Jeder, der schon einmal in der Schadenregulierung gearbeitet hat, weiß, dass dies kein einfacher Beruf ist. Unabhängig von der Branche sind viele Aspekte der Arbeit gleich: die Bewältigung von Fällen, die Bearbeitung von E-Mails, die Prüfung von Unterlagen, die Bezahlung von Rechnungen, die Beantwortung von Anrufen, die Durchführung von Untersuchungen, schwierige Gespräche, das Treffen von Entscheidungen und so weiter. Im Mittelpunkt stehen jedoch die Menschen, mit denen wir jeden Tag zu tun haben, und die unzähligen Möglichkeiten, die wir haben, um ihr Leben ein bisschen besser zu machen. Im Folgenden werde ich die wichtige Rolle der Freundlichkeit im Schadenregulierungsprozess untersuchen und erläutern, was Schadenregulierer tun können, um bei ihrer täglichen Arbeit zu zeigen, wie caring counts.
Inmitten der Ungewissheit kann Freundlichkeit viel bewirken
Das Oxford English Dictionary definiert das Wort "kind" wie folgt: "Wohlwollende, freundliche oder warmherzige Natur oder Veranlagung haben oder zeigen; bereit sein, anderen zu helfen oder Rücksicht auf sie zu nehmen; mitfühlend, zuvorkommend, rücksichtsvoll". Wie kürzlich in der Harvard Business Review festgestellt wurde, unterscheidet sich Freundlichkeit von Nettigkeit - die mit Gefälligkeit oder Unaufrichtigkeit verbunden sein kann - durch ehrliches Einfühlungsvermögen in die Bedürfnisse und Erfahrungen anderer. Sicherlich sind dies Qualitäten, die Sie sich von einem Schadenregulierer wünschen würden, der einen Schaden in Ihrem Namen bearbeitet - der Person, der Sie so wichtige Dinge wie Ihr Wohlergehen, Ihren Lebensunterhalt und Ihre wertvollen Besitztümer anvertrauen.
Bedauerlicherweise wird die Beziehung zwischen Antragstellern und Schadenregulierern oft als kontraproduktiv angesehen. Einige der verletzten Arbeitnehmer, die ich betreue, gehen davon aus, dass es meine Aufgabe ist, Wege zu finden, ihre Ansprüche abzulehnen und ihnen ihre benefits vorzuenthalten - und das könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Ihre Arbeitgeber haben Sedgwick (und damit auch mir) Programme anvertraut, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter gut versorgt sind, wenn es am wichtigsten ist. Meine Aufgabe ist es, ihnen in einer schwierigen und unsicheren Zeit zu helfen, damit sie die Unterstützung und die Ressourcen erhalten, die sie brauchen, um sich von einem Arbeitsunfall zu erholen und sich an das Leben nach einem Unfall anzupassen.
In der Schadenregulierung kommen wir mit Menschen in Kontakt, denen etwas Schlimmes oder Unerwartetes widerfahren ist: ein Arbeitsunfall, ein Ausrutscher in einem Geschäft, ein Autounfall, eine ärztliche Diagnose, Sturmschäden an ihrem Haus oder Geschäft usw. Wahrscheinlich erleben sie eine Reihe von Emotionen, darunter Furcht, Angst, Traurigkeit und Wut, und haben vielleicht auch körperliche Schmerzen. Sie erwarten von uns, dass wir ihnen helfen, den Prozess zu verstehen und die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Eine freundliche Stimme kann viel dazu beitragen, die Gemüter zu beruhigen und den Ton in der Beziehung von kontraproduktiv zu unterstützend zu ändern. Freundlichkeit löst Reibungen bei Schadensfällen auf und hilft den Schadenregulierern, Vertrauen und Beziehungen aufzubauen.
Praktische Möglichkeiten, Freundlichkeit zu zeigen
Freundlichkeit ist zwar schwer zu erlernen, aber im Laufe meiner beruflichen Laufbahn habe ich einige konkrete Möglichkeiten gefunden, den Antragstellern zu zeigen, dass ich mich um sie und ihr Wohlergehen kümmere; vielleicht finden Sie diese Taktiken hilfreich und möchten sie auch in die Praxis umsetzen:
- Versuchen Sie nicht, während des Telefonierens Multitasking zu betreiben. Richten Sie Ihre volle Aufmerksamkeit auf Ihren Gesprächspartner.
- Hören Sie zu, um zu verstehen, nicht nur um zu antworten.
- Seien Sie bei der Bearbeitung von Anfragen oder nächsten Schritten prompt und genau.
- Bei Schadensfällen, die mit Verletzungen oder Krankheiten zusammenhängen, sollten Sie das Gespräch mit der Frage beginnen, wie sich die Person fühlt. Erkundigen Sie sich nach ihrem Schmerzniveau/ihren Symptomen, was dagegen helfen könnte und wie sie sich emotional dabei fühlen.
- Greifen Sie auf Ihre eigenen Erfahrungen zurück, um auf die Probleme der Antragsteller einzugehen. Bieten Sie Vorschläge an, die sich für Sie oder andere bewährt haben.
- Seien Sie ehrlich und geradeheraus, wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen. Zeigen Sie dabei Einfühlungsvermögen.
- Wenn Sie ein Gespräch beenden, wünschen Sie dem Gesprächspartner alles Gute. Sie können auf Themen zurückgreifen, die während des Gesprächs angesprochen wurden. Wenn die Person zum Beispiel erwähnt hat, dass sie sich müde fühlt, weil sie in der Nacht zuvor nicht gut geschlafen hat, beenden Sie das Gespräch, indem Sie ihr sagen, dass Sie hoffen, dass sie wieder besser schlafen kann.
- Denken Sie immer daran, dass am anderen Ende der Leitung ein anderes menschliches Wesen sitzt. Versetzen Sie sich in seine Lage und bedenken Sie, womit er gerade zu kämpfen hat. Im Zeitalter der sozialen Medien möchte jeder, dass sein Leben immer gut aussieht und sich gut anhört. Aber wir machen alle viel mehr durch, als wir uns eingestehen. In unserem Job müssen wir mit Menschen interagieren, die vielleicht den schlimmsten Tag ihres Lebens erleben; seien Sie gnädig und geduldig.
Freundlich zu uns selbst sein
Wir alle kennen das bekannte Sprichwort, dass man nicht aus einem leeren Becher einschenken kann. Um bei unserer Arbeit als Schadensregulierer zu glänzen und uns effektiv um andere zu kümmern, müssen wir unser eigenes Wohlbefinden in den Vordergrund stellen.
In der Schadenregulierung gibt es immer mehr zu tun, aber nonstop zu arbeiten ist schädlich für unsere körperliche Gesundheit, macht uns reizbar und nachtragend und kann zu Burnout führen. Außerdem fällt es den Schadenregulierern oft schwer, die Schwierigkeiten ihrer Antragsteller zu verstehen und darüber nachzudenken, wie sie ihnen am besten helfen können. Gesunde Gewohnheiten in Bezug auf Ernährung, Bewegung, Ruhe, Abschalten von der Technik und eine Auszeit von der Arbeit sind wichtig, um ein Gefühl der Ausgeglichenheit zu erlangen.
Hier eine gute Nachricht: Wissenschaftliche Studien über das Praktizieren von Freundlichkeit zeigen, dass die positiven Auswirkungen nicht auf den Empfänger beschränkt sind. Sie sind auch für den Geber von Vorteil. Freundlichkeit erhöht nachweislich die körpereigene Ausschüttung von Serotonin (das Ruhe, Glück und Heilung fördert) und Oxytocin (das "Kuschelhormon", das auch soziale Bindungen fördert und das Immunsystem stärkt), steigert die Endorphinausschüttung (das natürliche Schmerzmittel des Gehirns) und senkt den Cortisolspiegel (ein mit Stress verbundenes Hormon). Das bedeutet, dass wir, wenn wir im Rahmen unserer Arbeit anderen gegenüber freundlich sind, gleichzeitig auch uns selbst helfen können!
Caring counts
Freundlichkeit kann leicht einen Dominoeffekt haben. Suchen Sie heute und jeden Tag nach sinnvollen Möglichkeiten, um in Ihrer Rolle als Beauftragter Freundlichkeit zu praktizieren, denn der Umgang mit Menschen ist das Herzstück unserer Arbeit. Die weitreichenden Auswirkungen von Freundlichkeit benefits machen die Mühe wert.
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