Por Eric Malterre, Director de Clientes Internacionales, y James Norman, Director de Desarrollo de Negocio Internacional
Desde la geopolítica al cambio climático, pasando por el temor a otro brote pandémico, la inestabilidad parece prevalecer en todas partes.
Abundan los riesgos empresariales actuales, como la ciberseguridad, el aumento de la inflación, los problemas de la cadena de suministro y la Gran Dimisión, que sigue teniendo un efecto dominó en la mano de obra mundial. Aunque pueda parecer que la gestión de la imprevisibilidad del mercado nunca ha sido tan difícil, esta convergencia de perturbaciones ofrece la oportunidad de dar un paso atrás y tener una visión más amplia del enfoque de su organización respecto a la gestión de siniestros, con la vista puesta en reimaginar procesos que pueden no estar funcionando eficazmente.
Asociaciones de colaboración
Históricamente, los contratos de gestión de siniestros se han basado en el precio, con estrictos acuerdos de nivel de servicio e indicadores clave de rendimiento (KPI). En la actualidad, se presta más atención al desarrollo de relaciones holísticas basadas en la colaboración, en las que los proveedores de servicios escuchan y trabajan con los clientes para identificar los puntos débiles y rediseñar los procesos, con el objetivo último de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Este enfoque colaborativo, combinado con la disponibilidad de tecnología inteligente, está cambiando la forma en que los gestores de riesgos consideran los grandes y complejos programas de gestión de siniestros; hoy en día se hace especial hincapié en aprovechar lo mejor de las personas, los datos y la información.
Si hay algo que hemos aprendido de COVID-19 y de la incertidumbre de los dos últimos años, es la importancia de la concienciación y la preparación ante los riesgos. La interacción y la colaboración proactivas con corredores y proveedores de servicios son fundamentales para conocer con precisión sus exposiciones y facilitar la innovación del cambio. Al considerar su organización, pregúntese: ¿Estamos preparados para afrontar la próxima gran catástrofe y satisfechos con el nivel de cobertura de datos y seguros? Si ocurre lo peor, ¿sabemos a quién recurrir para que nos ayude a gestionar la situación? ¿Tenemos relaciones sólidas con nuestros socios de servicios? ¿Recibimos un buen servicio?
Todas las organizaciones desean contar con una estructura de programas en la que puedan confiar: una estructura que respalde a sus clientes y empleados en caso de crisis y que, al mismo tiempo, proteja su riesgo para la reputación y su marca.
Alineación cultural
Al gestionar los siniestros de los clientes en nombre de las aseguradoras, los proveedores de servicios desempeñan un papel importante en la conservación y el crecimiento de los negocios de sus clientes. Tienen que alinearse con las operaciones de sus clientes y convertirse en una extensión de ellas, integrándose en la organización; es la mejor manera de entender y apreciar su filosofía de siniestros.
Como era de esperar, los clientes quieren trabajar con socios con valores fundamentales y reputación de marca similares. Muchos buscan proveedores de servicios con una sólida estrategia medioambiental, social y de gobernanza (ESG); una cultura cohesionada y basada en valores; y un programa de aprendizaje y desarrollo que promueva el talento de la próxima generación.
Respuesta ante catástrofes
El cambio climático contribuye significativamente a la volatilidad e imprevisibilidad del mundo actual. Los tifones, huracanes e incendios forestales, cada vez más grandes y frecuentes, hacen que ya no baste con una respuesta transaccional. La intervención humana inmediata y la presencia sobre el terreno son fundamentales cuando se produce una catástrofe. La experiencia técnica sigue siendo primordial, pero en un suceso de cualquier magnitud, sus clientes y empleados tienen que confiar en su capacidad y en su genuino deseo de hacer las cosas bien.
La nueva generación de peritos debe formarse en técnicas de comunicación centradas en las personas y en la prestación de servicios con empatía durante una crisis. Todo ello forma parte de un enfoque holístico y estratégico de la gestión de siniestros.
Soluciones tecnológicas
Si el tan necesario elemento humano representa una cara de la moneda de la gestión de siniestros, la otra es la tecnología. Para ofrecer una excelente experiencia al cliente y gestionar eficazmente programas de siniestros grandes y complejos, ya no basta con tener un equipo de técnicos cualificados que sean buenos en su oficio. El análisis de datos, la ciencia de datos, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial son herramientas esenciales que añaden valor, conocimiento y tranquilidad. En este sentido, los proveedores de gestión de siniestros con tecnología son muy diferentes de los proveedores de servicios que simplemente utilizan la tecnología para procesar siniestros.
En Sedgwick procesamos grandes volúmenes de datos de siniestros cada año y somos capaces de observar las tendencias de los siniestros en tiempo real gracias al uso inteligente de la analítica de datos. Esto nos permite ayudar a nuestros clientes a mitigar mejor el riesgo y gestionar sus siniestros con mayor eficacia; también pone de relieve por qué las asociaciones a largo plazo realmente funcionan. Al invertir talento y tecnología en la relación, podemos reducir de forma mensurable la exposición al riesgo de los clientes y los costes futuros de los siniestros.
Pensar globalmente
Aunque pueda tener mucho éxito en el desarrollo de relaciones a largo plazo con un cliente en un país, ampliarlo a operaciones en otras partes del mundo no siempre es sencillo. Las organizaciones globales dependen de los equipos locales y de la capacidad de ampliación cuando es necesario, y todo ello dentro de un marco de cumplimiento. La capacidad de examinar toda la cartera de siniestros puede ofrecerle la información necesaria para identificar y predecir mejor dónde están realmente los riesgos. También puede revelar los tipos de problemas a los que puede estar expuesta su empresa. Armado con esta información, puede realmente reimaginar su programa de gestión de siniestros de forma global, contemplando medidas proactivas y utilizando los datos como facilitadores para enriquecer los conocimientos y la eficacia.
La hora del cambio
La incertidumbre del mercado ofrece la oportunidad de reconsiderar los modelos y programas existentes para estar preparados para lo que pueda deparar el futuro. Ahora más que nunca, las organizaciones necesitan socios fiables para la gestión de siniestros con alcance mundial, conocimientos locales, competencias técnicas, escalabilidad, solidez de balance y conectividad. La mejor forma de gestionar la imprevisibilidad es desarrollar e invertir hoy en asociaciones a largo plazo. Aunque algunos pueden mostrarse reacios a realizar cambios significativos en medio de la incertidumbre del mercado, la inestabilidad crea la oportunidad perfecta para ver las cosas de otra manera y avanzar con los tiempos: tomar el control, pulsar el botón de reinicio y acelerar el proceso.
> Leer más - consulte una versión ampliada de este artículo en la revista digital de Sedgwick edgenúmero 18