La amabilidad en los asuntos relacionados con las reclamaciones

Cualquiera que haya trabajado en reclamaciones sabe que no es una profesión fácil. Independientemente del sector, muchos aspectos del trabajo son similares: gestionar el volumen de trabajo, estar al día con los correos electrónicos, revisar la documentación, pagar facturas, devolver llamadas, realizar investigaciones, mantener conversaciones difíciles, tomar decisiones, etc. Pero en el fondo, lo más importante son las personas con las que interactuamos cada día y las innumerables oportunidades que tenemos para mejorar un poco sus vidas. Aquí exploraré el importante papel que desempeña la amabilidad en el proceso de reclamaciones y lo que los peritos pueden hacer para demostrar en su trabajo diario lo importante que caring counts.

En medio de la incertidumbre, la amabilidad tiene un gran impacto.

Al definir la palabra «amable», el Oxford English Dictionary dice: «Tener o mostrar una naturaleza o disposición benevolente, amistosa o cordial; estar dispuesto a ayudar o mostrar consideración por los demás; ser comprensivo, servicial y considerado». Como se señaló recientemente en la revistaHarvard Business Review, la amabilidad se distingue de la simpatía —que puede implicar complacer a los demás o ser falso— en que muestra una sensibilidad honesta hacia las necesidades y experiencias de los demás. Sin duda, estas son cualidades que usted desearía encontrar en un perito que gestione una reclamación en su nombre, la persona a la que se le confían asuntos tan importantes como su bienestar, su sustento y sus preciadas posesiones. 

Lamentablemente, la relación entre los reclamantes y los ajustadores suele considerarse conflictiva. Algunos de los trabajadores lesionados a los que apoyo dan por sentado que mi trabajo consiste en encontrar formas de denegar sus reclamaciones y retener sus prestaciones, y eso no podría estar más lejos de la realidad. Sus empleadores han confiado los programas a Sedgwick (y, a su vez, a mí) para garantizar que sus empleados reciban la atención adecuada cuando más lo necesitan. Mi función es ayudarles en un momento difícil e incierto, para que obtengan el apoyo y los recursos que necesitan para recuperarse y adaptarse a la vida tras una lesión laboral. 

En las reclamaciones, nos ponemos en contacto con las personas después de que haya ocurrido algo malo o inesperado: un accidente laboral, una caída en una tienda, un accidente de tráfico, un diagnóstico médico, daños causados por una tormenta en su hogar o negocio, etc. Es probable que estén experimentando una serie de emociones, como miedo, ansiedad, tristeza e ira, y que también sufran dolor físico. Recurren a nosotros para que les ayudemos a comprender el proceso y a solucionar la situación. Una voz amable puede contribuir en gran medida a tranquilizar a las personas y a cambiar el tono de la relación, pasando de ser conflictiva a ser de apoyo. La amabilidad disipa las fricciones en las reclamaciones y ayuda a los peritos a generar confianza y establecer una buena relación. 

Formas prácticas de demostrar amabilidad

Aunque la amabilidad puede ser algo difícil de aprender, a lo largo de mi carrera he identificado algunas formas tangibles de demostrar a los reclamantes que me preocupo por ellos y por su bienestar; es posible que estas tácticas le resulten útiles y que también desee ponerlas en práctica:   

• No intentes realizar varias tareas a la vez mientras estás al teléfono. Dedica toda tu atención a la persona con la que estás hablando. 
• Escucha para comprender, no solo para responder.
• Sea rápido y preciso en la gestión de cualquier solicitud o paso siguiente.
• En reclamaciones relacionadas con lesiones o enfermedades, comience la conversación preguntando cómo se encuentra la persona. Pregunte por su nivel de dolor/síntomas, qué podría aliviarlo y cómo le hace sentir emocionalmente.
• Aprovecha tu propia experiencia para abordar las dificultades de los solicitantes. Ofrece sugerencias que te hayan funcionado a ti o a otras personas.
• Sé honesto y directo al dar malas noticias. Recurre a la empatía durante el proceso.
• Al finalizar una llamada, desee lo mejor a la persona. Puede referirse a los temas tratados durante la llamada. Por ejemplo, si la persona mencionó que se siente cansada porque no durmió bien la noche anterior, termine la conversación diciéndole que espera que pueda dormir mejor esa noche.
• Recuerda siempre que hay otra persona al otro lado del teléfono. Ponte en su lugar y piensa en todo lo que está pasando en ese momento. En la era de las redes sociales, todo el mundo quiere que su vida parezca perfecta todo el tiempo. Pero todos estamos pasando por muchas más cosas de las que dejamos ver. Nuestro trabajo nos obliga a interactuar con personas que pueden estar pasando por el peor día de su vida; sé comprensivo y ten paciencia con ellos.

Ser amables con nosotros mismos

Todos hemos oído el conocido refrán de que no se puede verter de una taza vacía. Para destacar en nuestro trabajo como ajustadores y cuidar eficazmente de los demás, debemos dar prioridad a nuestro propio bienestar.

En las reclamaciones, siempre hay más por hacer, pero trabajar sin descanso es perjudicial para nuestra salud física, nos vuelve irritables y resentidos, y puede llevarnos al agotamiento. Además, los ajustadores pueden tener dificultades para asimilar las dificultades a las que se enfrentan los reclamantes y perder el sueño pensando en la mejor manera de ayudarles. Practicar hábitos saludables en lo que respecta a la alimentación, el ejercicio, el descanso, desconectarse de la tecnología y disfrutar del tiempo libre son esenciales para lograr un sentido de equilibrio.

Aquí hay una gran noticia: los estudios científicos sobre la práctica de la bondad revelan que los efectos positivos no se limitan al receptor. También son igualmente beneficiosos para quien la practica. Se ha demostrado que ser amable aumenta la liberación de serotonina (que promueve la calma, la felicidad y la curación) y oxitocina (la «hormona del abrazo», que también subyace a los vínculos sociales y fortalece el sistema inmunológico) en el cuerpo, aumenta las endorfinas (el analgésico natural del cerebro) y reduce los niveles de cortisol (una hormona asociada con el estrés). Esto significa que mostrar amabilidad hacia los demás en el curso de nuestro trabajo puede, de hecho, ayudarnos al mismo tiempo.

Caring counts

La amabilidad puede tener fácilmente un efecto dominó. Hoy y todos los días, busca formas significativas de practicar la amabilidad en tu trabajo con las reclamaciones, ya que cuidar de las personas es la esencia de todo lo que hacemos. Los beneficios a largo plazo de ser amable hacen que el esfuerzo valga la pena.

> Más información — visite nuestro página de empleo para explorar oportunidades de realizar un trabajo significativo y practicar la amabilidad en Sedgwick.