouvelle vie. 

Dans le cadre des sinistres, nous entrons en contact avec des personnes après qu'un événement malheureux ou inattendu s'est produit : un accident du travail, une chute dans un magasin, un accident de voiture, un diagnostic médical, des dégâts causés par une tempête à leur domicile ou à leur entreprise, etc. Ces personnes sont susceptibles de ressentir toute une gamme d'émotions, notamment la peur, l'anxiété, la tristesse et la colère, et peuvent également souffrir physiquement. Elles se tournent vers nous pour les aider à comprendre le processus et à rétablir la situation. Une voix amicale peut grandement contribuer à rassurer les gens et à transformer le ton de la relation, qui passe alors de l'adversité au soutien. La gentillesse dissipe les tensions dans le cadre des réclamations et aide experts un climat de confiance et de bonne entente. 

Des moyens pratiques pour faire preuve de gentillesse

Bien que la gentillesse puisse être difficile à apprendre, au cours de ma carrière, j'ai identifié quelques moyens concrets de montrer aux demandeurs que je me soucie d'eux et de leur bien-être. Vous trouverez peut-être ces tactiques utiles et souhaiterez les mettre en pratique vous aussi :   

• N'essayez pas d'effectuer plusieurs tâches à la fois lorsque vous êtes au téléphone. Consacrez toute votre attention à la personne avec laquelle vous parlez. 
• Écoutez pour comprendre, pas seulement pour répondre.
• Traitez rapidement et avec précision toutes les demandes ou les étapes suivantes.
• Pour les demandes d'indemnisation liées à une blessure ou à une maladie, commencez la conversation en demandant à la personne comment elle se sent. Renseignez-vous sur son niveau de douleur/ses symptômes, ce qui pourrait l'aider et comment elle se sent émotionnellement.
• Faites appel à votre propre expérience pour aider les demandeurs à surmonter leurs difficultés. Proposez des suggestions qui ont fonctionné pour vous ou pour d'autres personnes.
• Soyez honnête et direct lorsque vous annoncez une mauvaise nouvelle. Faites preuve d'empathie tout au long du processus.
• Lorsque vous mettez fin à un appel, souhaitez bonne chance à votre interlocuteur. Vous pouvez revenir sur les sujets abordés pendant l'appel. Par exemple, si la personne a mentionné qu'elle se sentait fatiguée parce qu'elle n'avait pas bien dormi la nuit précédente, terminez la conversation en lui souhaitant de passer une meilleure nuit.
• N'oubliez jamais qu'il y a un autre être humain à l'autre bout du fil. Mettez-vous à sa place et pensez à tout ce qu'il doit affronter en ce moment. À l'ère des réseaux sociaux, tout le monde veut que sa vie semble parfaite en permanence. Mais nous traversons tous beaucoup plus d'épreuves que nous ne le laissons paraître. Notre travail nous oblige à interagir avec des personnes qui vivent peut-être le pire jour de leur vie ; faites preuve de bienveillance et de patience à leur égard.

Être gentil avec soi-même

Nous connaissons tous le célèbre adage selon lequel on ne peut pas verser d'une tasse vide. Afin d'exceller dans notre travail experts de prendre soin efficacement des autres, nous devons donner la priorité à notre propre bien-être.

Dans le domaine des sinistres, il y a toujours plus à faire, mais travailler sans relâche est néfaste pour notre santé physique, nous rend irritables et rancuniers, et peut conduire à l'épuisement professionnel. De plus, experts avoir du mal à accepter les difficultés auxquelles sont confrontés leurs clients et perdre le sommeil en réfléchissant à la meilleure façon de les aider. Il est essentiel d'adopter des habitudes saines en matière d'alimentation, d'exercice physique, de repos, de déconnexion des technologies et de profiter de moments loin du travail pour atteindre un certain équilibre.

Voici une excellente nouvelle : des études scientifiques sur la pratique de la gentillesse montrent que ses effets positifs ne se limitent pas à celui qui la reçoit. Elle est tout aussi bénéfique pour celui qui la donne. Il a été démontré que la gentillesse augmente la libération de sérotonine (qui favorise le calme, le bonheur et la guérison) et d'ocytocine (l'« hormone du câlin », qui favorise également les liens sociaux et renforce le système immunitaire) par l'organisme, stimule les endorphines (les analgésiques naturels du cerveau) et réduit les niveaux de cortisol (une hormone associée au stress). Cela signifie qu'être gentil avec les autres dans le cadre de notre travail peut en fait nous aider en même temps !

Caring counts

La gentillesse peut facilement avoir un effet boule de neige. Aujourd'hui et chaque jour, trouvez des moyens significatifs de faire preuve de gentillesse dans votre rôle de gestionnaire de sinistres, car prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Les avantages considérables de la gentillesse en valent largement la peine.

> En savoir plus — rendez-vous sur notre site Carrières pour découvrir les opportunités d'exercer un travail enrichissant et de mettre en pratique la bienveillance chez Sedgwick.