Freundlichkeit bei der Schadensabwicklung

Jeder, der schon einmal in der Schadenbearbeitung gearbeitet hat, weiß, dass es kein einfacher Beruf ist. Unabhängig vom Geschäftsbereich sind viele Aspekte der Arbeit dieselben: das Jonglieren mit Fallzahlen, das Bearbeiten von E-Mails, das Prüfen von Unterlagen, das Begleichen von Rechnungen, das Zurückrufen, das Durchführen von Ermittlungen, das Führen schwieriger Gespräche, das Treffen von Ermessensentscheidungen und so weiter. Im Mittelpunkt stehen jedoch die Menschen, mit denen wir täglich zu tun haben, und die unzähligen Gelegenheiten, die wir haben, ihr Leben ein wenig besser zu machen. Hier möchte ich die wichtige Rolle der Freundlichkeit im Schadenbearbeitungsprozess beleuchten und darlegen, was Schadenregulierer in ihrer täglichen Arbeit tun können, um zu zeigen, wie caring counts.

In Zeiten der Unsicherheit kann Freundlichkeit viel bewirken

Zur Definition des Begriffs „gütig“ heißt es im Oxford English Dictionary: „Eine wohlwollende, freundliche oder warmherzige Art oder Gesinnung besitzen oder zeigen; bereit sein, anderen zu helfen oder Rücksicht auf sie zu nehmen; mitfühlend, zuvorkommend, rücksichtsvoll.“ Wie kürzlich in derHarvard Business Review festgestellt wurde, unterscheidet sich Freundlichkeit von „Niceness“ – was mit dem Bestreben, anderen zu gefallen, oder mit Unaufrichtigkeit einhergehen kann –, indem sie ehrliche Sensibilität für die Bedürfnisse und Erfahrungen anderer zeigt. Dies sind zweifellos Eigenschaften, die Sie sich von einem Schadensregulierer wünschen, der in Ihrem Namen einen Schadenfall bearbeitet – von der Person, der so wichtige Angelegenheiten wie Ihr Wohlergehen, Ihr Lebensunterhalt und Ihre wertvollen Besitztümer anvertraut sind. 

Bedauerlicherweise wird das Verhältnis zwischen Antragstellern und Schadensregulierern oft als gegnerisch angesehen. Einige der verletzten Arbeitnehmer, die ich betreue, gehen davon aus, dass es meine Aufgabe ist, Wege zu finden, ihre Anträge abzulehnen und ihnen ihre „ benefits “ vorzuenthalten – doch das könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Ihre Arbeitgeber haben Sedgwick (und damit auch mir) die Verantwortung für bestimmte Programme anvertraut, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter in der entscheidenden Phase gut versorgt sind. Meine Aufgabe ist es, ihnen in einer schwierigen und unsicheren Zeit beizustehen, damit sie die Unterstützung und die Ressourcen erhalten, die sie benötigen, um sich von einem Arbeitsunfall zu erholen und sich an das Leben danach anzupassen. 

Im Schadenfall treten wir mit Menschen in Kontakt, nachdem etwas Schlimmes oder Unerwartetes passiert ist: ein Arbeitsunfall, ein Sturz in einem Einzelhandelsgeschäft, ein Autounfall, eine medizinische Diagnose, Sturmschäden am Eigenheim oder am Geschäft und so weiter. Die Betroffenen durchleben wahrscheinlich eine ganze Bandbreite an Emotionen, darunter Angst, Sorge, Traurigkeit und Wut, und leiden möglicherweise auch unter körperlichen Schmerzen. Sie erwarten von uns, dass wir ihnen helfen, den Ablauf zu verstehen und die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Eine freundliche Stimme kann viel dazu beitragen, die Menschen zu beruhigen und den Ton der Beziehung von konfrontativ zu unterstützend zu verändern. Freundlichkeit baut Spannungen bei Schadensfällen ab und hilft den Schadensregulierern, Vertrauen und eine gute Beziehung aufzubauen. 

Praktische Möglichkeiten, Freundlichkeit zu zeigen

Auch wenn es nicht immer leicht ist, Freundlichkeit zu lernen, habe ich im Laufe meiner beruflichen Laufbahn einige konkrete Möglichkeiten gefunden, den Antragstellern zu zeigen, dass sie mir am Herzen liegen und mir ihr Wohlergehen wichtig ist; vielleicht finden Sie diese Vorgehensweisen hilfreich und möchten sie ebenfalls in die Praxis umsetzen:   

• Versuchen Sie nicht, während des Telefonats mehrere Dinge gleichzeitig zu erledigen. Widmen Sie dem Gesprächspartner Ihre volle Aufmerksamkeit. 
• Höre zu, um zu verstehen, und nicht nur, um zu antworten.
• Gehen Sie bei der Bearbeitung von Anfragen oder der Festlegung der nächsten Schritte zügig und präzise vor.
• Bei Fällen, bei denen es um Verletzungen oder Erkrankungen geht, sollten Sie das Gespräch damit beginnen, zu fragen, wie es der Person geht. Erkundigen Sie sich nach dem Ausmaß der Schmerzen bzw. den Symptomen, was möglicherweise Linderung verschafft und wie sich die Person dabei emotional fühlt.
• Greifen Sie auf Ihre eigenen Erfahrungen zurück, um auf die Schwierigkeiten der Antragsteller einzugehen. Machen Sie Vorschläge, die sich bei Ihnen oder anderen bewährt haben.
• Seien Sie ehrlich und direkt, wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen. Zeigen Sie dabei Einfühlungsvermögen.
• Wünschen Sie Ihrem Gesprächspartner zum Abschluss des Gesprächs alles Gute. Sie können dabei auf Themen zurückkommen, die während des Gesprächs angesprochen wurden. Wenn Ihr Gesprächspartner beispielsweise erwähnt hat, dass er sich müde fühlt, weil er in der Nacht zuvor nicht gut geschlafen hat, beenden Sie das Gespräch, indem Sie ihm sagen, dass Sie hoffen, dass er besser schlafen kann.
• Denken Sie immer daran, dass am anderen Ende der Leitung ein anderer Mensch sitzt. Versetzen Sie sich in dessen Lage und bedenken Sie, womit er gerade zu kämpfen hat. Im Zeitalter der sozialen Medien möchte jeder, dass sein Leben immer perfekt aussieht und klingt. Aber wir alle machen viel mehr durch, als wir nach außen hin zeigen. Unser Beruf erfordert es, dass wir mit Menschen zu tun haben, für die es vielleicht der schlimmste Tag ihres Lebens ist; begegnen Sie ihnen daher mit Nachsicht und besonderer Geduld.

Gütig zu uns selbst sein

Wir alle kennen das bekannte Sprichwort: „Aus einer leeren Tasse kann man nichts ausschütten.“ Um in unserem Beruf als Schadensregulierer hervorragende Arbeit zu leisten und uns effektiv um andere kümmern zu können, müssen wir unserem eigenen Wohlbefinden Priorität einräumen.

Bei der Schadenbearbeitung gibt es immer noch mehr zu tun, doch ununterbrochenes Arbeiten schadet unserer körperlichen Gesundheit, macht uns gereizt und verbittert und kann zu einem Burnout führen. Zudem fällt es Schadenregulierern möglicherweise schwer, die Schwierigkeiten ihrer Geschädigten zu verkraften, und sie liegen nachts wach und grübeln darüber nach, wie sie ihnen am besten helfen können. Gesunde Gewohnheiten in Bezug auf Ernährung, Bewegung, Erholung, die Auszeit von der Technik und das Genießen der Freizeit sind unerlässlich, um ein Gefühl der Ausgeglichenheit zu erreichen.

Hier sind einige großartige Neuigkeiten: Wissenschaftliche Studien zum Thema Freundlichkeit zeigen, dass die positiven Auswirkungen nicht auf den Empfänger beschränkt sind. Auch für den Gebenden ist es ebenso vorteilhaft. Es hat sich gezeigt, dass Freundlichkeit die Ausschüttung von Serotonin (das für Ruhe, Glück und Heilung sorgt) und Oxytocin (das „Kuschelhormon“, das auch soziale Bindungen fördert und das Immunsystem stärkt) im Körper erhöht, die Endorphinproduktion (die natürlichen Schmerzmittel des Gehirns) ankurbelt und den Cortisolspiegel (ein Hormon, das mit Stress in Verbindung gebracht wird) senkt. Das bedeutet, dass es uns tatsächlich gleichzeitig helfen kann, wenn wir im Rahmen unserer Arbeit anderen gegenüber freundlich sind!

Caring counts

Freundlichkeit kann leicht einen Dominoeffekt auslösen. Finden Sie heute und jeden Tag sinnvolle Wege, in Ihrer Tätigkeit im Schadenmanagement Freundlichkeit zu zeigen, denn die Fürsorge für Menschen steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Die weitreichenden benefits der Freundlichkeit machen diese Bemühungen mehr als lohnenswert.

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