Gestion de l’imprévisibilité dans les réclamations

Par Eric Malterre, chef de la clientèle internationale, et James Norman, directeur du développement des affaires internationales

De la géopolitique au changement climatique en passant par la crainte d’une nouvelle épidémie, l’instabilité semble omniprésente partout.

Les risques actuels pour les affaires sont nombreux, notamment la cybersécurité, la hausse de l’inflation, les problèmes de chaîne d’approvisionnement et la Grande Démission, qui continue d’avoir un effet domino sur la main-d’œuvre mondiale. Bien qu’il puisse sembler que la gestion de l’imprévisibilité sur le marché n’a jamais été aussi difficile, cette convergence de perturbations offre une occasion de prendre du recul et d’adopter une vision plus large de l’approche de votre organisation en matière de gestion des sinistres — en visant à réimaginer des processus qui ne fonctionnent peut-être pas efficacement.

Partenariats collaboratifs

Historiquement, les contrats de gestion des sinistres étaient axés sur les prix, avec des accords stricts de niveau de service et des indicateurs clés de performance (KPI). Aujourd’hui, l’accent est davantage mis sur le développement de relations holistiques basées sur le partenariat, où les fournisseurs de services écoutent et travaillent avec les clients pour identifier les points de douleur et repenser les processus — dans le but ultime d’améliorer l’expérience client et d’améliorer l’efficacité. Cette approche collaborative, combinée à la disponibilité de technologies intelligentes, change la façon dont les gestionnaires des risques perçoivent les grands programmes complexes de gestion des sinistres; Aujourd’hui, on met fortement l’accent sur la mise à profit du meilleur des personnes, des données et des informations.

S’il y a une chose que nous avons apprise de la COVID-19 et de l’incertitude des deux dernières années, c’est l’importance de la sensibilisation au risque et de la préparation au risque. L’interaction proactive et la collaboration avec les courtiers et les fournisseurs de services sont essentielles pour bien comprendre vos expositions et faciliter l’innovation en matière de changement. En considérant votre organisation, demandez-vous : sommes-nous prêts à affronter le prochain grand événement catastrophique, et sommes-nous satisfaits du niveau de données et de la couverture d’assurance? Si le pire arrive, savons-nous à qui nous tourner pour nous aider à gérer la situation? Avons-nous des relations solides avec des partenaires de service? Est-ce qu’on a un bon service?

Chaque organisation souhaite une structure de programme en laquelle elle peut avoir confiance — une structure qui soutient ses clients et employés en situation de crise tout en protégeant leur réputation, le risque et la marque.

Alignement culturel

En gérant les réclamations des clients au nom des assureurs, les fournisseurs de services jouent un rôle important dans la rétention et la croissance des entreprises de leurs clients. Ils doivent s’aligner avec les opérations de leur client et devenir une extension en s’intégrant à l’organisation; C’est la meilleure façon de comprendre et d’apprécier leur philosophie de revendication.

Sans surprise, les clients souhaitent travailler avec des partenaires partageant des valeurs fondamentales et une réputation de marque similaires. Beaucoup recherchent des fournisseurs de services avec une stratégie environnementale, sociale et de gouvernance (ESG) solide; une culture cohérente et axée sur les valeurs; et un programme d’apprentissage et de développement qui favorise les talents de nouvelle génération.

Réponse à la catastrophe

Le changement climatique contribue de façon significative à la volatilité et à l’imprévisibilité dans le monde d’aujourd’hui. Des typhons, ouragans et feux de forêt plus gros et plus fréquents signifient qu’une réponse transactionnelle ne suffit plus. Une intervention humaine rapide et des troupes sur le terrain sont cruciales lorsqu’une catastrophe survient. L’expertise technique demeure primordiale, mais dans un événement de toute taille, vos clients et employés doivent faire confiance à votre capacité et à votre volonté sincère de corriger les choses.

La nouvelle génération d’experts en sinistres doit recevoir une formation en compétences de communication axées sur les personnes et à offrir un service avec empathie lors d’une crise. Tout cela fait partie d’une approche globale et stratégique de la gestion des sinistres.

Solutions technologiques

Si l’élément humain tant nécessaire représente un côté de la médaille de la gestion des réclamations, l’autre côté est entièrement axé sur la technologie. Pour offrir une excellente expérience client et gérer efficacement des programmes de réclamations importants et complexes, il ne suffit plus d’avoir une équipe de techniciens qualifiés qui excellent dans leur domaine. L’analyse de données, la science des données, l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle sont des outils essentiels qui apportent de la valeur, de l’analyse et de la réconfort. À cet égard, les fournisseurs de gestion des réclamations habilités par la technologie sont très différents des fournisseurs de services qui utilisent simplement la technologie pour traiter les réclamations.

Chez Sedgwick, nous traitons chaque année d’énormes volumes de données sur les réclamations et sommes capables de suivre les tendances des réclamations en temps réel grâce à une utilisation intelligente de l’analytique des données. Cela nous permet d’aider nos clients à mieux réduire les risques et à gérer leurs réclamations plus efficacement; Cela met aussi en lumière pourquoi les partenariats à long terme fonctionnent vraiment. En investissant des talents et de la technologie dans la relation, nous pouvons réduire de façon mesurable l’exposition aux risques des clients et les coûts futurs des réclamations.

Penser globalement

Bien que vous puissiez avoir beaucoup de succès à développer des relations à long terme avec un client dans un pays, étendre cela aux opérations dans d’autres régions du monde n’est pas toujours simple. Les organisations mondiales comptent sur des équipes locales et la capacité de prendre de l’ampleur au besoin — et tout cela dans un cadre conforme. La capacité d’examiner l’ensemble du portefeuille de réclamations peut vous offrir les informations nécessaires pour identifier et mieux prédire où se situent réellement les risques. Cela peut aussi révéler les types de problèmes auxquels votre entreprise pourrait être exposée. Armé de ces informations, vous pouvez vraiment réimaginer votre programme de gestion des réclamations à l’échelle mondiale en adoptant des mesures proactives et en utilisant les données comme facilitateur pour enrichir les connaissances et l’efficacité.

Il est temps de changer

L’incertitude du marché offre une occasion de repenser les tendances et programmes existants afin de vous assurer d’être prêt à ce que l’avenir vous réserve. Plus que jamais, les organisations ont besoin de partenaires fiables en gestion des sinistres ayant une portée mondiale, des connaissances locales, des compétences techniques, de la scalabilité, de la solidité du bilan et de la connectivité. La meilleure façon de gérer l’imprévisibilité est de développer et d’investir dans des partenariats à long terme dès aujourd’hui. Bien que certains puissent hésiter à apporter des changements significatifs dans un contexte d’incertitude sur le marché, l’instabilité crée l’occasion parfaite de voir les choses différemment et d’évoluer avec le temps : prendre le contrôle, appuyer sur le bouton de réinitialisation et accélérer le processus.

> En savoir plus — consultez une version élargie de cet article dans le magazine numérique Edge de Sedgwick, numéro 18