Gestionar la imprevisibilidad en las reclamaciones

Por Eric Malterre, director de atención al cliente para el mercado internacional, y James Norman, director de desarrollo empresarial internacional

Desde la geopolítica hasta el cambio climático, pasando por el temor a un nuevo brote pandémico, la inestabilidad parece estar presente en todas partes.

En la actualidad abundan los riesgos empresariales, entre los que se incluyen la ciberseguridad, el aumento de la inflación, los problemas en la cadena de suministro y la «Gran Renuncia», que sigue teniendo un efecto dominó en la mano de obra mundial. Aunque pueda parecer que gestionar la imprevisibilidad del mercado nunca ha sido tan difícil, esta convergencia de factores disruptivos ofrece la oportunidad de tomar distancia y adoptar una perspectiva más amplia sobre el enfoque de su organización en materia de gestión de reclamaciones, con el objetivo de replantearse los procesos que quizá no estén funcionando de manera eficaz.

Alianzas de colaboración

Históricamente, los contratos de gestión de reclamaciones se han basado en el precio, con acuerdos de nivel de servicio estrictos e indicadores clave de rendimiento (KPI). Ahora, se presta másatenciónal desarrollo de relaciones holísticas y basadas en la colaboración, en las que los proveedores de servicios escuchan y trabajan con los clientes para identificar los puntos débiles y rediseñar los procesos, con el objetivo final de mejorar la experiencia del cliente e impulsar la eficiencia. Este enfoque colaborativo, combinado con la disponibilidad de tecnología inteligente, está cambiando la forma en que los gestores de riesgos ven los programas de gestión de siniestros grandes y complejos; hoy en día se hace un gran hincapié en aprovechar lo mejor de las personas, los datos y los conocimientos.

Si hay algo que hemos aprendido de la COVID-19 y de la incertidumbre de los últimos dos años, es la importancia de la concienciación sobre los riesgos y la preparación ante ellos. La interacción y la colaboración proactivas con los corredores y los proveedores de servicios son fundamentales para comprender con precisión sus riesgos y facilitar la innovación y el cambio. Al analizar su organización, pregúntese: ¿Estamos preparados para hacer frente al próximo gran evento catastrófico? ¿Estamos satisfechos con el nivel de datos y la cobertura de seguros? Si ocurre lo peor, ¿sabemos a quién acudir para que nos ayude a gestionar la situación? ¿Tenemos relaciones sólidas con nuestros socios de servicios? ¿Estamos recibiendo un buen servicio?

Todas las organizaciones desean contar con una estructura de programas en la que puedan confiar, una que respalde a sus clientes y empleados en caso de crisis y que, al mismo tiempo, proteja su reputación y su marca.

Armonización cultural

Al gestionar las reclamaciones de los clientes en nombre de las aseguradoras, los proveedores de servicios desempeñan un papel fundamental a la hora de retener y hacer crecer el negocio de sus clientes. Deben adaptarse a las operaciones de sus clientes y convertirse en una extensión de las mismas, integrándose en la organización; esta es la mejor manera de comprender y valorar su filosofía en materia de reclamaciones.

Como era de esperar, los clientes desean trabajar con socios que compartan valores fundamentales y una reputación de marca similares. Muchos buscan proveedores de servicios que cuenten con una sólida estrategia ambiental, social y de gobernanza (ESG); una cultura cohesionada y basada en valores; y un programa de formación y desarrollo que fomente el talento de la próxima generación.

Respuesta ante catástrofes

El cambio climático contribuye de manera significativa a la volatilidad y la imprevisibilidad del mundo actual. El aumento de la intensidad y la frecuencia delos tifones, los huracanes y los incendios forestaleshace que una respuesta meramente transaccional ya no sea suficiente. La intervención humana inmediata y la presencia sobre el terreno son fundamentales cuando se produce una catástrofe. Los conocimientos técnicos siguen siendo fundamentales, pero ante cualquier incidente, por grande que sea, sus clientes y empleados deben confiar en su capacidad y en su deseo genuino de solucionar la situación.

La nueva generación de peritos de siniestros debe contar con formación en habilidades de comunicación centradas en las personas y en la prestación de servicios con empatía durante una crisis. Todo ello forma parte de un enfoque holístico y estratégico de la gestión de siniestros.

Soluciones basadas en la tecnología

Si el tan necesario factor humano representa una cara de la moneda de la gestión de siniestros, la otra cara gira en torno ala tecnología. Para ofrecer una experiencia excelente al cliente y gestionar de forma eficaz programas de siniestros de gran envergadura y complejidad, ya no basta con contar con un equipo de técnicos cualificados que dominen su oficio. El análisis de datos, la ciencia de datos, el aprendizaje automático yla inteligencia artificialson herramientas esenciales que aportan valor, conocimiento y tranquilidad. En este sentido, los proveedores de gestión de siniestrosque se apoyan en la tecnologíason muy diferentes de los proveedores de servicios que simplemente utilizan la tecnología para tramitar los siniestros.

En Sedgwick, procesamos cada año un volumen enorme de datos sobre siniestros y podemos analizar las tendencias de los siniestros en tiempo real gracias a un uso inteligente del análisis de datos. Esto nos permite ayudar a nuestros clientes a mitigar mejor los riesgos y a gestionar sus siniestros de forma más eficaz; además, pone de manifiesto por qué las colaboraciones a largo plazo dan realmente buenos resultados. Al invertir en talento y tecnología en la relación, podemos reducir de forma cuantificable la exposición al riesgo de los clientes y los costes futuros de los siniestros.

Pensar a escala global

Aunque pueda tener mucho éxito a la hora de establecer relaciones a largo plazo con un cliente en un país, ampliarlo a operaciones en otras partes del mundo no siempre es sencillo. Las organizaciones globales dependen de equipos locales y de la capacidad de ampliar su alcance cuando sea necesario, y todo ello dentro de un marco normativo. La capacidad de analizar toda la cartera de siniestros puede ofrecerte la información necesaria para identificar y predecir mejor dónde se encuentran realmente los riesgos. También puede revelar el tipo de problemas a los que puede estar expuesta tu empresa. Con esta información, puedes replantearte tu programa de gestión de siniestros a nivel global, buscando medidas proactivas y utilizando los datos como herramienta para enriquecer la información y la eficacia.

Es hora de cambiar

La incertidumbre del mercado ofrece la oportunidad de replantearse los patrones y programas existentes para garantizar la preparación ante cualquier cosa que pueda deparar el futuro. Ahora más que nunca, las organizaciones necesitan socios fiables para la gestión de siniestros que cuenten con alcance global, conocimiento local, competencias técnicas, escalabilidad, solidez financiera y conectividad. La mejor manera de gestionar la imprevisibilidad es desarrollar e invertir hoy mismo en colaboraciones a largo plazo. Aunque algunos puedan mostrarse reacios a realizar cambios significativos en medio de la incertidumbre del mercado, la inestabilidad crea la oportunidad perfecta para ver las cosas de otra manera y adaptarse a los nuevos tiempos: tomar el control, pulsar el botón de reinicio y acelerar el proceso.

> Más información — echa un vistazo a la versión ampliada de este artículo en la revista digital de Sedgwick edge, número 18