Iedereen die wel eens in de schadebranche heeft gewerkt, weet dat het geen gemakkelijk beroep is. Ongeacht de branche zijn veel aspecten van het werk hetzelfde: jongleren met casussen, e-mails bijhouden, documentatie controleren, rekeningen betalen, telefoontjes beantwoorden, onderzoeken uitvoeren, moeilijke gesprekken voeren, oordelen vellen enzovoort. Maar de kern van alles zijn de mensen met wie we elke dag in contact komen en de talloze mogelijkheden die we hebben om hun leven een beetje beter te maken. Hier zal ik ingaan op de belangrijke rol van vriendelijkheid in het schadeproces en wat schade-experts kunnen doen om in hun dagelijkse werk te laten zien hoe caring counts.
Bij onzekerheid komt vriendelijkheid van pas
De definitie van het woord "vriendelijk" in het Oxford English Dictionary luidt: "Het hebben of tonen van een welwillende, vriendelijke of hartelijke aard of aanleg; bereid om te helpen of rekening te houden met anderen; sympathiek, gedienstig, attent". Zoals onlangs werd opgemerkt in de Harvard Business Review, onderscheidt vriendelijkheid zich van aardigheid - wat kan inhouden dat mensen worden gepaaid of onoprecht zijn - door oprechte gevoeligheid te tonen voor de behoeften en ervaringen van anderen. Dit zijn zeker kwaliteiten die je zou willen hebben van een schade-expert die een schade namens jou behandelt - de persoon aan wie zulke belangrijke zaken als jouw welzijn, levensonderhoud en waardevolle bezittingen worden toevertrouwd.
Helaas wordt de relatie tussen verzekerden en schade-experts vaak als vijandig ervaren. Sommige benadeelde werknemers die ik ondersteun denken dat het mijn taak is om manieren te vinden om hun claims af te wijzen en hun uitkeringen in te houden - en dat is absoluut niet waar. Hun werkgevers hebben programma's toevertrouwd aan Sedgwick (en op mijn beurt aan mij) om ervoor te zorgen dat er goed voor hun mensen wordt gezorgd wanneer dat het belangrijkst is. Mijn rol is om hen te helpen tijdens een uitdagende en onzekere periode, zodat ze de steun en middelen krijgen die ze nodig hebben om te herstellen van en zich aan te passen aan het leven na een arbeidsongeval.
Bij schadeclaims komen we in contact met mensen nadat er iets ergs of onverwachts is gebeurd: een bedrijfsongeval, een val in een winkel, een auto-ongeluk, een medische diagnose, stormschade aan hun huis of bedrijf, enzovoort. Ze ervaren waarschijnlijk een scala aan emoties, waaronder angst, bezorgdheid, verdriet en woede, en kunnen ook fysieke pijn hebben. Ze kijken naar ons om hen te helpen het proces te begrijpen en alles weer goed te maken. Een vriendelijke stem kan veel doen om mensen gerust te stellen en de toon van de relatie te veranderen van vijandig naar ondersteunend. Vriendelijkheid lost wrijvingen in claims op en helpt afhandelaars vertrouwen en een goede verstandhouding op te bouwen.
Praktische manieren om vriendelijkheid te tonen
Vriendelijkheid kan moeilijk te leren zijn, maar in de loop van mijn carrière heb ik een aantal tastbare manieren gevonden om eisers te laten zien dat ik om hen en hun welzijn geef; misschien vind je deze tactieken nuttig en wil je ze ook in de praktijk brengen:
- Probeer niet te multitasken aan de telefoon. Besteed je volledige aandacht aan de persoon met wie je spreekt.
- Luister om te begrijpen, niet alleen om te reageren.
- Handel verzoeken of volgende stappen snel en accuraat af.
- Begin een gesprek over claims met betrekking tot letsel of ziekte door te vragen hoe de persoon zich voelt. Vraag naar hun pijnniveau/symptomen, wat kan helpen en hoe ze zich daardoor emotioneel voelen.
- Put uit je eigen ervaring om de problemen van aanvragers aan te pakken. Geef suggesties die voor jou of anderen hebben gewerkt.
- Wees eerlijk en recht door zee bij het brengen van slecht nieuws. Zorg voor empathie tijdens het proces.
- Als je een gesprek beëindigt, wens je de persoon het beste. Je kunt terugkomen op onderwerpen die tijdens het gesprek ter sprake kwamen. Als de persoon bijvoorbeeld zegt dat hij zich moe voelt omdat hij de vorige nacht niet goed heeft geslapen, beëindig dan het gesprek door te zeggen dat je hoopt dat hij een betere nachtrust krijgt.
- Denk er altijd aan dat er een ander mens aan de andere kant van de lijn zit. Verplaats jezelf in hun schoenen en denk aan alles waar ze op dit moment mee te maken hebben. In het tijdperk van sociale media wil iedereen dat zijn leven er altijd goed uitziet en goed klinkt. Maar we maken allemaal veel meer mee dan we laten merken. Onze banen vereisen dat we met mensen omgaan op wat misschien wel de ergste dag van hun leven is; geef ze wat genade en extra geduld.
Lief zijn voor onszelf
We kennen allemaal het bekende gezegde dat je niet uit een lege beker kunt schenken. Om uit te blinken in ons werk als afhandelaar en effectief voor anderen te zorgen, moeten we prioriteit geven aan ons eigen welzijn.
Bij schadeclaims is er altijd meer te doen, maar non-stop werken is schadelijk voor onze lichamelijke gezondheid, maakt ons prikkelbaar en haatdragend en kan leiden tot een burn-out. Daarnaast kunnen schaderegelaars moeite hebben met het verwerken van de moeilijkheden waarmee hun schademedewerkers te maken hebben en zich afvragen hoe ze hen het beste kunnen helpen. Gezonde gewoonten op het gebied van voeding, lichaamsbeweging, rust, het loskoppelen van technologie en genieten van tijd buiten het werk zijn essentieel voor het bereiken van een gevoel van evenwicht.
Hier is goed nieuws: wetenschappelijke studies over het beoefenen van vriendelijkheid tonen aan dat de positieve effecten niet beperkt blijven tot de ontvanger. Het is ook goed voor de gever. Het is aangetoond dat vriendelijkheid de afgifte van serotonine (wat kalmte, geluk en genezing bevordert) en oxytocine (het "knuffelhormoon" dat ook ten grondslag ligt aan sociale banden en het immuunsysteem versterkt) in het lichaam verhoogt, endorfine (de natuurlijke pijnstiller in de hersenen) stimuleert en het cortisolgehalte (een hormoon dat in verband wordt gebracht met stress) verlaagt. Dit betekent dat vriendelijkheid tonen aan anderen tijdens ons werk ons tegelijkertijd kan helpen!
Caring counts
Vriendelijkheid kan gemakkelijk een domino-effect hebben. Zoek vandaag en elke dag naar zinvolle manieren om vriendelijkheid te beoefenen in je functie, want zorgen voor mensen is de kern van alles wat we doen. De verreikende voordelen van vriendelijkheid maken de inspanning zeker de moeite waard.
> Meer informatie - bezoek onze carrièresite om de mogelijkheden te verkennen om zinvol werk te doen en vriendelijkheid te beoefenen bij Sedgwick
Tags: adjusters, Caring counts, zorgzame cultuur, schadeclaims, empathie, onderzoekers, mensen helpen, werknemerscompensatie, verwondingen op de werkplek