Quiconque a travaillé dans le domaine des sinistres sait que ce n'est pas une profession facile. Quel que soit le secteur d'activité, de nombreux aspects du travail sont les mêmes : jongler avec les dossiers, gérer les courriels, examiner la documentation, payer les factures, répondre aux appels téléphoniques, mener des enquêtes, avoir des conversations difficiles, faire preuve de discernement, etc. Mais au cœur de tout cela, il y a les personnes avec lesquelles nous sommes en contact chaque jour et les innombrables occasions que nous avons de rendre leur vie un peu meilleure. J'explorerai ici le rôle important de la gentillesse dans le processus de règlement des sinistres et ce que les experts peuvent faire pour démontrer dans leur travail quotidien que la gentillesse compte.
Dans l'incertitude, la gentillesse fait du chemin
Le dictionnaire anglais Oxford définit le mot "kind" comme suit : "Avoir ou montrer une nature ou une disposition bienveillante, amicale ou chaleureuse ; prêt à aider ou à montrer de la considération pour les autres ; sympathique, obligeant, attentionné". Comme l'a récemment souligné la Harvard Business Review, la gentillesse se distingue de l'amabilité - qui peut consister à plaire aux gens ou à manquer de sincérité - par une sensibilité honnête aux besoins et aux expériences d'autrui. Il s'agit certainement de qualités que vous souhaiteriez trouver chez l'expert qui gère un sinistre en votre nom - la personne à qui l'on confie des questions aussi importantes que votre bien-être, vos moyens de subsistance et vos biens les plus précieux.
Malheureusement, la relation entre les demandeurs et les experts est souvent considérée comme conflictuelle. Certains des travailleurs accidentés que j'aide présument que mon travail consiste à trouver des moyens de refuser leurs demandes et de retenir leurs prestations - ce qui ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Leurs employeurs ont confié des programmes à Sedgwick (et donc à moi) pour s'assurer que leurs employés sont bien pris en charge au moment le plus important. Mon rôle est de les aider pendant une période difficile et incertaine, afin qu'ils obtiennent le soutien et les ressources dont ils ont besoin pour se rétablir et s'adapter à la vie après un accident du travail.
Dans le cadre des sinistres, nous entrons en contact avec les personnes après un événement grave ou inattendu : un accident du travail, une chute dans un magasin, un accident de voiture, un diagnostic médical, des dégâts causés par une tempête à leur maison ou à leur entreprise, etc. Ils ressentent probablement toute une gamme d'émotions, notamment la peur, l'anxiété, la tristesse et la colère, et peuvent également ressentir une douleur physique. Ils comptent sur nous pour les aider à comprendre le processus et à rétablir la situation. Une voix amicale peut grandement contribuer à apaiser les esprits et à faire passer le ton de la relation d'une situation d'opposition à une situation de soutien. La gentillesse élimine les frictions dans les sinistres et aide les experts à établir des relations de confiance.
Des moyens pratiques de faire preuve de gentillesse
Bien que la gentillesse puisse être difficile à apprendre, j'ai identifié au cours de ma carrière quelques moyens concrets de montrer aux demandeurs que je me soucie d'eux et de leur bien-être ; vous trouverez peut-être ces tactiques utiles et souhaiterez peut-être les mettre en pratique vous aussi :
- N'essayez pas de faire plusieurs choses à la fois lorsque vous êtes au téléphone. Consacrez toute votre attention à votre interlocuteur.
- Écouter pour comprendre, pas seulement pour répondre.
- Soyez rapide et précis dans le traitement des demandes ou des étapes suivantes.
- Pour les sinistres impliquant une blessure ou une maladie, entamez la conversation en demandant à la personne comment elle se sent. Renseignez-vous sur le niveau de la douleur/les symptômes, sur ce qui peut la soulager et sur ce qu'elle ressent sur le plan émotionnel.
- Tirez parti de votre propre expérience pour répondre aux difficultés des demandeurs. Proposez des suggestions qui ont fonctionné pour vous ou pour d'autres.
- Soyez honnête et direct lorsque vous annoncez de mauvaises nouvelles. Faites preuve d'empathie au cours du processus.
- Lorsque vous mettez fin à un appel, présentez vos meilleurs vœux à votre interlocuteur. Vous pouvez revenir sur les sujets abordés au cours de l'appel. Par exemple, si la personne a mentionné qu'elle se sentait fatiguée parce qu'elle n'avait pas bien dormi la nuit précédente, terminez la conversation en lui disant que vous espérez qu'elle aura une meilleure nuit de sommeil.
- N'oubliez jamais qu'il y a un autre être humain à l'autre bout du fil. Mettez-vous à sa place et pensez à tout ce qu'il vit en ce moment. À l'ère des médias sociaux, tout le monde veut que sa vie ait l'air d'être parfaite en permanence. Mais nous vivons tous beaucoup plus de choses que nous ne le laissons paraître. Notre travail nous oblige à interagir avec les gens dans ce qui peut être le pire jour de leur vie ; donnez-leur un peu de grâce et de patience.
Être bienveillant envers soi-même
Nous avons tous entendu l'adage bien connu selon lequel on ne peut pas verser de l'eau d'une tasse vide. Pour exceller dans notre travail d'ajusteur et prendre soin des autres de manière efficace, nous devons donner la priorité à notre propre bien-être.
Dans le domaine des sinistres, il y a toujours plus à faire, mais travailler sans relâche nuit à notre santé physique, nous rend irritables et rancuniers, et peut conduire à l'épuisement professionnel. En outre, les experts en sinistres peuvent avoir du mal à assimiler les difficultés auxquelles sont confrontés leurs clients et perdre le sommeil en se demandant comment les aider au mieux. Pour trouver un équilibre, il est essentiel d'adopter des habitudes saines en matière d'alimentation, d'exercice, de repos, de se déconnecter de la technologie et d'apprécier le temps passé en dehors du travail.
Voici une excellente nouvelle : des études scientifiques sur la pratique de la gentillesse ont révélé que les effets positifs ne se limitent pas à la personne qui reçoit la gentillesse. La gentillesse est tout aussi bénéfique pour celui qui la donne. Il a été démontré que la gentillesse augmente la libération de sérotonine (qui favorise le calme, le bonheur et la guérison) et d'ocytocine (l'"hormone du câlin", qui sous-tend également le lien social et renforce le système immunitaire), stimule les endorphines (l'analgésique naturel du cerveau) et réduit les niveaux de cortisol (une hormone associée au stress). Cela signifie que faire preuve de gentillesse envers les autres dans le cadre de notre travail peut en fait nous aider en même temps !
Caring counts
La gentillesse peut facilement avoir un effet d'entraînement. Aujourd'hui et chaque jour, trouvez des moyens significatifs de pratiquer la gentillesse dans votre rôle de revendicateur, car prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Les avantages considérables de la gentillesse font que l'effort en vaut la peine.
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