Umgang mit Unvorhersehbarkeiten bei Schadensfällen

Von Eric Malterre, Chief Client Officer (International), und James Norman, Leiter der internationalen Geschäftsentwicklung

Von der Geopolitik über den Klimawandel bis hin zu den Befürchtungen vor einem erneuten Ausbruch einer Pandemie – Instabilität scheint überall vorherrschend zu sein.

Derzeit gibt es zahlreiche geschäftliche Risiken, darunter Cybersicherheit, steigende Inflation, Probleme in der Lieferkette und die „Great Resignation“, die weiterhin Auswirkungen auf die globale Belegschaft hat. Auch wenn es den Anschein haben mag, als sei der Umgang mit der Unvorhersehbarkeit des Marktes noch nie so herausfordernd gewesen wie heute, bietet dieses Zusammentreffen verschiedener disruptiver Faktoren die Gelegenheit, einen Schritt zurückzutreten und den Ansatz Ihres Unternehmens im Schadenmanagement aus einer breiteren Perspektive zu betrachten – mit dem Ziel, Prozesse neu zu gestalten, die möglicherweise nicht effektiv funktionieren.

Kooperationspartnerschaften

In der Vergangenheit waren Verträge im Schadenmanagement preisorientiert und enthielten strenge Service-Level-Vereinbarungen sowie Leistungskennzahlen (KPIs). Heute liegt der Fokus verstärkt auf dem Aufbau ganzheitlicher, partnerschaftlicher Beziehungen, in denen Dienstleister den Kunden zuhören und gemeinsam mit ihnen Schwachstellen identifizieren sowie Prozesse neu gestalten – mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Dieser kooperative Ansatz, kombiniert mit der Verfügbarkeit intelligenter Technologien, verändert die Sichtweise von Risikomanagern auf große und komplexe Schadenmanagementprogramme; heute liegt ein starker Fokus darauf, das Beste aus Mitarbeitern, Daten und Erkenntnissen herauszuholen.

Wenn es eine Sache gibt, die wir aus der COVID-19-Pandemie und der Unsicherheit der letzten zwei Jahre gelernt haben, dann ist es die Bedeutung von Risikobewusstsein und Vorsorge. Proaktiver Austausch und Zusammenarbeit mit Maklern und Dienstleistern sind entscheidend, um Ihre Risiken genau zu verstehen und Veränderungen sowie Innovationen zu fördern. Wenn Sie über Ihr Unternehmen nachdenken, fragen Sie sich: Sind wir auf das nächste große Katastrophenereignis vorbereitet, und sind wir mit dem Stand unserer Daten und unserem Versicherungsschutz zufrieden? Wenn das Schlimmste eintritt, wissen wir dann, an wen wir uns wenden können, um die Situation zu bewältigen? Verfügen wir über starke Beziehungen zu unseren Dienstleistungspartnern? Erhalten wir guten Service?

Jedes Unternehmen wünscht sich eine Programmstruktur, auf die es sich verlassen kann – eine Struktur, die seine Kunden und Mitarbeiter in Krisenzeiten unterstützt und gleichzeitig sein Reputationsrisiko minimiert und seine Marke schützt.

Kulturelle Angleichung

Bei der Bearbeitung von Kundenansprüchen im Auftrag von Versicherern spielen Dienstleister eine wichtige Rolle für die Kundenbindung und das Geschäftswachstum ihrer Auftraggeber. Sie müssen sich an die Geschäftsabläufe ihrer Auftraggeber anpassen und zu einem verlängerten Arm dieser werden, indem sie sich in die Organisation integrieren; dies ist der beste Weg, um deren Philosophie im Umgang mit Schadensfällen zu verstehen und zu würdigen.

Es überrascht nicht, dass Kunden mit Partnern zusammenarbeiten möchten, die ähnliche Grundwerte und einen vergleichbaren Markenruf haben. Viele suchen nach Dienstleistern mit einer soliden ESG-Strategie (Umwelt, Soziales und Unternehmensführung), einer einheitlichen, werteorientierten Unternehmenskultur sowie einem Weiterbildungs- und Entwicklungsprogramm, das Nachwuchstalente fördert.

Katastrophenhilfe

Der Klimawandel trägt erheblich zur Volatilität und Unvorhersehbarkeit in der heutigen Welt bei. Stärkere und häufigereTaifune, Hurrikane und Waldbrändebedeuten, dass eine rein transaktionale Reaktion nicht mehr ausreicht. Wenn eine Katastrophe eintritt, sind schnelles menschliches Eingreifen und Einsatzkräfte vor Ort von entscheidender Bedeutung. Technisches Fachwissen ist nach wie vor von größter Bedeutung, doch bei Ereignissen jeder Größenordnung müssen Ihre Kunden und Mitarbeiter auf Ihre Fähigkeit und Ihren aufrichtigen Willen vertrauen können, die Situation wieder in den Griff zu bekommen.

Die neue Generation von Schadensregulierern muss in der menschenorientierten Kommunikation geschult sein und in der Lage sein, in Krisensituationen einfühlsam zu handeln. All dies ist Teil eines ganzheitlichen, strategischen Ansatzes im Schadenmanagement.

Technologiegestützte Lösungen

Wenn der dringend benötigte menschliche Faktor die eine Seite der Medaille im Schadenmanagement darstellt, dreht sich auf der anderen Seite alles umTechnologie. Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und umfangreiche sowie komplexe Schadenprogramme effektiv zu verwalten, reicht es nicht mehr aus, über ein Team aus qualifizierten Fachkräften zu verfügen, die ihr Handwerk beherrschen. Datenanalyse, Datenwissenschaft, maschinelles Lernen undkünstliche Intelligenzsind unverzichtbare Werkzeuge, die Mehrwert, Erkenntnisse und Sicherheit schaffen. In dieser Hinsicht unterscheiden sichtechnologiegestützteSchadenmanagement-Anbieter deutlich von Dienstleistern, die Technologie lediglich zur Bearbeitung von Schadenfällen einsetzen.

Bei Sedgwick verarbeiten wir jedes Jahr riesige Mengen an Schadensdaten und sind durch den intelligenten Einsatz von Datenanalysen in der Lage, Schadensentwicklungen in Echtzeit zu verfolgen. So können wir unseren Kunden helfen, Risiken besser zu mindern und ihre Schadensfälle effektiver zu bewältigen; dies verdeutlicht auch, warum langfristige Partnerschaften wirklich funktionieren. Indem wir Talent und Technologie in die Beziehung investieren, können wir das Risiko unserer Kunden und ihre zukünftigen Schadenskosten messbar reduzieren.

Global denken

Auch wenn Sie beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen in einem Land großen Erfolg haben, ist es nicht immer einfach, dies auf Niederlassungen in anderen Teilen der Welt auszuweiten. Globale Unternehmen sind auf lokale Teams und die Fähigkeit angewiesen, bei Bedarf zu expandieren – und das alles unter Einhaltung der geltenden Vorschriften. Die Möglichkeit, das gesamte Schadenportfolio im Blick zu behalten, kann Ihnen die notwendigen Erkenntnisse liefern, um zu erkennen und besser vorherzusagen, wo die Risiken tatsächlich liegen. Außerdem lassen sich so die Arten von Problemen aufdecken, denen Ihr Unternehmen möglicherweise ausgesetzt ist. Mit diesen Informationen können Sie Ihr Schadenmanagement weltweit neu gestalten, indem Sie proaktive Maßnahmen in Betracht ziehen und Daten als Mittel nutzen, um Ihre Erkenntnisse und Ihre Effektivität zu verbessern.

Zeit für Veränderungen

Die Unsicherheit auf den Märkten bietet die Gelegenheit, bestehende Strukturen und Programme zu überdenken, damit Sie für alles gewappnet sind, was die Zukunft bringen mag. Mehr denn je benötigen Unternehmen zuverlässige Partner im Schadenmanagement, die über globale Reichweite, lokale Kenntnisse, fachliche Kompetenz, Skalierbarkeit, eine solide Bilanz und Vernetzung verfügen. Der beste Weg, mit Unvorhersehbarkeiten umzugehen, besteht darin, schon heute langfristige Partnerschaften aufzubauen und in diese zu investieren. Auch wenn manche angesichts der Marktunsicherheit zögern, wesentliche Veränderungen vorzunehmen, bietet gerade diese Instabilität die perfekte Gelegenheit, Dinge aus einem neuen Blickwinkel zu betrachten und mit der Zeit zu gehen: Übernehmen Sie die Kontrolle, drücken Sie den Reset-Knopf und beschleunigen Sie den Prozess.

> Erfahren Sie mehr — lies die ausführlichere Version dieses Artikels im digitalen Magazin von Sedgwick „edge“, Ausgabe 18