Qualquer pessoa que tenha trabalhado com sinistros sabe que não é uma profissão fácil. Não importa o ramo de atividade, muitos aspectos do trabalho são os mesmos: fazer malabarismos com os casos, acompanhar e-mails, revisar a documentação, pagar contas, retornar ligações telefônicas, conduzir investigações, ter conversas difíceis, fazer julgamentos e assim por diante. Mas no centro de tudo isso estão as pessoas com quem nos relacionamos todos os dias e as inúmeras oportunidades que temos de tornar suas vidas um pouco melhores. Aqui, explorarei o importante papel da gentileza no processo de sinistros e o que os reguladores podem fazer para demonstrar em seu trabalho diário como caring counts.
Em meio à incerteza, a gentileza é muito importante
Ao definir a palavra "gentil", o Oxford English Dictionary diz: "Ter ou mostrar uma natureza ou disposição benevolente, amigável ou calorosa; pronto para ajudar ou mostrar consideração pelos outros; simpático, prestativo, atencioso". Conforme observado recentemente na Harvard Business Review, a gentileza se distingue da amabilidade - que pode envolver agradar as pessoas ou ser dissimulada - por demonstrar sensibilidade honesta às necessidades e experiências dos outros. Certamente, essas são qualidades que você gostaria de ter em um perito que lida com um sinistro em seu nome - a pessoa a quem são confiados assuntos tão importantes quanto seu bem-estar, seu sustento e seus bens valiosos.
Lamentavelmente, o relacionamento entre os requerentes e os avaliadores é muitas vezes visto como antagônico. Alguns dos trabalhadores lesionados que atendo presumem que meu trabalho é encontrar maneiras de negar seus pedidos de indenização e reter seus benefícios - e isso não poderia estar mais longe da verdade. Seus empregadores confiaram programas à Sedgwick (e, por sua vez, a mim) para garantir que seus funcionários sejam bem atendidos quando isso for mais importante. Minha função é ajudá-los durante um período desafiador e incerto, para que recebam o apoio e os recursos necessários para se recuperarem e se adaptarem à vida após um acidente de trabalho.
Nos sinistros, entramos em contato com as pessoas após a ocorrência de algo ruim ou inesperado: um acidente de trabalho, um escorregão e queda em um ponto de venda, um acidente de carro, um diagnóstico médico, danos causados por tempestades em sua casa ou empresa e assim por diante. É provável que estejam experimentando uma série de emoções, incluindo medo, ansiedade, tristeza e raiva, e também podem estar sentindo dor física. Elas nos procuram para ajudá-las a entender o processo e fazer com que as coisas voltem ao normal. Uma voz amigável pode ajudar muito a tranquilizar as pessoas e a mudar o tom do relacionamento, de adversário para solidário. A gentileza dissolve o atrito nos sinistros e ajuda os reguladores a criar confiança e relacionamento.
Maneiras práticas de demonstrar bondade
Embora a gentileza possa ser algo difícil de aprender, ao longo da minha carreira, identifiquei algumas maneiras tangíveis de mostrar aos requerentes que me preocupo com eles e com seu bem-estar; talvez você ache essas táticas úteis e queira colocá-las em prática também:
- Não tente fazer várias tarefas ao mesmo tempo enquanto estiver ao telefone. Dedique toda a sua atenção à pessoa com quem está falando.
- Ouça para entender, não apenas para responder.
- Seja rápido e preciso no tratamento de quaisquer solicitações ou próximas etapas.
- Em sinistros que envolvam lesões ou doenças, inicie as conversas perguntando como a pessoa está se sentindo. Pergunte sobre o nível/sintomas de dor, o que pode ajudá-la e como ela se sente emocionalmente.
- Use sua própria experiência para lidar com as dificuldades dos requerentes. Ofereça sugestões que tenham funcionado para você ou para outras pessoas.
- Seja honesto e direto ao dar más notícias. Use a empatia durante o processo.
- Ao encerrar uma chamada, faça votos de felicidades à pessoa. Você pode se referir aos tópicos abordados durante a chamada. Por exemplo, se a pessoa mencionou que se sente cansada porque não dormiu bem na noite anterior, encerre a conversa dizendo que você espera que ela durma melhor.
- Lembre-se sempre de que há outro ser humano do outro lado da linha. Coloque-se no lugar dele e pense em tudo com que ele está lidando no momento. Na era das mídias sociais, todos querem que suas vidas pareçam e pareçam perfeitas o tempo todo. Mas todos nós estamos passando por muito mais coisas do que deixamos transparecer. Nossos empregos exigem que interajamos com as pessoas no que pode ser o pior dia de suas vidas; dê-lhes um pouco de graça e paciência extra.
Sermos gentis com nós mesmos
Todos nós já ouvimos o conhecido ditado que diz que não se pode servir de um copo vazio. Para nos destacarmos em nosso trabalho como reguladores e cuidarmos efetivamente dos outros, precisamos priorizar nosso próprio bem-estar.
Nos sinistros, sempre há mais a ser feito, mas trabalhar sem parar é prejudicial à nossa saúde física, nos deixa irritados e ressentidos e pode levar ao esgotamento. Além disso, os avaliadores podem ter dificuldade para absorver as dificuldades enfrentadas por seus reclamantes e perder o sono pensando na melhor forma de ajudá-los. Praticar hábitos saudáveis no que diz respeito a dieta, exercícios, descanso, desconectar-se da tecnologia e aproveitar o tempo fora do trabalho é essencial para alcançar um senso de equilíbrio.
Esta é uma ótima notícia: estudos científicos sobre a prática da gentileza mostram que os efeitos positivos não se limitam a quem recebe. Também é igualmente benéfico para quem doa. Foi demonstrado que ser gentil aumenta a liberação de serotonina (que promove a calma, a felicidade e a cura) e de oxitocina (o "hormônio do carinho", que também é a base dos laços sociais e fortalece o sistema imunológico), aumenta as endorfinas (o analgésico natural do cérebro) e reduz os níveis de cortisol (um hormônio associado ao estresse). Isso significa que demonstrar bondade para com os outros no decorrer do nosso trabalho pode, na verdade, nos ajudar ao mesmo tempo!
Caring counts
A gentileza pode facilmente ter um efeito cascata. Hoje e todos os dias, encontre maneiras significativas de praticar a gentileza em sua função de reivindicação, pois cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos. Os benefícios de longo alcance de ser gentil fazem com que o esforço valha a pena.
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