Vriendelijkheid in schadezaken

Iedereen die ooit in de schadeafhandeling heeft gewerkt, weet dat het geen gemakkelijk beroep is. Ongeacht de branche zijn veel aspecten van het werk hetzelfde: jongleren met dossiers, e-mails bijhouden, documentatie controleren, rekeningen betalen, telefoontjes beantwoorden, onderzoeken uitvoeren, moeilijke gesprekken voeren, beslissingen nemen, enzovoort. Maar de kern van het werk wordt gevormd door de mensen met wie we dagelijks contact hebben en de talloze kansen die we hebben om hun leven een beetje beter te maken. Hier zal ik ingaan op de belangrijke rol van vriendelijkheid in het schadeproces en wat schade-experts kunnen doen om in hun dagelijkse werk te laten zien hoe caring counts.

In tijden van onzekerheid kan vriendelijkheid veel betekenen.

In de definitie van het woord 'vriendelijk' zegt de Oxford English Dictionary: 'Het hebben of tonen van een welwillende, vriendelijke of hartelijke aard of instelling; bereid zijn om anderen te helpen of rekening met hen te houden; sympathiek, behulpzaam, attent.' Zoals onlangs opgemerkt in deHarvard Business Review, onderscheidt vriendelijkheid zich van aardigheid – wat kan betekenen dat men mensen wil behagen of onoprecht is – door oprechte gevoeligheid te tonen voor de behoeften en ervaringen van anderen. Dit zijn zeker eigenschappen die u zou willen zien in een schade-expert die namens u een claim afhandelt – de persoon aan wie zaken worden toevertrouwd die zo belangrijk zijn als uw welzijn, uw levensonderhoud en uw waardevolle bezittingen. 

Helaas wordt de relatie tussen eisers en schade-experts vaak als vijandig beschouwd. Sommige van de gewonde werknemers die ik ondersteun, gaan ervan uit dat het mijn taak is om manieren te vinden om hun claims af te wijzen en hun uitkeringen in te houden – en dat is absoluut niet het geval. Hun werkgevers hebben programma's toevertrouwd aan Sedgwick (en daarmee aan mij) om ervoor te zorgen dat hun mensen goed worden verzorgd wanneer dat het belangrijkst is. Het is mijn taak om hen te helpen in een moeilijke en onzekere periode, zodat ze de ondersteuning en middelen krijgen die ze nodig hebben om te herstellen van een arbeidsongeval en zich aan te passen aan het leven daarna. 

Bij schadeclaims komen we in contact met mensen nadat er iets ergs of onverwachts is gebeurd: een arbeidsongeval, een valpartij in een winkel, een auto-ongeluk, een medische diagnose, stormschade aan hun huis of bedrijf, enzovoort. Ze ervaren waarschijnlijk een scala aan emoties, waaronder angst, bezorgdheid, verdriet en woede, en hebben mogelijk ook fysieke pijn. Ze kijken naar ons om hen te helpen het proces te begrijpen en de zaken weer op orde te brengen. Een vriendelijke stem kan veel betekenen om mensen gerust te stellen en de toon van de relatie te veranderen van vijandig naar ondersteunend. Vriendelijkheid neemt wrijving bij schadeclaims weg en helpt schade-experts om vertrouwen en een goede verstandhouding op te bouwen. 

Praktische manieren om vriendelijkheid te tonen

Hoewel vriendelijkheid moeilijk te leren kan zijn, heb ik in de loop van mijn carrière een aantal concrete manieren gevonden om claimanten te laten zien dat ik om hen en hun welzijn geef. Misschien vindt u deze tactieken nuttig en wilt u ze ook in praktijk brengen:   

• Probeer niet te multitasken terwijl u aan de telefoon bent. Besteed uw volledige aandacht aan de persoon met wie u spreekt. 
• Luister om te begrijpen, niet alleen om te reageren.
• Wees snel en nauwkeurig bij het afhandelen van verzoeken of volgende stappen.
• Bij claims met betrekking tot letsel of ziekte begint u het gesprek door te vragen hoe de persoon zich voelt. Vraag naar de ernst van de pijn/symptomen, wat kan helpen en hoe de persoon zich emotioneel voelt.
• Gebruik je eigen ervaring om de problemen van eisers aan te pakken. Geef suggesties die voor jou of anderen hebben gewerkt.
• Wees eerlijk en rechtdoorzee bij het brengen van slecht nieuws. Toon empathie tijdens het proces.
• Wens de persoon het beste toe wanneer u het gesprek beëindigt. U kunt terugkomen op onderwerpen die tijdens het gesprek aan bod zijn gekomen. Als de persoon bijvoorbeeld heeft gezegd dat hij zich moe voelt omdat hij de nacht ervoor slecht heeft geslapen, kunt u het gesprek afsluiten door te zeggen dat u hoopt dat hij vannacht beter zal slapen.
• Onthoud altijd dat er aan de andere kant van de lijn een ander mens zit. Verplaats jezelf in hun situatie en bedenk waar ze op dit moment mee te maken hebben. In het tijdperk van sociale media wil iedereen dat zijn leven er altijd rooskleurig uitziet en klinkt. Maar we maken allemaal veel meer mee dan we laten merken. Ons werk vereist dat we omgaan met mensen op wat misschien wel de slechtste dag van hun leven is; wees daarom begripvol en extra geduldig.

Vriendelijk zijn voor onszelf

We kennen allemaal het bekende gezegde dat je niet kunt schenken uit een lege beker. Om uit te blinken in ons werk als schade-experts en effectief voor anderen te kunnen zorgen, moeten we prioriteit geven aan ons eigen welzijn.

Bij schadeclaims is er altijd meer te doen, maar non-stop werken is schadelijk voor onze lichamelijke gezondheid, maakt ons prikkelbaar en boos en kan leiden tot een burn-out. Bovendien kunnen schade-experts moeite hebben met het verwerken van de moeilijkheden waarmee hun cliënten te maken hebben en slapeloze nachten hebben over hoe ze hen het beste kunnen helpen. Gezonde gewoontes op het gebied van voeding, lichaamsbeweging, rust, even loskomen van technologie en genieten van vrije tijd zijn essentieel om een gevoel van balans te bereiken.

Hier is goed nieuws: wetenschappelijke studies over het beoefenen van vriendelijkheid tonen aan dat de positieve effecten niet beperkt blijven tot de ontvanger. Het is ook even gunstig voor de gever. Het is aangetoond dat vriendelijkheid de afgifte van serotonine (dat kalmte, geluk en genezing bevordert) en oxytocine (het 'knuffelhormoon', dat ook ten grondslag ligt aan sociale binding en het immuunsysteem versterkt) in het lichaam verhoogt, endorfine (de natuurlijke pijnstiller van de hersenen) stimuleert en het cortisolgehalte (een hormoon dat verband houdt met stress) verlaagt. Dit betekent dat vriendelijkheid tonen aan anderen tijdens ons werk ons tegelijkertijd ook kan helpen!

Caring counts

Vriendelijkheid kan gemakkelijk een domino-effect hebben. Zoek vandaag en elke dag naar zinvolle manieren om vriendelijkheid te tonen in uw rol als schade-expert, want zorg voor mensen staat centraal in alles wat we doen. De verstrekkende voordelen van vriendelijkheid maken de moeite meer dan waard.

> Meer informatie — bezoek onze carrièresite om mogelijkheden te ontdekken om zinvol werk te doen en vriendelijkheid te beoefenen bij Sedgwick.