Par Eric Malterre, chef de la clientèle, international, et James Norman, directeur du développement des affaires internationales
De la géopolitique au changement climatique en passant par les craintes d’une autre épidémie de pandémie, l’instabilité semble répandue partout.
Les risques commerciaux actuels abondent, notamment la cybersécurité, la hausse de l’inflation, les problèmes de chaîne d’approvisionnement et la grande démission, qui continue d’avoir un effet d’entraînement sur la main-d’œuvre mondiale. Bien qu’il puisse sembler que la gestion de l’imprévisibilité du marché n’ait jamais été aussi difficile, cette convergence des perturbations offre l’occasion de prendre du recul et d’adopter une vision plus large de l’approche de votre organisation en matière de gestion des réclamations - dans le but de réinventer les processus qui ne fonctionnent peut-être pas efficacement.
Partenariats de collaboration
Historiquement, les contrats de gestion des réclamations ont été axés sur les prix, avec des accords de niveau de service stricts et des indicateurs de performance clés (KPI). Maintenant, on met davantage l’accent sur le développement de relations holistiques basées sur des partenariats, où les fournisseurs de services écoutent et travaillent avec les clients pour identifier les points faibles et repenser les processus - dans le but ultime d’améliorer l’expérience client et de générer des gains d’efficacité. Cette approche collaborative, combinée à la disponibilité d’une technologie intelligente, change la façon dont les gestionnaires de risque envisagent les programmes de gestion des réclamations vastes et complexes ; aujourd’hui, l’accent est mis sur l’exploitation du meilleur des personnes, des données et des idées.
S’il y a une chose que nous avons apprise de la COVID-19 et de l’incertitude des deux dernières années, c’est l’importance de la sensibilisation au risque et de la préparation. L’interaction et la collaboration proactives avec les courtiers et les fournisseurs de services sont essentielles pour comprendre avec précision vos expositions et faciliter l’innovation en matière de changement. Lorsque vous envisagez votre organisation, posez-vous la question suivante : sommes-nous prêts à faire face au prochain grand événement catastrophique, et sommes-nous satisfaits du niveau de données et de couverture d’assurance ? Si le pire se produit, savons-nous vers qui nous tourner pour nous aider à gérer la situation ? Avons-nous de solides relations avec nos partenaires de service ? Obtenons-nous un bon service ?
Chaque organisation veut une structure de programme dans laquelle elle peut avoir confiance - une structure qui soutient ses clients et ses employés en cas de crise tout en protégeant son risque d’atteinte à la réputation et sa marque.
Alignement culturel
Dans le traitement des réclamations des clients au nom des assureurs, les fournisseurs de services jouent un rôle important dans le maintien et la croissance des activités de leurs clients. Ils doivent s’aligner sur les opérations de leurs clients et en devenir une extension en s’intégrant dans l’organisation ; c’est la meilleure façon de comprendre et d’apprécier leur philosophie de revendications.
Sans surprise, les clients souhaitent travailler avec des partenaires ayant des valeurs fondamentales et des réputations de marque similaires. Bon nombre d’entre eux recherchent des fournisseurs de services dotés d’une solide stratégie environnementale, sociale et de gouvernance (ESG) ; une culture cohésive et axée sur les valeurs ; et un programme d’apprentissage et de perfectionnement qui fait la promotion des talents de la prochaine génération.
Intervention en cas de catastrophe
Le changement climatique contribue de manière significative à la volatilité et à l’imprévisibilité dans le monde d’aujourd’hui. Des typhons, des ouragans et des feux de forêt plus importants et plus fréquents signifient qu’une réponse transactionnelle ne suffit plus. Une intervention humaine rapide et des bottes sur le terrain sont essentielles lorsqu’une catastrophe se produit. L’expertise technique reste primordiale, mais dans un cas de toute taille, vos clients et employés doivent faire confiance à votre capacité et à votre désir sincère de faire les choses correctement.
La nouvelle génération d’experts en sinistres doit avoir une formation sur les compétences en communication centrées sur les personnes et sur la prestation de services avec empathie en cas de crise. Tout cela fait partie d’une approche holistique et stratégique de la gestion des réclamations.
Solutions technologiques
Si l’élément humain si nécessaire représente un côté de la médaille de la gestion des réclamations, l’autre côté est tout au sujet de la technologie. Afin d’offrir une excellente expérience client et de gérer efficacement des programmes de réclamations importants et complexes, il ne suffit plus d’avoir une équipe de techniciens qualifiés qui sont bons dans leur métier. L’analyse des données, la science des données, l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle sont des outils essentiels qui ajoutent de la valeur, de la perspicacité et du réconfort. À cet égard, les fournisseurs de gestion des réclamations technologiques sont très différents des fournisseurs de services qui utilisent simplement la technologie pour traiter les réclamations.
Chez Sedgwick, nous traitons d’énormes volumes de données sur les réclamations chaque année et sommes en mesure de surveiller les tendances des réclamations en temps réel grâce à une utilisation intelligente de l’analyse des données. Cela nous permet d’aider nos clients à mieux atténuer les risques et à gérer leurs réclamations plus efficacement ; il souligne également pourquoi les partenariats à long terme fonctionnent vraiment. En investissant des talents et de la technologie dans la relation, nous pouvons réduire de manière méassurable l’exposition au risque des clients et les coûts futurs des réclamations.
Penser globalement
Bien que vous puissiez avoir beaucoup de succès dans le développement de relations à long terme avec un client dans un pays, étendre cela aux opérations dans d’autres parties du monde n’est pas toujours simple. Les organisations mondiales s’appuient sur des équipes locales et sur la capacité d’évoluer en cas de besoin , et le tout dans un cadre conforme. La possibilité d’examiner l’ensemble du portefeuille de réclamations peut vous offrir les informations nécessaires pour identifier et mieux prédire où se trouvent réellement les risques. Il peut également révéler les types de problèmes auxquels votre entreprise peut être exposée. Armé de ces informations, vous pouvez vraiment réinventer votre programme de gestion des réclamations à l’échelle mondiale en examinant des mesures proactives et en utilisant les données comme catalyseur pour enrichir les informations et l’efficacité.
Il est temps de changer
L’incertitude du marché offre l’occasion de reconsidérer les modèles et les programmes existants afin que vous puissiez vous assurer de vous préparer à tout ce que l’avenir peut apporter. Aujourd’hui plus que jamais, les organisations ont besoin de partenaires de gestion des réclamations fiables avec une portée mondiale, des connaissances locales, des compétences techniques, l’évolutivité, la solidité du bilan et la connectivité. La meilleure façon de gérer l’imprévisibilité est de développer et d’investir dans des partenariats à long terme aujourd’hui. Alors que certains peuvent être réticents à apporter des changements importants dans un contexte d’incertitude sur le marché, l’instabilité crée l’occasion idéale de voir les choses différemment et d’évoluer avec le temps : prendre le contrôle, appuyer sur le bouton de réinitialisation et accélérer le processus.
> En savoir plus — consultez une version étendue de cet article dans le magazine numérique de Sedgwick, numéro 18