A gentileza é importante nas reclamações

Qualquer pessoa que já tenha trabalhado com sinistros sabe que não é uma profissão fácil. Independentemente do ramo de atividade, muitos aspectos do trabalho são os mesmos: lidar com vários casos ao mesmo tempo, acompanhar e-mails, analisar documentação, pagar contas, retornar ligações, conduzir investigações, ter conversas difíceis, tomar decisões e assim por diante. Mas, no centro de tudo isso, estão as pessoas com quem nos relacionamos todos os dias e as inúmeras oportunidades que temos de tornar suas vidas um pouco melhores. Aqui, explorarei o importante papel da gentileza no processo de sinistros e o que os avaliadores podem fazer para demonstrar em seu trabalho diário como caring counts

Em meio à incerteza, a gentileza faz toda a diferença

Ao definir a palavra “gentil”, o Oxford English Dictionary diz: “Ter ou demonstrar uma natureza ou disposição benevolente, amigável ou calorosa; estar pronto para ajudar ou demonstrar consideração pelos outros; ser simpático, prestativo e atencioso”. Conforme observado recentemente naHarvard Business Review, a bondade é diferente da gentileza — que pode envolver agradar as pessoas ou ser falsa — ao demonstrar sensibilidade honesta às necessidades e experiências dos outros. Certamente, essas são qualidades que você gostaria de encontrar em um avaliador que lida com uma reclamação em seu nome — a pessoa encarregada de assuntos tão importantes quanto seu bem-estar, seu sustento e seus bens valiosos. 

Infelizmente, a relação entre os requerentes e os avaliadores é frequentemente vista como adversária. Alguns dos trabalhadores lesionados que eu apoio presumem que meu trabalho é encontrar maneiras de negar seus pedidos de indenização e reter seus benefícios — e isso não poderia estar mais longe da verdade. Seus empregadores confiaram programas à Sedgwick (e, por sua vez, a mim) para garantir que seus funcionários sejam bem cuidados quando mais importa. Meu papel é ajudá-los durante um período desafiador e incerto, para que obtenham o apoio e os recursos de que precisam para se recuperar e se adaptar à vida após um acidente de trabalho. 

Nos sinistros, entramos em contato com as pessoas após algo ruim ou inesperado ter ocorrido: um acidente industrial, uma queda em uma loja, um acidente de carro, um diagnóstico médico, danos causados por tempestades em suas casas ou empresas, etc. É provável que elas estejam passando por uma série de emoções, incluindo medo, ansiedade, tristeza e raiva, e também possam estar sentindo dor física. Elas procuram nossa ajuda para entender o processo e consertar as coisas. Uma voz amigável pode ajudar muito a tranquilizar as pessoas e mudar o tom do relacionamento de adversário para solidário. A gentileza dissolve o atrito nas reclamações e ajuda os avaliadores a construir confiança e rapport. 

Formas práticas de demonstrar gentileza

Embora a gentileza possa ser algo difícil de aprender, ao longo da minha carreira identifiquei algumas maneiras tangíveis de mostrar aos requerentes que me preocupo com eles e com o seu bem-estar. Você pode achar essas táticas úteis e querer colocá-las em prática também:   

• Não tente realizar várias tarefas ao mesmo tempo enquanto estiver ao telefone. Dedique toda a sua atenção à pessoa com quem está falando. 
• Ouça para compreender, não apenas para responder.
• Seja rápido e preciso ao lidar com quaisquer solicitações ou etapas seguintes.
• Em reclamações envolvendo lesões ou doenças, inicie a conversa perguntando como a pessoa está se sentindo. Pergunte sobre o nível de dor/sintomas, o que pode ajudar e como isso a faz se sentir emocionalmente.
• Baseie-se em sua própria experiência para lidar com as dificuldades dos requerentes. Ofereça sugestões que funcionaram para você ou para outras pessoas.
• Seja honesto e direto ao dar más notícias. Demonstre empatia durante o processo.
• Ao encerrar uma ligação, deseje boa sorte à pessoa. Você pode mencionar os assuntos abordados durante a ligação. Por exemplo, se a pessoa mencionou que se sente cansada porque não dormiu bem na noite anterior, encerre a conversa dizendo que espera que ela tenha uma noite de sono melhor.
• Lembre-se sempre de que há outro ser humano do outro lado da linha. Coloque-se no lugar dele e considere tudo o que ele está enfrentando no momento. Na era das redes sociais, todos querem que suas vidas pareçam perfeitas o tempo todo. Mas todos nós passamos por muito mais do que demonstramos. Nosso trabalho exige que interajamos com pessoas que podem estar passando pelo pior dia de suas vidas; seja gentil e tenha paciência extra com elas.

Ser gentil conosco mesmos

Todos nós já ouvimos o conhecido ditado que diz que não se pode servir de um copo vazio. Para nos destacarmos em nosso trabalho como avaliadores e cuidarmos efetivamente dos outros, devemos priorizar nosso próprio bem-estar.

Nas reclamações, há sempre mais a fazer, mas trabalhar sem parar é prejudicial à nossa saúde física, torna-nos irritáveis e ressentidos e pode levar ao esgotamento. Além disso, os avaliadores podem ter dificuldade em absorver as dificuldades enfrentadas pelos seus reclamantes e perder o sono pensando na melhor forma de os ajudar. Praticar hábitos saudáveis no que diz respeito à alimentação, exercício físico, descanso, desligar-se da tecnologia e desfrutar do tempo longe do trabalho é essencial para alcançar uma sensação de equilíbrio.

Aqui está uma ótima notícia: estudos científicos sobre a prática da gentileza descobriram que os efeitos positivos não se limitam ao destinatário. É igualmente benéfico para quem dá. Foi demonstrado que ser gentil aumenta a liberação de serotonina (que promove calma, felicidade e cura) e oxitocina (o “hormônio do abraço”, que também está na base dos laços sociais e fortalece o sistema imunológico) pelo corpo, aumenta as endorfinas (o analgésico natural do cérebro) e reduz os níveis de cortisol (um hormônio associado ao estresse). Isso significa que demonstrar gentileza com os outros no decorrer do nosso trabalho pode, na verdade, nos ajudar ao mesmo tempo!

Caring counts

A gentileza pode facilmente ter um efeito cascata. Hoje e todos os dias, encontre maneiras significativas de praticar a gentileza em sua função de atendimento ao cliente, pois cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos. Os benefícios de longo alcance de ser gentil fazem com que o esforço valha a pena.

> Saiba mais — visite nosso site de carreiras para explorar oportunidades de realizar um trabalho significativo e praticar a gentileza na Sedgwick.